連鎖零售店O2O模式的運營管理透析

肖瑤　鮑潤華

摘 要：本文以成都地區紅旗連鎖超市為例，分析了O2O模式在連鎖零售領域發展的可行性，探討連鎖零售店在發展O2O模式過程中面臨的挑戰。

關鍵詞：連鎖零售店；O2O模式；發展；挑戰

據相關資料統計顯示，前一年中國電子商務市場交易額高達9.9億元，中國電子商務的過熱發展使得之后幾年內電子商務會出現緩慢發展的局面，而發展O2O模式則成為推動電子商務順利完成過渡期的重要舉措之一。在O2O商務模式中，顧客通過網上商店獲取所需商品信息，以及選擇自己所需要的服務，最后在線下完成交易支付。一方面，在滿足消費者需求多樣化的同時，節省了消費者的支付開支。另一方面，商家通過網店平臺，開拓了更廣闊的市場，也推動了商家的發展。

一、連鎖零售店發展O2O模式的可行性

（一）連鎖零售店的獨特優勢。服務業是O2O模式的主要方向。由于連鎖零售店涉及面廣、其實體網點眾多，便于將消費者所需商品快速送至消費者手中，這為連鎖零售店發展O2O模式提供了基礎性的條件。以紅旗連鎖為例，紅旗在整個四川地區公司擁有近1500家連鎖零售網點，三座規模較大的物流配送中心，消費者在紅旗連鎖網上超市選擇自己所需的商品后，紅旗線上超市會迅速做出反應，從最近的配送中心或是連鎖網點發貨，送到消費者手中。良好的銷售配送網絡，為紅旗連鎖的O2O模式的成功奠定了基礎。

（二）政府關注，外部發展環境良好。由于電子商務帶來的巨大經濟效益，使得政府相關部門對其發展給予巨大關注。出臺有關政策，明確立場，積極引導電子商務健康發展，為電子商務發展創造了良好的外部政策環境。作為電子商務在接下來幾年甚至十幾年內發展的主要傾向，O2O商務模式的重要性不可低估，在國家相關鼓勵政策的引導和扶持下，O2O模式以及整個電子商務領域都會得到更進一步發展。

（三）消費者需求上升。消費者群體的需求隨著經濟的飛速發展一起提升，人們的生活水平也在不管提高。O2O商務模式的便捷，符合了消費者的要求，這意味著O2O模式具有良好的市場，發展O2O模式是連鎖零售店的最佳選擇。

二、連鎖零售店發展O2O模式帶來的價值

（一）消費者利益。對于消費者而言，方便快捷的O2O模式，在滿足消費者對商品的購物需求的同時節省了消費者購物所需的時間以及不必要的交易支付。另外，更優惠的價格是消費者在網上商店購物時另一大利益，除此之外，通過網上商店消費者對商品有了更多的了解也更容易獲取商品信息等。

（二）連鎖零售店的利益。在配送消費者所需商品時，連鎖零售店可以利用已有銷售網點和配送中心，依據就近原則配送商品，這極大地縮短了商品配送過程中所需的時間，減少了物流成本。同時，線上網店和現在零售實體店的結合，聚合了更多的消費者的消費行為，為連鎖零售店商品的出售增加了銷售通道，也提升了連鎖零售品牌形象。

三、連鎖零售店發展O2O模式面臨的挑戰

發展O2O商務模式需要連鎖零售企業將網上超市和實體網點的商品信息結合起來，這要求連鎖零售企業在信息化管理上有著較高的管理技術和經驗。同時，商品信息的及時更新、網店用戶的信息安全、以及商品就近分配發送等都對連鎖零售企業的信息化程度提出挑戰。另外，由于消費者具有需求個性化的特征，在交易進行過程中，如何向消費者準確的描述商品信息以及和消費者溝通使其正確的選擇和使用購買的商品，這都對客服體系提出了較高要求，成為連鎖零售企業在發展O2O模式時的另一大挑戰。

目前，我國的連鎖零售企業多為區域性連鎖，做到覆蓋整個地區乃至全國范圍的企業屈指可數，而網上超市的消費者覆蓋全國各個地區，在如何服務各個地區甚至全國范圍內的消費者，滿足他們的購物需求是連鎖零售企業在發展O2O模式的瓶頸，是整個發展O2O模式行業的企業都需要考慮的問題。

四、如何應對O2O模式發展過程中的問題

（一）加強連鎖零售企業信息化建設。以紅旗連鎖為例，紅旗連鎖攜手通信軟件建造便利生活平臺，和支付寶建立合作關系，開通支付寶錢包條碼支付功能，同時，還推出“電子貨架”等服務，方便消費者在實體店就能全面系統的了解紅旗連鎖在售商品的具體信息。連鎖零售企業要想發展好O2O模式，使其發揮推動企業效益的作用，就必須重視信息化建設，建設一系列安全支付及更新產品信息的措施。

（二）加強客服人員培訓，建立專業的客服體系。加強對連鎖零售實體店導購，網店配備專業客服人員，引導幫助消費者了解商品信息，正確選擇所需商品以及介紹商品方法。專業人才的引進，充分利用資源，不僅滿足了消費者的需求，為企業帶來效益，也會讓消費者對該企業樹立好的印象。

（三）密切聯系第三方物流，線上線下有機結合。O2O模式面臨最大的問題就是如何快速的將消費者所需商品送至消費者手中，除了安排就近網點和配送中心配送之外，可以和第三方物流企業建立聯系，確保消費者在最短時間收到他們所需求的商品。

（四）注重加強品牌形象建設。連鎖零售企業發展O2O模式，一定要注重加強品牌形象建設。這主要體現在消費者在網店購物及實體店購物過程中，客服人員和導購的引導。連鎖零售企業要樹立以顧客為中心的企業文化，加強企業在消費者群體當中的形象建設。

參考文獻：

[1]施耐德著.成棟譯.電子商務（第7版）[M].機械工業出版社.2008

[2]胡世良等.移動互聯網：贏在下一個十年的起點[M].人民郵電出版社endprint