艾默生過程管理：大修專家“艾速達(dá)”

本刊記者/王燕平

姬蕾強(qiáng)調(diào)，艾默生過程管理在服務(wù)業(yè)務(wù)上不斷提升多元化高品質(zhì)服務(wù)，始終把解決客戶的問題作為公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的根基。艾默生過程管理的全生命周期服務(wù)在全球范圍內(nèi)正在逐漸被客戶認(rèn)可，憑借其全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及一站式特色服務(wù)，艾默生過程管理已經(jīng)成為眾多過程公司優(yōu)先選擇的合作伙伴。

在中國工業(yè)制造業(yè)努力轉(zhuǎn)型發(fā)展的今天，工業(yè)服務(wù)得到了越來越多企業(yè)的重視；而隨著服務(wù)的發(fā)展和深入，服務(wù)的方向和形式也日趨多樣化。隨用戶需求的變化而不斷改進(jìn)，才是探索“最好服務(wù)”的必由之路。許多企業(yè)由于削減成本、增加產(chǎn)量、降低能耗、提高安全性和減少排放以及有經(jīng)驗(yàn)的工人日益減少而倍感壓力。艾默生過程管理用他們的技術(shù)、服務(wù)及專業(yè)知識(shí)為世界各地的用戶量身定制解決方案以解他們的燃眉之急。

大修服務(wù)的專家

艾默生過程管理中國項(xiàng)目執(zhí)行中心行業(yè)解決方案及全生命周期服務(wù)高級(jí)總監(jiān)姬蕾介紹說，艾默生過程管理擁有著完善的服務(wù)體系，為用戶提供全方位、全生命周期的專業(yè)過程自動(dòng)化服務(wù)。包括安裝協(xié)助、開車/調(diào)試/運(yùn)行及支持服務(wù)、現(xiàn)場調(diào)校/效驗(yàn)和校驗(yàn)；年度/長期運(yùn)營維護(hù)服務(wù)、現(xiàn)場緊急服務(wù)、大修服務(wù)、升級(jí)改造、資產(chǎn)管理、現(xiàn)場維修服務(wù)、儀表標(biāo)定/檢定/測試、培訓(xùn)、備品備件管理、快速備件更換服務(wù)/部件制造等，以及預(yù)測診斷、專家咨詢和建議。艾默生的服務(wù)不僅是針對(duì)產(chǎn)品和技術(shù)本身，更著眼于工廠的整體運(yùn)行性能、效率和收益。艾默生一直致力于成為用戶的良師益友，幫助用戶解決問題，在提供服務(wù)的同時(shí)，重視與用戶的每一次互動(dòng)，并通過了解、設(shè)計(jì)、計(jì)劃和執(zhí)行四個(gè)階段，為用戶提供所需的服務(wù)支持。

大修服務(wù)可以說是艾默生公司較具特色的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。為了確保工廠大修的順利進(jìn)行，需要相當(dāng)長的準(zhǔn)備時(shí)間。規(guī)劃不足可能會(huì)導(dǎo)致進(jìn)度的延遲，而操作水平不足可能會(huì)導(dǎo)致安全、環(huán)境事故及產(chǎn)量和利潤的損失等高昂代價(jià)。艾默生獨(dú)特的大修服務(wù)六步法是順利實(shí)施工廠大修的有效保障，它的核心部分就在于前期規(guī)劃和預(yù)測診斷。艾默生會(huì)在大修計(jì)劃初期就開始與用戶合作，進(jìn)行前期調(diào)研，深入了解用戶的需求和檢修所需解決的問題，根據(jù)實(shí)際情況提出有效的維護(hù)服務(wù)方案，并通過預(yù)測診斷軟件及專家經(jīng)驗(yàn)為用戶提供工廠設(shè)備狀態(tài)的信息，幫助用戶發(fā)現(xiàn)提升工廠運(yùn)行效率的機(jī)會(huì)，并使大修計(jì)劃更周全，大修過程更高效。

姬蕾特別談到2013年為福建聯(lián)合石化進(jìn)行大修的情況。艾默生過程管理在福建聯(lián)合石化停車檢修期間，提供技術(shù)支持和服務(wù)，其中包括全廠DCS控制系統(tǒng)的軟硬件健康檢查，資產(chǎn)管理系統(tǒng)的優(yōu)化工作；增加了全廠災(zāi)難備份恢復(fù)系統(tǒng)、報(bào)警管理系統(tǒng)；FGS電源系統(tǒng)檢查保養(yǎng)；基金會(huì)現(xiàn)場總線網(wǎng)段的性能檢測；重要閥門的健康診斷和閥門維修；流量儀表的標(biāo)定及現(xiàn)場檢查服務(wù)；并對(duì)同期開展的技改項(xiàng)目進(jìn)行了技術(shù)支持。福建聯(lián)合石化的大修和改造工作順利完成，生產(chǎn)線運(yùn)行良好，此次大修服務(wù)頗受用戶好評(píng)。

艾默生過程管理中國項(xiàng)目執(zhí)行中心行業(yè)解決方案及全生命周期服務(wù)高級(jí)總監(jiān) 姬蕾

艾默生過程管理進(jìn)行了大量的投入，開設(shè)了多個(gè)服務(wù)中心，大大加快了服務(wù)的響應(yīng)速度并擴(kuò)大了地區(qū)的服務(wù)范圍。在服務(wù)方面還推出了“艾速達(dá)”即刻交貨服務(wù)，針對(duì)客戶的緊急儀表需求，提供更快的交付，即快速下單、訂單跟蹤和發(fā)貨服務(wù)。推行“區(qū)域化”戰(zhàn)略的艾默生過程管理不斷地調(diào)整自身，以適應(yīng)、緊隨、引領(lǐng)用戶的需求。

服務(wù)做到本地化

姬蕾強(qiáng)調(diào)，艾默生過程管理在服務(wù)業(yè)務(wù)上不斷提升多元化高品質(zhì)服務(wù)，始終把解決客戶的問題作為公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的根基。艾默生過程管理的全生命周期服務(wù)在全球范圍內(nèi)正在逐漸被客戶認(rèn)可，憑借其全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及一站式特色服務(wù)，艾默生過程管理已經(jīng)成為眾多過程公司優(yōu)先選擇的合作伙伴。艾默生過程管理在世界各地?fù)碛?,000名項(xiàng)目服務(wù)工程師，能夠提供從工廠構(gòu)想到開車的本地和遠(yuǎn)程客服支持。遍及世界各地400個(gè)服務(wù)點(diǎn)的3,000名生命周期服務(wù)人員隨時(shí)隨地為用戶提供維護(hù)、可靠性和運(yùn)行性能的服務(wù)。艾默生過程管理在43個(gè)國家/地區(qū)擁有超過400位認(rèn)證培訓(xùn)師，為客戶工廠在各個(gè)發(fā)展階段提供全面的有針對(duì)性的員工培訓(xùn)。此外，艾默生過程管理還推出了iOps（遠(yuǎn)程綜合運(yùn)營中心），可以確保用戶現(xiàn)場、主控室及艾默生遠(yuǎn)程專家的三方實(shí)時(shí)互動(dòng)，從而同時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并共同探討解決方案。艾默生過程管理為中國用戶提供多種渠道做及時(shí)、快速的服務(wù)響應(yīng)：在線客服、微信、微博及400-820-1996服務(wù)電話等。

艾默生對(duì)每個(gè)地區(qū)的服務(wù)本地化十分注重，技術(shù)人員要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)滿足客戶的服務(wù)需求，這對(duì)其服務(wù)響應(yīng)速度是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。公司的員工來自天南地北，而服務(wù)人員在故障發(fā)生時(shí)所處的位置極為關(guān)鍵，這直接關(guān)系到了服務(wù)的響應(yīng)速度和服務(wù)本身的質(zhì)量。為此艾默生過程管理進(jìn)行了大量的投入，開設(shè)了多個(gè)服務(wù)中心，大大加快了服務(wù)的響應(yīng)速度并擴(kuò)大了地區(qū)的服務(wù)范圍。艾默生過程管理在服務(wù)方面還推出了“艾速達(dá)”即刻交貨服務(wù)，針對(duì)客戶的緊急儀表需求，提供更快的交付，即快速下單、訂單跟蹤和發(fā)貨服務(wù)。市場的發(fā)展日新月異，用戶的需求也隨著市場的發(fā)展不停地變化。推行“區(qū)域化”戰(zhàn)略的艾默生過程管理不斷地調(diào)整自身，以適應(yīng)、緊隨、引領(lǐng)用戶的需求。

姬蕾謙虛地說，在服務(wù)上艾默生也許還有很長的路要走，但是我們一直很用心并竭盡所能地幫助客戶解決問題。為了給用戶提供更好的體驗(yàn)，艾默生需要進(jìn)行很大的內(nèi)部流程修改和人員配置的調(diào)整；為了更快地響應(yīng)用戶，艾默生決心投資更多的服務(wù)中心；為了更好地幫助用戶解決問題，艾默生會(huì)培養(yǎng)更多的專家型人才。這些艾默生都已經(jīng)在做，并且還將繼續(xù)。艾默生不僅要做技術(shù)和服務(wù)的提供商，更希望成為用戶值得信賴和依賴的合作伙伴。最后，她相信未來艾默生過程管理將為中國工業(yè)帶來越來越多的成功案例，繼續(xù)開拓“工業(yè)服務(wù)”的新藍(lán)海。