集客項目建設需做到“快”且“好”

中國聯合網絡通信有限公司海南省分公司 | 王錦茹

集團客戶項目建設充分考驗著運營商的項目管理水平及運營商內部管理水平，要做到集客工作的“快”與“好”，必須制定出一套對內簡化流程、對外提高服務的管理模式。

由于集團客戶（以下簡稱“集客”）業務是運營商投入運營成本較低而換來的收益大、客戶忠誠度高的業務，從而使得爭奪集客成為各運營商的重頭戲。同時，集客項目的建設過程是運營商充分展現企業文化和品牌形象的重要渠道，它直接影響客戶感知，并在很大程度上決定著客戶穩定性。因此，集客項目建設在控制建設成本的前提下，必須緊緊圍繞著“快”與“好”兩個關鍵要素開展。

售前方案需達到初步要求

首先，集客項目的售前建設方案應由客戶經理牽頭，組織技術支撐人員、網絡資源管理人員、設計人員確定。方案重點考慮的因素應包括客戶需求、客戶端網絡狀況、重要客戶的網絡備用以及項目建設的投入產出等。由于建設成本作為與客戶談判的一個重要籌碼，因此，項目建設的成本控制必須前移至與客戶簽約前的售前方案，這就要求售前方案必須達到項目初步設計的要求，從而避免由于售前方案考慮不全面、不細致，造成在項目實施過程進行大的方案修改并追加投資，或導致建設周期及投資回收期的延長。

其次，客戶經理在售前服務過程中須收集客戶個性資料，如項目所涉及人員的工作職責分工、層級關系、各人工作習慣和工作時間，將客戶分類為免打擾型、關懷型、緊密聯系型客戶，并在項目實施前將相關信息傳遞給建設單位，以便建設人員在與客戶溝通時，更有針對性，提升客戶滿意度。

另外，對于工期特別短、建設方案相對簡單的項目，為了簡化工作程序、提高工作效率，建設單位應組織設計、施工及監理單位同時進行現場勘查，對售前方案現場審核，并現場確定施工圖設計方案及進行施工交底工作。對安裝在客戶端的設備，在確保網絡及設備安全的前提下，盡可能滿足客戶的合理要求，包括設備的安裝位置、網線、電話線、電源線的布放等，當客戶的要求可能影響到網絡質量或存在安全隱患時，應向客戶做出詳盡的說明以得到客戶的認可。

此外，為加快集團客戶項目的建設進度，必須建立“集客項目常用物資專項庫”，由建設單位根據各種設備及材料的到貨周期及使用量確定常用物資最低庫存量，物資采購部門需跟蹤使用情況并及時補充采購。

項目變化需獲得客戶諒解

在建設實施過程中，若出現對原承諾的建設方案變更時，必須就變更原因、變更利弊進行詳細分析，并向客戶提交建設方案變更報告，以取得客戶的諒解。并且，開工前須向客戶提交開工報告并附簡明直觀的項目實施里程碑圖。另外，在項目實施過程，根據項目建設周期以日報、周報或月報形式，向客戶提交項目實施進度。如因故無法按原定計劃完成，需進行計劃調整時，應闡述計劃調整的原因、計劃調整給本項目及客戶帶來的影響，并向客戶致歉，以取得客戶的理解和支持。

至于施工形象，也必須要有詳細的要求。（1）每個集客項目必須指定一個項目組組長，工程施工由項目組組長帶隊統一進場。項目組組長負責在施工期間與建設單位及客戶的所有協調工作，直至項目結算完畢。施工協調必須文明禮貌，使用文明用語，不得與客戶發生爭吵，做到文明施工。（2）施工單位在施工期間應根據季節的不同穿著具有中國聯通標志的統一服裝，佩戴工作牌。要求著裝整潔，紐扣齊全。穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，穿著長褲時不得卷起褲腿。禁止穿拖鞋。（3）保持個人衛生清潔，頭發整潔，長短適中，不得留奇異發型和染奇異顏色，發色以黑或深棕色為佳。上崗前禁止飲酒或飲含有酒精的飲料、嚴禁吃帶有刺激性味道和帶強烈異味的食物，不給他人造成不良的感官影響。（4）施工人員要配置統一的能夠合理存放必備工器具并方便攜帶的工具包，工具包應保持適度的清潔。對于體積較大的工具、儀表及備件，當不便放于工具包時，應有相應適宜的包裝保護，不得裸露攜帶。（5）施工進場前，施工單位項目經理必須對施工人員進行進場前培訓，培訓內容包括施工安全、施工規范、施工紀律、儀容儀表等。（6）實行預約服務。尊重客戶的“時間優先選擇權”。施工人員應嚴格按照預約時間上門服務，做到準時守信。因特殊情況（如惡劣天氣等）不能按預約時間到達時，應提前告知客戶并說明原因，取得客戶諒解。（7）在客戶端進行施工時任何可能涉及影響客戶已有環境、設施等的操作必須征得客戶的同意，施工完畢后放回原位。（8）施工過程中應自帶并使用抹布、工作臺布、防塵布、鞋套、清潔袋等配件，每天施工完畢后需清理現場，帶走現場的殘留材料，保持現場清潔。

項目建成后，集客項目驗收前須向客戶發出驗收邀請函。驗收由項目經理組織、客戶經理及相關參建單位及維護單位組成的驗收小組進行。除了按照通信工程驗收標準驗收相關內容外，還須驗證提供給客戶的業務是否正常開通，并向客戶提供驗收測試結果。同時，還須向客戶介紹相關設備的工作環境要求、設備運行安全等注意事項，最后請客戶在“項目建設開通滿意度評價表”中對項目建設進行評價及簽字。

結算基準價不宜低于定額

項目結算階段也不容忽視，由于施工承包投標價一般均低于工信部發布的《通信建設工程預算定額》（以下簡稱“定額”）標準，為提高客戶滿意度，運營商對施工人員素質及響應速度的要求也相對高。因此，集客項目結算基準價不宜低于定額，而應以定額全額為基礎，重點加強對工程建設質量及施工服務質量進行考核。對于非合理工期的非常緊急項目，還應考慮給予1.1或1.2的系數，以提高施工單位的積極性。

另外，為加快結算進度及施工回款速度、減少相關結算審核人員審核流程，對于接入類的集客項目，可依據工信部發布的《通信建設工程預算定額》計算出通常應用場景下單位工程量的“施工綜合單價”。工程結算時，只需把施工數量乘以綜合單價及考核分值即可（安全生產費、施工隊伍調遣費及施工方代購材料費按全額計取，不得列入考核），這可大大簡化結算及結算審核工作量。