山推叉車：在變革中謀發展
——專訪山東山推機械有限公司叉車事業部總經理張志安

文/本刊記者 孫昊

在過去的一年中，山推叉車事業部進行了大刀闊斧的改革：不僅僅是人員的精簡和流程的再造，一些不再適宜叉車行業現階段發展趨勢的規定和措施被一一修正或廢止，各條新規章也不斷推出。這些改革措施的設計師正是山東山推機械有限公司叉車事業部總經理——張志安。

改良工藝，完善測試

在談到今年山推叉車事業部的工作重點時，張志安指出，今年山推在豐富了產品體系的同時提高了產品質量。山推今年推出的A系列新產品，在市場上廣受好評?！斑@款產品推出后，銷量逐月提高。”張志安介紹，“我們對現有產品進行了優化升級，特別是在操縱、維護和保養方面，這款產品都要更加便捷。另外，我們還對門架進行了升級改進，解決了門架抖動、變形等技術問題，使得我們的產品有了更好的穩定性。”

對產品技術的改良，只是山推叉車整體變革的一個縮影。在張總的領導下，整個山推叉車事業部進行了大刀闊斧的改革，而這些改革是從新規章的實施開始的?！耙晕覀冃峦瞥龅氖膶Ｓ貌孳嚍槔?，”張志安說，“我們在這一產品的研發過程中打造了新的產品測試體系。”眾所周知，石材行業的工況十分繁重，對叉車的質量，特別是耐用度和安全性有著很大的考驗。作為一款新產品，山推將這些樣機免費提供給用戶試用?！爸挥性谧顕揽岬墓r下進行高強度試用，才能夠檢測出我們產品的真正極限在哪里，也就能讓我們更清楚地看到產品存在的缺陷?！睆堉景舱J為，目前一些國內企業為了保證市場占有率，以極快的速度推出新產品，這就使得本該被用于產品耐用性檢測和發現產品問題的時間被大大壓縮，對于產品的改進和后續研發是極為不利的?！叭绻a品質量沒有達到企業所宣傳的效果，對于企業的聲譽就會造成損害，山推的這一新舉措的宗旨是：讓客戶體驗成為檢驗產品質量的最終標準。”他表示，在產品試用期結束后，許多客戶都表示非常滿意，并希望可以直接將該產品買下來繼續使用?！拔覀儧]有答應用戶的這一要求，因為這些產品還要回廠做進一步的觀察和測試，我們希望可以把最優秀的產品提供給我們的用戶。”

了解市場，貼近現場

要做產品，更要做品牌。如果山推叉車要打造一個過硬的品牌，僅僅抓產品質量是遠遠不夠的，更要在研發和服務方面下功夫。張志安表示，目前國內主流叉車制造企業的制造工藝已經非常接近，單純從產品制造工藝上已經很難分出伯仲，能夠決定品牌優劣的，更多的是服務方面的差別。“叉車作為特種機械，對安全問題的重視要更甚于許多其他工業機械。因此，叉車在維修與養護方面也和其他工業機械有所區別。”他認為，叉車維修相比重型工業機械有“急”和“細”的特點?！安孳囈坏┏霈F問題，就會影響整個倉儲或運輸流程的流暢性，因此，叉車對售后維修的速度要求是很高的?！睆堉景仓赋?，為提高售后服務的效率，山推改良了之前的售后服務確認體系?！拔覀冎盀榉乐箰阂怛_保而制定的申報體系過于繁瑣，不能滿足客戶的要求。”他說?！靶乱幷潞喕肆鞒?，一切為客戶能夠正常使用產品而服務。之前的流程可能更看重避免公司損失，但我認為，如果帶著有色眼鏡去看用戶，那么我們之間相互信任的合作基礎就不復存在了?！闭蛉绱?，山推叉車的新服務體系得到了用戶的廣泛好評。為加快服務反應速度，山推強化了代理商在維修中的“先鋒”位置，通過部件的儲存和維修人員的派駐，代理商作為山推叉車的代表，將會在未來的售后服務體系中發揮越來越大的作用。

要加強售后服務，人員是關鍵。針對原來售后服務人員素質參差不齊的問題，張志安采取了一系列的措施來進行改進。首先，他要求所有維修人員分批回到總部接受培訓?！坝捎谒麄冎皩τ诋a品本身了解不足，我們安排他們到生產一線去觀摩學習，并親自操作，培訓結束后由事業部安排實際操作考核。只有通過嚴格的訓練，才能打造出鐵一般的團隊?！睆堉景脖硎?，實際操作訓練并不僅僅針對售后維護人員?！拔覀冞€安排了技術人員去車間實際操作。以前安排技術人員去車間，更多的是流于形式。這些人東看看西看看，往往不肯放下身段，真正與一線工人打成一片?，F在，我們安排他們去實際操作并通過考核，就是要讓他們虛心地向我們的一線工人請教生產經驗，從而了解到產品的設計存在什么缺陷，如何進行改進或者在制造環節進行彌補?！?/p>

在改革售后和制造環節的同時，張志安也對設計人員進行了要求?！白鳛楫a品設計人員，必須對市場有足夠的了解，必須知道用戶需要什么，悶頭坐在屋子里畫圖是不行的?！彼硎荆O計人員必須走出去調研，貼近用戶，貼近市場?！拔覀冎贫藝栏竦囊幎?，設計人員開會討論產品存在的問題后，要帶著問題下到市場去觀察，去傾聽，了解客戶想要什么，了解之前產品的問題出在哪里。我們要求設計人員了解市場，工藝人員貼近現場?！?/p>

不斷完善，謀求發展

在采訪的最后，張志安談到了對未來發展的看法?！半S著中國叉車行業的發展，用戶的思維也在漸漸發生變化?！彼f，“用戶群體只關注價格的時代已經一去不復返了。現在，用戶更關心性價比，像產品的生命周期、工作效率，以及維修成本，都是他們關注的重點。”他指出，山推作為生產工程機械的國家大型一類骨干企業，在機械制造方面有著自己的優勢?！安孳嚺c其他工程機械產品相比，有相同點也有不同點。在產品研發、質量控制方面，我們山推都有很多現成的經驗供叉車事業部參考，而在其他一些方面，我們又要突出特點，走自己的路。總而言之，我們一直在堅持改進我們的生產工藝、設計流程和管理方式，我相信，山推叉車在對自身的不斷完善中，一定會得到進一步的發展?！?/p>