馮春燕讓每個人心中灑滿陽光

麗思卡爾頓，“紳士淑女”云集之地

步入成都富力麗思卡爾頓酒店，你會發現酒店從設計到裝飾，產品到服務，處處體現出成都元素。用每一個細節詮釋著“用現代摩登方式演繹成都傳統茶文化”的主題。每一位員工都用溫柔的問候和恰到好處的微笑迎接顧客的到來，讓人倍感溫馨。

與馮春燕女士的采訪約在酒店38層行政酒廊的會客廳。嬌小的她從遠處面帶微笑，邁著有力的步子走來，干練的短發服帖地修飾出上鏡的巴掌臉。她為記者要了一杯橙汁，并貼心地遞到眼前。當記者贊嘆酒店的服務周到時，她莞爾一笑，隨后從上衣口袋里拿出一張小卡片說：“這就是我們服務的精髓所在。這是麗思卡爾頓酒店集團的信條卡，是我們制服的一部分，在不同的國家用不同的語言寫下座右銘、服務信念、員工承諾等信息。”其中最被世人所樂道的一句話莫過于“我們以紳士淑女的態度為紳士淑女們忠誠服務”。馮春燕發出爽朗的笑聲，說道：“我們認為服務行業并非低人一等，每一位“紳士淑女”都是優秀的服務專才。從言談舉止、儀容儀表、專業知識，都能體現出自身的涵養。與我們的客人一樣，是被尊重，被信任的。在麗思卡爾頓酒店集團，每一位員工都被授權兩千美金，去為客人解決問題，無需向上級報告，因為我們充分信任他們，不止為滿足客人的要求，更為超越客人的期待。”

Commitment to Quality（質量承諾晨會）——全球的麗思卡爾頓酒店不變的傳統，每天早上都會聚集部門所有員工開展晨會。“全球麗思卡爾頓酒店每天都會分享同樣的內容，包括各地的優質服務故事，集團最新動向，重溫酒店的服務理念。”馮春燕自豪地說道：“信任、尊重及全情投入等理念是我們成功的基石，我們每天都呼吸著著這些信念。”

那些對麗思卡爾頓酒店的輝煌過去頗有了解的人，一定還記得這些讓人津津樂道的舊聞：時裝大王可可-香奈兒從1934年到1971年去世之前一直住在麗思卡爾頓酒店，她總是乘坐酒店為她定制的私人專用電梯，經由酒店后門到達辦公室。法國大文豪普魯斯特曾把麗思卡爾頓酒店視為自己的精神家園，他臨死前做的最后一件事，就是派司機去買他所喜愛的麗思卡爾頓酒店的鮮啤酒……這一切都讓人相信，成都富力麗思卡爾頓酒店會為成都帶來更多傳奇故事。

自三亞麗思卡爾頓酒店內調來成都1年多的馮春燕女士，心中盛滿三亞的陽光。讓陽光灑進每一位“紳士淑女”心里，是她賦予自己的使命。她帶來的除了管理經驗，還有用“黃金準則”鍛造的金牌服務理念。

作為人力資源總監，馮春燕女士也分享了高端五星級酒店的人才吸納標準：

1.滿腹熱情

酒店行業需要的是真正熱愛并愿意付諸行動的人，下定決心做酒店人，需要不斷學習這個行業的必備素質。我們相信，后天能力是可以被培養的，而對服務行業的熱情，是很難改變的。所以我們會傾向于那些熱愛這個行業的人。

2.靈活應變，預見需求

在酒店行業，每天都會接觸不同的人和事，很多突發狀況。員工一定要有靈活的應變能力，學會如何去預見客人的需求。比如一個客人入住酒店后，在房間里飲用了很多礦泉水。這說明，客人可能覺得非常干燥，這時候，我們的“紳士淑女”會給客人添加一個加濕器，或者多放置一些礦泉水。

3.專注細節，團隊協作

在麗思卡爾頓，專注細節尤為重要，因為我們想要為客人營造溫暖如家的感覺。這就需要員工更為注意客人的情緒及訊號。同時，團隊協作也很重要，酒店就像一個小社會，部門與部門之間需要齊心協作，任何一個環節出現問題，都可能導致整個團隊的失敗。對于我們而言，不需要一顆閃閃發光的超級明星，而是一個和諧的團隊。