服務(wù)化視角下企業(yè)組織柔性評價模型

姜 鑄，李艷竹

（西安工程大學 管理學院，陜西 西安710048）

隨著經(jīng)濟全球化進程的推進，技術(shù)的快速發(fā)展和競爭的日益激烈，作為應(yīng)對環(huán)境動態(tài)性和復雜性的重要利器，柔性已成為制造企業(yè)組織變革的必然選擇，柔性及柔性組織理論已成為學術(shù)界和企業(yè)管理者關(guān)注的焦點.萬侖來、達慶利等將組織柔性定義為組織為了達到控制自己命運的目標而與內(nèi)部和外部環(huán)境互動，進而持續(xù)地塑造環(huán)境或進行調(diào)整并做出快速反應(yīng)的能力［1］.Gerwin ＆Stigler則認為組織柔性是對環(huán)境不確定性做出適應(yīng)性反應(yīng)等能力［2］.一些學者研究表明，在高度動態(tài)的競爭環(huán)境中，企業(yè)組織不再來自專門化的慣例，而是來自企業(yè)的柔性化能力，高績效表現(xiàn)的企業(yè)必須具備極強的柔性化能力［3－4］.柔性化能力已經(jīng)成為企業(yè)成功的必備條件.然而長期以來我國制造企業(yè)形成的剛性組織結(jié)構(gòu)對外界環(huán)境的適應(yīng)能力較弱，組織柔性水平不高.隨著近年來國內(nèi)外經(jīng)濟環(huán)境的變化，制造企業(yè)的生存與發(fā)展面臨著嚴峻的考驗，因此制造企業(yè)若想在錯綜復雜、瞬息萬變的環(huán)境中獲得較好的發(fā)展，增強組織柔性能力就顯得極為迫切.基于此，結(jié)合制造企業(yè)服務(wù)化現(xiàn)實，本文對企業(yè)柔性組織評價模型展開了研究.

1 組織柔性的維度

國內(nèi)外學者均認為柔性是由多維度構(gòu)成的整體概念，每個維度都有各不相同的構(gòu)成要素.文獻［5－7］從不同角度、不同方面劃分柔性維度.程鵬認為戰(zhàn)略、企業(yè)功能是兩個劃分柔性的維度［8］.根據(jù)國內(nèi)外學者普遍認可的觀點，組織柔性一般包括結(jié)構(gòu)柔性、人員柔性和過程柔性3個維度.本文綜合了其他學者對組織柔性的分類研究，在組織柔性三維度的基礎(chǔ)上，將資源柔性、創(chuàng)新柔性、文化柔性3個維度也劃入組織柔性的衡量體系中.

1.1 結(jié)構(gòu)柔性

制造企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)會因為產(chǎn)品類型的不同而略有變化，但大多類似金字塔遞階結(jié)構(gòu)，其底端是大量的生產(chǎn)線與裝配工人，部分中層管理人員與少量的企業(yè)高級管理層.特別是在動態(tài)復雜的產(chǎn)業(yè)環(huán)境中，由于生產(chǎn)高度專業(yè)化的要求，制造企業(yè)的剛性結(jié)構(gòu)不能靈活應(yīng)變的現(xiàn)象比較嚴重.隨著競爭環(huán)境日益激烈，組織結(jié)構(gòu)出現(xiàn)一些柔性化的特征，具體表現(xiàn)在3個方面：首先是扁平化趨勢，強調(diào)權(quán)力下放，擴寬橫向管理幅度，同時減少縱向管理層級；其次更多采用以團隊形式存在的工作單元，既保證了工作任務(wù)的異質(zhì)性、獨立性，又確保在突發(fā)情況發(fā)生時，組織內(nèi)部各要素主動快速地完成協(xié)同與對接［9］.第三在組織邊界方面強調(diào)共享與開放，以加快信息傳遞與知識流動.制造企業(yè)為充分把握服務(wù)化的機遇來獲取資源、提升績效，必須將企業(yè)內(nèi)部關(guān)聯(lián)結(jié)構(gòu)作出相應(yīng)改變，以適應(yīng)制造企業(yè)實施服務(wù)化戰(zhàn)略的需求.

1.2 人員柔性

人員柔性是指在復雜動態(tài)的環(huán)境狀況下，組織內(nèi)部員工通過主動感知學習提升工作技能，以完成多種任務(wù)幫助組織提升變革創(chuàng)新的能力.之所以把人員柔性作為組織柔性的維度，是因為人具有感知、應(yīng)變及反饋學習的能力，柔性的核心即以人為本，把員工視為組織最靈活最重要的資產(chǎn).員工能動性和創(chuàng)造性是企業(yè)效益的重要來源，高素質(zhì)的員工不僅可以準確預(yù)測外部環(huán)境的變化，還可以根據(jù)環(huán)境變化調(diào)整組織狀態(tài)形成新的核心能力.所以整個組織柔性維度是以人為本、以提升員工的素質(zhì)和能力為導向.度量組織競爭力的重要因素即為員工素質(zhì)，也是組織柔性的基礎(chǔ).

1.3 過程柔性

組織過程柔性主要是從組織內(nèi)部的運作方式出發(fā)，研究系統(tǒng)如何迅速靈敏地應(yīng)對環(huán)境變化.過程柔性強調(diào)在充分發(fā)揮組織員工人才價值的基礎(chǔ)上，自發(fā)形成工作單元形式的過程團隊，在完備制度、嚴謹流程規(guī)范的配合下，采用高效的溝通方式實現(xiàn)柔性決策，最終達到柔性管理的目標.從根本上考慮，過程柔性其實衡量的是組織間關(guān)系，構(gòu)建過程組織是對傳統(tǒng)理論組織的突破.打破組織分工理論中將部門、職位等實體作為組織要素的框架，而是構(gòu)建一種以活動、時間作為組織要素，能自發(fā)根據(jù)工作單元形成任務(wù)團隊的組織形式.過程組織已經(jīng)成為組織創(chuàng)新的新思路.

1.4 資源柔性

隨著組織管理理論的豐富和發(fā)展，國內(nèi)外學者逐漸認識到組織管理環(huán)境觀的弊端，組織管理資源觀開始被人們廣泛接受.同時，環(huán)境的不穩(wěn)定、技術(shù)的迅猛發(fā)展和需求的急速變化，使企業(yè)間競爭獲勝的關(guān)鍵轉(zhuǎn)變?yōu)閷κ袌鲒厔莸陌盐漳芰σ约皩︻櫩托枨笞兓姆磻?yīng)能力，對現(xiàn)有資源和能力進行有效管理，以適應(yīng)環(huán)境變化并降低創(chuàng)新風險對企業(yè)來說顯得日益重要和迫切［10－11］.而企業(yè)增強組織柔性的目的恰恰是充分利用企業(yè)有效資源，增強對市場動態(tài)變化的反應(yīng)能力，加大企業(yè)在市場中的競爭力以保持競爭優(yōu)勢.

1.5 創(chuàng)新柔性

創(chuàng)新柔性即組織管理制度、人員學習與流動、知識融合等方面的創(chuàng)新能力.柔性是一個抽象概念，它作用于組織慣性，這種慣性可能阻礙或促進組織創(chuàng)新，但是知識共享融合、人員學習流動有效保障了組織創(chuàng)新的實現(xiàn)［11］.因此日益激烈的競爭環(huán)境中，以管理創(chuàng)新和知識創(chuàng)新為核心創(chuàng)新行為成為柔性組織的主要表現(xiàn)，而管理創(chuàng)新和知識制度創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生產(chǎn)力的效率，直接決定組織在競爭中的地位與優(yōu)勢.因此創(chuàng)新能力是衡量組織柔性的核心因素.

1.6 文化柔性

組織文化企業(yè)在長期經(jīng)營實踐中積累培育的，以組織觀念影響員工行為的思想準則，是組織目標、管理制度、行為規(guī)范、道德風氣的總和.在制造服務(wù)化企業(yè)中，文化柔性作為柔性管理的精髓，強調(diào)以人為本的文化理念，鼓勵組織學習與個體創(chuàng)新，旨在創(chuàng)造寬容開放的企業(yè)文化，使個人才能發(fā)揮最大化.通過精神感召，激發(fā)員工的組織歸屬感與認同感，最終達到自我價值的實現(xiàn).在組織文化建設(shè)方面，服務(wù)型制造企業(yè)有特殊的目標和任務(wù)，服務(wù)化程度不同的企業(yè)文化建設(shè)強調(diào)的重點也略有不同：（1）在服務(wù)化初級階段，將培育創(chuàng)新性人力資本作為文化建設(shè)重點；（2）對于已出現(xiàn)服務(wù)化趨勢的制造企業(yè)而言，企業(yè)文化需要強調(diào)速度與彈性，重點加快對需求變更及技術(shù)改革的反應(yīng)速度；（3）當服務(wù)化戰(zhàn)略已在企業(yè)全面實施后，企業(yè)文化的中心任務(wù)轉(zhuǎn)變至建設(shè)信任開放的企業(yè)氛圍以加強合作溝通，實現(xiàn)知識共享；（4）針對以服務(wù)為組織導向制造企業(yè)來說，知識密集已成為明顯特征，企業(yè)文化必須強調(diào)主動學習，促進知識更新流動.組織文化的柔性越強，越有利于柔性管理的實現(xiàn).

2 指標選取

通過對現(xiàn)有文獻的分析歸納，總結(jié)出制造企業(yè)組織柔性各維度的指標因素，并根據(jù)研究目的加以修改.結(jié)合對小部分制造企業(yè)管理人員進行預(yù)調(diào)查的結(jié)果，以及專家的修改意見，最終確定了評價指標，作為下一步收集實證數(shù)據(jù)的工具.本文對組織柔性的評價歸納出了6個一級指標，以及25個二級指標，并建立了這些指標的層次，組織柔性的維度及指標見表1.

表1 組織柔性的維度及指標

2.1 結(jié)構(gòu)柔性指標選取

從組織分權(quán)程度來說，適度的分權(quán)有兩方面的作用，從管理角度講它能縮短決策的時間；從人性化的角度講它可以提高員工的工作積極性，使員工參與到企業(yè)的管理中.所以適度的分權(quán)，是柔性組織區(qū)別于剛性組織的一大特征.在權(quán)責分配與組織邊界方面，通過對大量制造企業(yè)和管理者的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)權(quán)責明確是優(yōu)秀組織的普遍共性，通常情況下，權(quán)責越明確，引起邊界越模糊，繼而組織的柔性也越強，扁平化的組織結(jié)構(gòu)主要特征是：管理幅度增大，中間層次縮小，這樣有利于信息的傳遞與決策.多位學者總結(jié)得出一般扁平化組織結(jié)構(gòu)具有以下優(yōu)勢：首先減少組織層次能降低組織成本，保障決策信息在傳遞過程中的完整性以及準確性；其次組織扁平化主要表現(xiàn)為企業(yè)在一定范圍內(nèi)授權(quán)給中層管理人員，使管理幅度增大，節(jié)約了管理成本，提高了工作高效，增強了組織柔性.組織內(nèi)部分工越靈活代表工作單元的形式越多.學者哈默曾提出流程導向的優(yōu)勢，組織通過建立項目團隊，因為其靈活能做到快速響應(yīng)環(huán)境的變化［12］.所以工作單元形式的多樣化決定了組織柔性的高低.

2.2 人員柔性指標選取

從知識儲備方面來說，組織環(huán)境的復雜性要求組織具有較高的學習能力，能做到不斷創(chuàng)新，學習能力越強，組織知識結(jié)構(gòu)更新越快，組織應(yīng)對復雜環(huán)境的能力也就越強，組織的柔性也就越高［13］.在陳舊的標準化學習機制下，員工很難通過組織學習進行有效的知識更新.良好的學習渠道，可以保障組織學習的效率和質(zhì)量，通過培育企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)組織的可持續(xù)發(fā)展.說明合理的學習渠道對柔性組織有重大貢獻.組織柔性與領(lǐng)導人的創(chuàng)新能力密切相關(guān).優(yōu)秀的管理人員一般都具備較強的創(chuàng)新、溝通協(xié)調(diào)能力，并能在一定程度上起到對復雜環(huán)境進行決策的關(guān)鍵作用，因此管理人員的創(chuàng)新能力越強，組織處理不確定事件的適應(yīng)能力就越強.團隊和諧度、凝聚力也是衡量柔性組織的指標之一.團隊成員必須要明確理解且認同組織目標，相同的目標認同感能使員工充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，產(chǎn)生歸屬感，為組織貢獻自己的力量.因此組織的凝聚力與和諧度對組織柔性有很大的影響.

2.3 過程柔性指標選取

組織對環(huán)境的適應(yīng)能力高低與組織管理制度是否合理密切相關(guān).通過改變組織理念，完善管理流程，構(gòu)建組織文化，從而全面提升組織的柔性水平；另一方面，組織中正式與非正式的有效溝通也是構(gòu)建柔性組織的重要因素，在系統(tǒng)中建立先進完備的信息溝通渠道有助于提高組織柔性［14］.決策柔度主要針對組織的研發(fā)部門進行產(chǎn)品開發(fā)等決策時，員工參與研發(fā)過程中方法上的柔性.在這個過程中組織決策需具備正式的決策管理流程，其中信息流是由下至上傳遞的，這樣有利于組織內(nèi)部進行有效溝通，以密切協(xié)作為原則尋求目標一致.

2.4 資源柔性指標選取

一般認為人力資源越豐富，組織成功實施戰(zhàn)略變更的可能性越大.成功企業(yè)組織變革是一個均衡的過程，由許多不同領(lǐng)域的關(guān)鍵活動組成，若建立柔性化組織必須以多領(lǐng)域人員間的相互協(xié)作作為先決條件［15］.除了組織內(nèi)部的協(xié)助合作之外，柔性組織強調(diào)從外部獲取資源支持，僅在內(nèi)部整合知識與資源的傳統(tǒng)方式很難幫助企業(yè)在競爭中占據(jù)一席之地，企業(yè)活動會面臨極大的挑戰(zhàn).由此本文將從組織外獲取資源的能力作為衡量組織柔性時必須考評的重要指標.高度信息化的組織將有助于提升知識流動效率，信息化程度是組織內(nèi)資源柔性的重要表現(xiàn)，組織只有善于對信息渠道進行合理的設(shè)計、改良和運用，才能保證組織在復雜環(huán)境中的適應(yīng)性.

2.5 創(chuàng)新柔性指標選取

研究表明，制造企業(yè)組織柔性及組織成功主要受到以下幾個關(guān)鍵因素的影響.即內(nèi)部人員創(chuàng)新熱情與積極性，高品質(zhì)的創(chuàng)新過程，管理制度的革新，高層管理者的承諾及參與，產(chǎn)品技術(shù)的更新?lián)Q代，高素質(zhì)的開發(fā)團隊等［16］.組織在競爭環(huán)境中的特點和優(yōu)勢，主要取決于其管理制度創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生產(chǎn)力的效率.而對組織人員的流動性進行科學管理，可以激發(fā)其創(chuàng)新動力、拓展創(chuàng)新范圍，進而提升組織的創(chuàng)新效率.從另一個層面上看，組織可以從不同產(chǎn)業(yè)的知識源獲取技術(shù)、產(chǎn)品的協(xié)同效應(yīng)，同一產(chǎn)業(yè)內(nèi)的上下游企業(yè)之間也存在技術(shù)融合的潛在可能性.技術(shù)互溶已成為促進產(chǎn)業(yè)技術(shù)進步、推動產(chǎn)業(yè)升級的重要動力.

2.6 文化柔性指標選取

服務(wù)化程度高的制造企業(yè)中，創(chuàng)新人才更看重精神感召、才能展示以及自身價值的實現(xiàn)，因此柔性的企業(yè)文化需要具備一定的開放寬松的環(huán)境，以激發(fā)員工認同與歸屬感.針對以服務(wù)為導向的制造企業(yè)而言，創(chuàng)新性人力資本已成為資本構(gòu)成的主體，企業(yè)文化需要強調(diào)充分授權(quán)與自我實現(xiàn)；針對制造企業(yè)實施服務(wù)化戰(zhàn)略而言，企業(yè)文化需要強調(diào)合作、開放、信任與溝通.

3 結(jié)果與討論

3.1 數(shù)據(jù)收集

以西安市高新技術(shù)開發(fā)區(qū)、經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)內(nèi)的制造企業(yè)為調(diào)查對象，采用分層隨機抽樣方法.首先，根據(jù)2011年陜西省統(tǒng)計年鑒中制造子行業(yè)中規(guī)模以上企業(yè)的工業(yè)總產(chǎn)值比例，將總體樣本分層；然后，采用簡單隨機抽樣方法從各層中選擇個體.在2011年9月中旬、2011年底以及2012年6～7月，3次赴重點企業(yè)進行實地調(diào)研，在陜西重型汽車有限公司、西安陜鼓動力有限公司、陜西延長石油有限責任公司等龍頭制造業(yè)企業(yè)，采取現(xiàn)場發(fā)放及電子郵件發(fā)放的方式，共發(fā)放問卷200份，回收問卷194份，回收率為97%，排除調(diào)研信息不完整的問卷后，有效問卷183份，有效率達91.5%.問卷采取由受訪對象作答的方式，而在第三部分則采取Likert 5級評分法由受訪對象對問卷中有關(guān)組織柔性、服務(wù)化程度、企業(yè)績效的描述進行打分，即非常不符合到非常符合，分為5個等級，分別賦值為1，2，3，4，5.

3.2 信度分析

Cronbachα是目前最常用的信度系數(shù)，通常將0.7作為判斷Cronbachα值是否合適的分界線，越靠近1表示信度越高，當α＜0.7時則表示量表設(shè)計存在嚴重問題［17］.本文應(yīng)用SPSS 17.0軟件進行Cronbachα系數(shù)檢驗，題項與總體的相關(guān)性系數(shù)檢驗，認為如果兩者均滿足參考值標準，則問卷具有良好的信度.183份問卷數(shù)據(jù)的信度檢驗的結(jié)果見表2.結(jié)果顯示，所有題項的總體相關(guān)系數(shù)均大于0.5，Cronbachα＞0.7，任何題項刪除后，都會導致量表的Cronbachα值下降，說明問卷具有良好的信度.

3.3 效度檢驗

效度一般通過內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度檢驗.本文研究模型中用來測量組織柔性的量表，是在學習總結(jié)前人研究成果的基礎(chǔ)上構(gòu)建的，并根據(jù)實地調(diào)研的結(jié)論加以修改，又經(jīng)過學術(shù)專家對內(nèi)容的一再審定后最終確定，因此本中所用問卷具有較好的內(nèi)容效度.本文采用探索性因子分析評價量表的結(jié)構(gòu)效度.在探索性因子分析中因子載荷＞0.5，因子載荷越大，則變量的構(gòu)建效度越高.

3.3.1 探索性因子 在因子提取之前，需要對樣本先進行充分性檢驗，即通過KMO檢測和Bartlett球體檢驗，來判斷是否可以進行下一步的因子分析.KMO值越接近1，越適合使用因子分析.通常KMO值小于0.6以下則不太適合［18］；而Bartlett球體檢驗的顯著性概率必須小于或等于顯著性水平時，才適合作下一步因子分析.組織柔性由25個測量指標衡量，經(jīng)檢驗，KMO值為0.881＞0.7的標準，Bartlett球形檢驗的顯著性值為0.000＜0.01的標準，因此組織柔性各測量指標適合做因子分析.按照探索性因子分析中因子載荷＞0.5的原則，據(jù)表3知結(jié)構(gòu)柔性中的邊界模糊狀況（a3）以及創(chuàng)新柔性中的人員流動（e4）不符合效度要求，因此在后期的分析中剔除了這兩個指標，由于其余指標因子載荷系數(shù)均＞0.5，因此數(shù)據(jù)符合構(gòu)建要求.組織柔性的效度分析結(jié)果見表3.

表2 樣本信度檢驗

表3 組織柔性的效度分析結(jié)果

3.3.2 驗證性因子 經(jīng)過探索性因子分析的驗證，剔除衡量量表中不合格的兩個指標即a3和e4后，組織柔性的評價體系由六維度23個測量指標組成.但是此結(jié)果僅是通過探索性因子分析的驗證，該模型的5個維度是否符合效度要求，需要運用驗證性因子分析檢驗.本文使用AMOS作為分析工具，對組織柔性進行驗證性因素分析說明其主要研究變量的衡量量表的效度.SEM模式提供了四項檢驗指標［19］.結(jié)果顯示，χ2為471，自由度df為284，χ2／df為1.66，小于2；GFI指標為0.88，大于0.8；CFI指標為0.96，大于0.9；RMSEA指標為0.049，小于0.05.組織柔性的構(gòu)想模型與觀測數(shù)據(jù)的各項擬合指數(shù)均達到了良好的擬合水平，這說明觀測數(shù)據(jù)支持此構(gòu)想模型，探索性因素分析的結(jié)果得到驗證.

4 結(jié)束語

在借鑒相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上，提出制造企業(yè)組織柔性度量的六維度模型，運用因子分析、結(jié)構(gòu)方程模型對概念模型的信度效度進行了實證檢驗，檢驗結(jié)果顯示，組織柔性的六維度模型具有很高的優(yōu)度.這為制造企業(yè)提升組織柔性開啟了新的思路.然而由于組織柔性的影響因素從不同的角度會有不同的分析結(jié)果，六維度評價模型還可能不夠全面，還可能存在其他一些因素影響制造企業(yè)的組織柔性，例如企業(yè)成長、規(guī)模等，因此還需要進一步完善制造企業(yè)組織柔性的研究.

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