當前信訪網絡輿情應對研究

□司 麗

網絡以其強大的影響力、滲透力和獨特的互動性、流動性，加劇了局部問題全局化、簡單問題復雜化、個體問題公眾化、一般問題熱點化的趨勢，它越來越成為人民群眾表達自己意見、建議、訴求、情緒態度等的重要載體和平臺。與此同時，網絡時代的信訪輿情也成為影響社會生活、社會秩序的重要因素，對新形勢下的信訪工作提出了新的要求。

當前信訪網絡輿情應對存在的問題

當前，涉及信訪網絡輿情方面的研究較少，在專項網絡輿情研究方面顯得較為滯后。在實踐層面，也存在一些問題，具體表現在：

思想認識不到位。目前，信訪部門對信訪網絡輿情的管理相對滯后，有的甚至依然保持著計劃經濟時代的“宣傳思維”。面對新的媒體環境，一些領導干部有的缺乏同媒體打交道的主動意識，習慣于三緘其口，奉行“多干少說”“言多必失”的教條，放棄利用各類新媒體平臺進行宣傳引導的機會，甚至把新媒體當成“敵人”，視為洪水猛獸，唯恐避之不及；有的把所有媒體都當做黨報黨刊來看待，要求按自己的要求進行報道；有的把“正面為主”等同于不允許有批評監督報道，把正面宣傳與輿論監督對立起來；有的奉行“擺平就是水平”，用請客送禮等不正當方法“賄賂”媒體；對于境外媒體，由于政治體制、意識形態的不同，加上接觸少、顧慮多，一般采取回避態度，不愿、不能、不敢主動面對。在這種落后意識觀念的支配下，有些領導干部甚至說出了“你是準備替黨說話，還是準備替老百姓說話”，“要是沒有互聯網就好了，想讓他們怎么說就怎么說”之類的“雷語”，更不用說研究、熟悉和把握信訪網絡輿情規律特點，進行科學有效地管理了。

媒體跟風炒作明顯。信訪問題一直是社會關注的熱點，一些媒體往往熱衷于這類話題，認為能夠最大程度地吸引受眾眼球，獲得關注。在報道中，媒體習慣于把信訪人歸結于弱勢群體，甚至在沒有深入調查的基礎上，就主觀推斷，認為信訪人所說所做都是正確的，而把矛頭指向政府機關，給政府機關的工作帶來很大壓力，使其處于被動局面。這在一定程度上滋生了一些信訪人纏訪鬧訪行為的發生，不利于問題的最終解決。

反應遲緩應對滯后。面對信訪網絡輿情這一新型社會輿情，處理方法卻陳舊、簡單，反應遲緩，不能與時俱進。常表現為：一是發現網絡負面信息后，不注重引導、疏導、教育，一刪了之，一堵了之；二是沒有準確把握法律尺度，對負面信息制造者濫用強制手段，受到網絡輿論的遣責；三是對負面信息發布后，反應遲緩，沒能及時組織力量回應，錯失處置的良機，造成工作的被動；四是對網上輿情調查不嚴謹，在真相沒有調查清楚前，就急于發布結論，引起群眾的更多質疑和不滿。有關專家通過對一些網絡熱點信訪事件的分析發現，在很多網絡熱點信訪事件的應對中，很多部門基本屬于一種不作為或者錯誤作為的狀態，解決問題的手段都比較弱，水平也都比較低。這已成為當前輿情應對的一塊短板。

缺乏專業力量支撐。目前，政府在應對網絡輿情方面已開始進行積極有益探索，但專門針對信訪網絡輿情應對的機制尚未建立起來。由于信訪部門機構小、人員少，分工不細，沒有專門的機構和專業人員負責網絡輿情的監測處理，沒有專門的輿情監測分析工作軟件，工作手段原始低效，加上與有關網宣部門的聯系機制不健全，因此一旦出現信訪網絡輿情，也只是就事論事，疲于應付，常處于被動的局面。

信訪網絡輿情的應對措施

新形勢下，如何做好信訪網絡輿情管理，是一項需要引起高度重視的工作，主要可以從以下幾個方面入手：

一、實現媒體與政府部門的互動合作。在面對信訪網絡輿情事件時，媒體與政府部門應加強溝通協調，增強彼此信任，相互支持，以達到“雙贏”的局面。

一方面，注重提升領導干部同新媒體打交道的素養和能力。媒體可以嘗試采取舉辦專題培訓班、報告會、講座、新媒體應對情景模擬等多種方法，幫助各級領導干部了解新媒體基礎知識、運行模式、傳播理論、傳播特點、傳播規律、影響力較大的國內外媒體的基本情況和傾向等。同時，鍛煉領導干部在實踐中“善用媒體”的能力，使其能夠及時借助新媒體平臺發布有關信息，通過精心設置政府議程，引導媒體議程，進而影響公眾議程，形成有利的輿論氛圍，促進政府施政目標的實現。

另一方面，政府部門應加強與傳統媒體和新興媒體的日常溝通與合作，配合新聞媒體大力宣傳黨和政府為解決信訪問題作出的艱苦努力、取得的突出成效，大力推廣解決群眾合理訴求、維護群眾權益的典型經驗和做法，弘揚主旋律，以強有力的正面宣傳，壓縮負面報道空間。通過與媒體形成良好的互動合作關系，確保在關鍵時刻，能通過媒體傳遞聲音，掌握話語權。

二、確保“四個做到”，進一步提高信訪網絡輿情應對的實戰效果。首先，做到預案建設要到位。只有做到了準備充分、計劃周全，才能為做好各項工作打下良好的基礎。信訪網絡輿情的引導也是這樣。在實踐中，要根據它形成的不同原因及表現形式，建立不同類別的信訪網絡輿情引導與危機處置預案。只有對各職能部門與相關單位的職責任務有了明確的認識，當出現了信訪網絡輿情或危機事件時，才能做到立即啟動，協同作戰。相關部門及相關媒體才能有條不紊地開展引導與化解工作，不會出現準備不足，未戰先亂情況的發生。

其次，做到迅速反應要及時。在面對信訪網絡輿情事件時，不能消極地對待，要做到積極主動、迅速處理，通過具有說服力的事實與科學的方法積極應對，在第一時間使公眾對問題有所了解，以免讓人產生“不作為”的印象。比如，在處理問題時，要做好對事實的摸清與排查工作，聯絡網管部門處理帖子，協調各相關部門做好宣傳工作，做到積極有效地處理，使所有的事件在引起傳統媒體的炒作之前就大事化小，避免事件的擴大化與復雜化。

第三，做到戰法研究要靈活。在應對信訪網絡輿情時，要考慮公眾的意見，對公眾在該輿情事件中的需求、利益進行綜合考慮，還要注意應對的方式方法，不但要澄清事實，還要講究情理。對待網民的“拍磚”及過激的言論等，要做到沉住氣、擱得下面子，對事件進行冷靜的分析、平和的交流、坦誠地溝通，達到在交流中得到理解，在溝通中達成共識，在討論中凝聚人心的效果。比如，如果正反兩方出現了激辯，可以通過揚正抑反的方法，通過正面的引導，不斷使正面輿論力量得到增強，使負面聲音被壓制；對于輿情發起者即輿情“領袖”明確的，可以通過抓主帶次的方法，先對輿情“領袖”加以控制，再對其他一般社會成員的言論取向做進一步的把握，起到以點帶面的效果。

第四，做到處置措施要得當。由于官方應對網絡輿論的經驗不足，當面對網民關切的問題時，有時會出現“擠牙膏”式的回應，極易引起輿論的不滿，讓輿論的焦慮進一步擴大化，導致陷入輿論的漩渦中。所以，當發生信訪網絡輿論事件以后，要通過有關工作規范和紀律，進一步發揮工作機制的優勢，做好打“組合拳”的準備。通過得當的措施，科學、合理地應對，不能進行無所謂的爭辯，不能亂炒作，不能人為制造熱點，給輿論做好導向工作。此外，還要敢于打破常規做法，及時跟進，在第一時間組織力量對事件的真相進行調查，在第一時間將真相公布給群眾。當事件非常復雜，可以在處理的中期做好公布，不要只追求完整結果的公布，可以根據對情況和處理做到分段公布，進一步滿足公眾的期待心理，不至于使謠言在網上肆意傳播。

三、建立和完善信訪網絡輿情應對的長效機制。第一，完善和改進新聞發言人制度。2013年11月28日，國務院新聞辦公室舉辦新聞發布會，國家信訪局副局長張恩璽和李皋同志介紹了信訪工作制度改革情況，在社會上引起強烈反響。在信訪工作領域，建立完善新聞發言人制度還有很長的路要走。各級政府部門的主要負責人，在一些因信訪網絡輿情問題產生的重大事件面前是第一新聞發言人，需要第一時間站出來向公眾說明情況和應對措施。由于很多事件具有突發性和不可預料性，容易帶來恐慌情緒，公眾渴望及時獲得準確信息。新聞發言人需要及時、正確地掌握信息源，以法定的傳播渠道把權威信息傳播出去，擊碎流言謠言，有效控制輿論導向，避免事態激化，舒緩公眾情緒，確保社會穩定。要摒棄官話套話，用真情，講真話。如因工作責任造成了事故，要勇于向公眾道歉，勇于承擔責任。

第二，建立完整的信訪網絡輿情采集分析體系。輿情采集分析是一項專業性很強的工作，需要兼具知識和技能的復合型輿情采集分析團隊，加之相應的硬件支持，才能形成完整的輿情采集分析及預警體系。多層次輿情采集體系，應以政府采集為主導、民間和其他機構的采集為重要補充，通過搜索引擎等技術支撐系統，實現對輿情的24小時監控、采集、分類、篩選和整理。同時，可設立輿情分析評論員的崗位，配備專業人員，具體開展輿情的日常監測、信息收集及研判和引導工作。

第三，做好信訪網絡輿情應對的制度化和聯動化建設。信訪網絡輿情應對是在輿情收集和分析研判的基礎上做出回應的過程。要達到及時、有序、有效，首先要加強制度化建設，完善有關信訪網絡輿情應對的各種規章制度，實現網絡輿情應對的常態化、制度化和規范化。其次，要加強聯動化建設。搞好橫向、縱向和內外的聯絡，建立信訪網絡輿情應對的聯動機制，構建立體化輿情信息溝通渠道。在媒體層級，充分運用網絡、手機短信等各類新媒體平臺進行信息傳播；在政府層級，對內層層建立信息傳播渠道；在民眾層級，充分發揮廣大受眾個體的力量（如民間意見領袖）進行信息傳播，實現多方位信息傳播，確保信息暢通、快速反應、有效引導。