嘉和一品加“倉”

楊志杰

生于東北三江平原黑土地，嚴(yán)格限定了種植周期和工序的當(dāng)季新鮮稻米，經(jīng)過涼水淘凈，在PH值為7.42的弱堿性水中微火慢熬90分鐘，一碗嘉和一品的米粥就新鮮出爐了。

想要將這樣一碗米粥當(dāng)作早餐，除了到店就餐之外，在北京國奧村和中關(guān)村一些寫字樓中生活和工作的人們，現(xiàn)在可以直接從設(shè)在寫字樓大堂的紅色餐飲配送柜中取餐了。

采用了物聯(lián)網(wǎng)等最新技術(shù)的餐飲配送柜，外形類似于一般寫字樓大堂中的郵政信箱，由一個(gè)個(gè)緊密排列的格子組合而成。

北京嘉和一品企業(yè)管理股份有限公司董事長劉京京將這些小格子稱為“倉位”，配送柜有一個(gè)名字，叫作“ifood517智慧餐飲配送站”。這是一個(gè)大型的自動售賣機(jī)，顧客通過微信、電話、手機(jī)APP或者PC網(wǎng)絡(luò)等渠道訂餐之后，嘉和一品的工作人員會在指定時(shí)間內(nèi)將食品送到配送柜“倉位”內(nèi)，顧客刷一下手機(jī)，相應(yīng)“倉位”的小門就會彈開。顧客可以在線支付，也可以在配送柜支付現(xiàn)金或刷卡。

線上訂餐，線下取餐，聽起來這是一個(gè)關(guān)于O2O的餐飲案例。而劉京京想做的事情并不止于此，其不僅打破了傳統(tǒng)餐飲零售的邊界，也將為嘉和一品編織了一個(gè)全新的，無人值守的龐大銷售網(wǎng)絡(luò)。嘉和一品成立于2004年，是一家粥點(diǎn)連鎖餐飲企業(yè)，現(xiàn)有連鎖門店數(shù)量100余家。

另一種外賣

自動售賣機(jī)在海外許多國家有著廣泛的應(yīng)用，特別是在日本，從素有東京香榭麗舍大街之稱的表參道，到箱根等溫泉鎮(zhèn)的小街，甚至是白雪皚皚的富士山山頂，到處都能夠看到自動售賣機(jī)的身影，而且所售的商品也種類繁多。自動售賣機(jī)帶給顧客便利的同時(shí)也給企業(yè)帶來了新的銷售渠道。

劉京京的靈感正是來自于在日本和德國的考察經(jīng)歷。兩三年前，當(dāng)她開始嘗試將外賣模式與自動售賣機(jī)聯(lián)系在一起的時(shí)候，還有著更為迫切的現(xiàn)實(shí)壓力。

近10年來，城市中的地價(jià)、房租、用工、食材等成本持續(xù)上漲，連鎖餐飲行業(yè)的平均凈利潤率降到了10%以下。人力成本高、房租高、稅費(fèi)高，利潤低，被餐飲業(yè)的老板們戲稱為“三高一低”，

劉京京說，“三高一低”的問題會越來越嚴(yán)重，而且不可逆，在這個(gè)大形勢下，想要保證企業(yè)的合理利潤，就要提升企業(yè)的營業(yè)額，拓展新的商業(yè)模式。

從早年不提供早餐和下午茶服務(wù)，嘉和一品逐漸做到了全時(shí)段、全品類銷售餐飲產(chǎn)品，并開始聚焦于門店銷量的提升。

通用的方法是通過互聯(lián)網(wǎng)來組織顧客團(tuán)購，這幾乎是所有餐飲企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)動作，無非是為了將堂食時(shí)可能的空余座位盡量銷售出去。

在整個(gè)餐飲行業(yè)經(jīng)歷了團(tuán)購的集體狂歡之后，近年來，餐飲企業(yè)的老板們紛紛開始反思以打折讓利為主要內(nèi)容的團(tuán)購活動的利弊。

在劉京京看來，除非是新店開業(yè)或者新餐品上市，否則團(tuán)購引流來的更多是價(jià)格敏感性的顧客，帶來的是短期銷量的增長，并不利于長期業(yè)績的提升。

而外賣送餐正逐漸成為城市顧客的剛性需求，大城市里社區(qū)和寫字樓中的人群越來越忙碌，將放心營養(yǎng)的食品直接送達(dá)顧客，既能滿足他們便利就餐的需求，也能提升門店的銷量。

在仔細(xì)研究了外賣業(yè)務(wù)之后，劉京京發(fā)現(xiàn)，制約其發(fā)展的最大難題是最后一公里的物流成本。

物流成本由人工和時(shí)間成本組成。嘉和一品的客單價(jià)大約在20～30元左右，外送人員的人工成本在10元上下，一次外送來回至少需要半小時(shí)。外賣訂單的發(fā)生時(shí)間往往與堂食的忙碌時(shí)段重疊，例如中午11點(diǎn)30分，既有大量客人到店，也有大量來自電話和網(wǎng)絡(luò)等渠道的訂單，結(jié)果是雖然開展了外賣業(yè)務(wù)，但是客戶的滿意度在下降——一單一單的送餐模式，不僅人工成本高，也很容易導(dǎo)致一些訂單無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)。

既然外賣是快速增長的剛性需求，那么擺在劉京京面前的問題是如何解決上述業(yè)務(wù)矛盾。

這其實(shí)也是整個(gè)餐飲行業(yè)共同面臨的問題，自O(shè)2O概念在餐飲界熱炒以來，各種訂餐平臺如雨后春筍般出現(xiàn)，許多平臺也將目光聚焦在了外賣業(yè)務(wù)之上。這些平臺共同想要解決的問題是線上到線下的引流，共同忽視的難題是店面到顧客最后一公里的覆蓋。

無人便利店

受日本東京等地自動售賣機(jī)廣泛使用的啟發(fā)，劉京京與一家從事智慧餐飲技術(shù)開發(fā)的團(tuán)隊(duì)一拍即合，達(dá)成了戰(zhàn)略合作，并設(shè)計(jì)了業(yè)務(wù)模式。

在餐飲配送柜落地的小區(qū)或?qū)懽謽牵櫩涂梢酝ㄟ^手機(jī)或網(wǎng)站提前訂餐，并在線完成支付，提前的時(shí)間越多，享受的折扣優(yōu)惠就越大，當(dāng)然，這個(gè)時(shí)間的提前量規(guī)定在一定范圍之內(nèi)。如此，嘉和一品的門店可以在堂食高峰期到來之前事先準(zhǔn)備好食材，備餐。

顧客訂餐的同時(shí)也需要標(biāo)明自己前往配送站取餐的時(shí)間。以午餐為例，不論是11點(diǎn)30分取餐，還是12點(diǎn)取餐，或者是1點(diǎn)取餐，每個(gè)時(shí)間段都會聚合一定量的訂單，可能是50份，也可能是100份。對于嘉和一品而言，每一個(gè)時(shí)間段安排一位員工集中送餐即可，送餐壓力減小了，物流成本也隨之降低。

劉京京不是沒有想過直接將門店開設(shè)到社區(qū)和寫字樓內(nèi)，現(xiàn)實(shí)是按照相關(guān)環(huán)保規(guī)定，在居住區(qū)的一定距離之內(nèi)，是不允許開設(shè)餐館的。

目前，每個(gè)配送柜有104個(gè)“倉位”，就好像是在寫字樓的大堂內(nèi)開一家餐館，并且擁有104個(gè)座位。送餐進(jìn)入“倉位”，即座位有客，顧客取餐后，平臺會第一時(shí)間反饋信息，相當(dāng)于門店顧客離開后的翻桌。

“智能配送柜解決了最后一公里的問題，它對環(huán)境是友好的，完全沒有油煙等污染，占地也只有兩平方米，不需要收銀、服務(wù)等人員的照看，經(jīng)營效率大大高于傳統(tǒng)店面。”劉京京說。

智慧餐飲配送平臺及設(shè)備從構(gòu)思、研發(fā)到面市歷時(shí)兩年。食以安全為天，作為項(xiàng)目的戰(zhàn)略合作伙伴，嘉和一品扮演了極為重要的角色，其詳細(xì)分析了未來經(jīng)營過程中，整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條所有關(guān)鍵環(huán)節(jié)的食品安全質(zhì)控需求，并將數(shù)據(jù)提供給合作伙伴，對方負(fù)責(zé)整個(gè)業(yè)務(wù)及質(zhì)控技術(shù)的實(shí)現(xiàn)，包括機(jī)柜設(shè)備的研發(fā)及其各種功能的調(diào)整，以及后臺IT平臺的搭建等。

自動售賣機(jī)技術(shù)已經(jīng)十分成熟，但市面上的大多數(shù)機(jī)器銷售的是包裝食品。相比嘉和一品外賣的即食食品（訂餐），包裝食品有著長達(dá)數(shù)十天，甚至是數(shù)月的保質(zhì)期。

即食食品的保質(zhì)期實(shí)際上能夠達(dá)到6～7小時(shí)，嘉和一品對食品安全有著自己的堅(jiān)持，其為即食食品設(shè)定的保質(zhì)期為4小時(shí)。在劉京京看來，如果不能高標(biāo)準(zhǔn)地實(shí)現(xiàn)全程質(zhì)控，整個(gè)項(xiàng)目就完全不能被接受。

食品送達(dá)機(jī)柜后，如果顧客在兩小時(shí)內(nèi)沒有取走，系統(tǒng)會向顧客發(fā)送提示信息，告知其食品即將超過保質(zhì)期，希望盡快食用。如果3小時(shí)內(nèi)顧客仍舊沒有取餐，放置該食品的“倉位”將被機(jī)柜鎖死，實(shí)現(xiàn)食品安全的自控。

“絕對不可以讓顧客吃到可能過期的食品。”劉京京說，目前設(shè)定的規(guī)則是，“倉位”鎖定后，企業(yè)和顧客各承擔(dān)50%責(zé)任，企業(yè)將退還給顧客一半餐費(fèi)。“在要求的時(shí)間內(nèi)將食品送達(dá)，實(shí)際上企業(yè)已經(jīng)履行了雙方的約定。”

在嘉和一品總部的展示室里，擺放著研發(fā)過程中合作伙伴生產(chǎn)出來的各式各樣的智慧餐飲配送機(jī)柜，最終正式面世的是第五代產(chǎn)品，其每個(gè)“倉位”都做到了單倉的加熱、降溫和消毒。

歷代產(chǎn)品的研發(fā)，除了聚焦于關(guān)系到食品質(zhì)量及口感的加熱、降溫、消毒等功能的精確實(shí)現(xiàn)外，也在不斷優(yōu)化機(jī)柜的整體能效和外形設(shè)計(jì)，甚至是食品的包裝材料也歷經(jīng)了數(shù)輪修改，既要保證食品安全，也要將包裝成本控制在合理范圍之內(nèi)。

“第五代不會是最終產(chǎn)品，雙方還在持續(xù)優(yōu)化技術(shù)和設(shè)備，規(guī)劃中的下一代機(jī)型可能將會集成水電費(fèi)繳納等更多公共服務(wù)。這其實(shí)就是一個(gè)無人值守的便利店。”劉京京說，機(jī)柜的“倉位”并不是越小越好，但輔助設(shè)施會越來越小，越來越集成化。

機(jī)柜和“倉位”是顧客能夠看得到的質(zhì)控環(huán)節(jié)，但其只是外賣業(yè)務(wù)全程質(zhì)控的冰山一角，整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條需要質(zhì)控的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)還有很多。例如，顧客下單后，訂單何時(shí)交付到門店，交付給哪個(gè)門店，門店何時(shí)開始生產(chǎn)，由誰來配送，配送員離店后選擇哪條路線，實(shí)時(shí)位置在哪里，食品何時(shí)入倉等。

“我們花了兩年時(shí)間，共同解決了這些問題，使得智慧餐飲配送業(yè)務(wù)每時(shí)每刻都處于監(jiān)控之中。”劉京京說。

雙重身份

在這個(gè)業(yè)務(wù)中，嘉和一品其實(shí)有雙重身份。作為項(xiàng)目共同發(fā)起和研發(fā)的戰(zhàn)略合作伙伴，嘉和一品是送餐平臺的首個(gè)供貨商。

除了供應(yīng)即食食品外，智慧配送柜也向顧客提供即烹食品。例如魚香肉絲，食材的加工和準(zhǔn)備等由嘉和一品完成，顧客帶回家后只需要簡單加工即可食用。

同時(shí)，嘉和一品也負(fù)責(zé)平臺上食品的質(zhì)檢、質(zhì)控和篩選，確保其為安心食品。平臺亦有計(jì)劃向顧客提供生鮮果蔬的訂購服務(wù)，這些食品在上市之前，首先需要在嘉和一品專業(yè)的化驗(yàn)室中抽樣質(zhì)檢。

除了嘉和一品外，平臺正計(jì)劃引入其他餐飲品牌。劉京京說，顧客不可能天天喝粥吃面，嘉和一品將從食品安全的角度，篩選引薦其他餐飲品牌進(jìn)入平臺，并保證平臺上的企業(yè)所供應(yīng)的食品具有一定的差異性，不要形成直接的競爭。

劉京京坦言，智慧餐飲配送平臺既給顧客提供了便利，也為餐廳增加了收益，提升了營業(yè)額，更為重要的是，其解決了餐廳為顧客服務(wù)的“最后一公里”的難題。

她希望嘉和一品能夠擁有第三重身份，即成為智慧餐飲配送平臺的經(jīng)營方之一，例如，獲得北京地區(qū)的經(jīng)營權(quán)，雖然這意味著要負(fù)擔(dān)智慧餐飲配送柜在社區(qū)和寫字樓的落地、IT平臺的維護(hù)等各種成本，但當(dāng)各種餐飲品牌開始關(guān)注并逐漸進(jìn)入這一平臺之后，這將會是極為稀缺的渠道資源。