電話營銷在車險銷售中的問題和對策分析

劉波 隋萌 劉瑞 李賓 高清賀

摘 要：隨著，電話車險應用的越來越廣泛，越來越走進有車一族的生活，諸多的優越性逐漸顯露出來，但同時電話營銷也受到多種因素的影響，受到一些現實問題的制約。如何揚長避短，本文進行了對策分析。

關鍵詞：電話營銷；車險；銷售；問題；對策

保險銷售渠道的創新步伐已然加快，電話營銷逐步走入保險業的營銷渠道中，而作為這個渠道中的車險電話營銷近年來更是被各家保險公司所關注。

1 車險電話營銷的發展現狀

1.1 電話車險的發展歷程

電話車險最早在美國于20世紀70年代興起，現已成為財險公司的主要銷售渠道之一，在2006年，美國有24%的車主通過電話投保車險，英國有超過50%的車主通過電話投保車險，而在韓國則更高達70%。

這種銷售渠道進入中國后也獲得了快速的發展，中國平安，中國人保，中國太平洋，中國大地財險等公司相繼開展了車險的電話投保業務，成為一種重要的營銷模式。

1.2 車險電話營銷的優勢

⑴保費實惠。⑵價格透明。⑶手續簡便。

2 電話營銷在車險銷售中遇到的問題

盡管電話營銷在車險銷售中有著巨大的優勢，幫助其快速發展，但是我們也不能忽視在發展中的一些問題：

2.1 客戶資料來源缺乏，準確性不高

客戶信息數據是進行車險電話營銷的重要基礎，數據質量是影響銷售是否成功的關鍵因素之一。目前各保險公司的客戶資料相對缺乏，主要來源于兩方面，一是自身積累的老客戶數據，另一方面是從外部收集的數據。⑴影響了電話營銷的成功率，造成資源的浪費。⑵頻繁的促銷電話容易讓客戶產生厭倦的感覺，導致口碑和市場資源被嚴重破壞。

2.2 道德風險提升

⑴逆向投保。傳統車險的銷售過程中，常常通過多道工序檢驗標的物來控制道德風險，甚至拍攝承保照片等方式降低風險，但是電話車險的全國統一呼叫中心一般接受的都是異地投保，而本地公司之負責收款、遞送保單等工作，故在核保方面無疑增加了難度，使逆向投保成為可能。

⑵騙保。一些維修廠利用顧客留下的證件，在車主不知情的情況下替客人代開銀行賬號，為車輛購買保險，而后使用道具車與車輛相撞，或者制造單車事故，或把小傷撞成大傷，并惡意擴大維修費用，隨后通過代客理賠，以牟求利益。

2.3 存在法律風險

⑴政策風險。雖然保監會頒發了規范電話營銷的相關條文，但因電話營銷設計到客戶的身份證、銀行卡、姓名等“隱私”因素，因此隱私權問題一直伴隨著電話營銷的發展。我國的相關法律法規還未出臺，一旦正式出臺后，必然會對電話車險營銷帶來沉重的打擊。

⑵理賠糾紛風險。一方面由于電話車險在整個銷售過程中操作非常簡便，用時極短，另一方面投保人對保障還未非常熟悉或臨時疏忽，造成購買保險時對保險條款認識有限，在出險后，可能會在理賠上產生糾紛。

3 面對發展中的問題，可采取的對策

3.1 把好數據源頭關

⑴篩選數據。對于從市場上購買回來的數據，要進行篩選和加工，對數據進行分類分析，如客戶的行業、職位、年齡、學歷等于產品特征結合起來，實行精準營銷。

⑵樹立數據庫營銷意識。合理運用計算機等工具，在充分掌握顧客信息的基礎上，編譯或者購買適合企業需求的數據庫系統，建立客戶數據庫，統計分析數據和市場，找出客戶的真正需求，為電話車險的銷售人員提供支援。

⑶動態管理客戶數據。無論是在營銷過程中積累的新客戶數據，還是營銷人員與客戶溝通過程中得到的詳細信息，都及時地補充到數據庫中，同時將已變更的信息刪除，提高信息準確率，從而降低營銷成本。

3.2 培養一支專業化的營銷渠道

⑴培養專業化的營銷人員。電話營銷員普遍素質技能不高，無法在電話營銷的最初幾分鐘內與客戶進行一些得體的溝通，因此可以提高招聘的學歷要求，并加強在崗培養。

⑵增強營銷員的歸屬感。目前的電話營銷隊伍普遍采取代理人制度，營銷人員收入落差較大，稅收負擔重，跳槽頻繁。無論是收入低轉行，還是收入高需要把部分保單轉到下個月承保來減少稅收，其實都是在造成投保人、被保險人利益的損失，最終受到傷害最大的無疑還是保險公司。所以可適當增加營業員收入的穩定性，減輕營銷員的稅收負擔，以此增加營銷員的歸屬感，降低保險公司的人力資源成本，并在無形當中維護了公司的正面形象。

⑶優化流程，讓道德風險無處藏身。1）制定和完善電話營銷流程，在保持各環節簡便、實效的優勢的基礎上，逐步完善流程，降低可能發生的道德風險。2）建設科學發展觀。目前“重業務，輕管理”，“重速度，輕效益”的觀念普遍存在，使得公司運營的風險極大，要轉變觀念，堅持科學發展觀，堅持健康發展，塑造能普遍接受的價值觀和企業文化。

4 結束語

電話車險在進入中國之后的幾年依靠其自身的優勢發展迅速，但是作為一個新興的產物，有許多不足也是很自然的，電話車險的發展前景非常廣闊，只要不斷改進和完善，就能逐步走向成熟。