淺議汽車維修接待過程中存在的問題及改進

宋昌森

摘 要：汽車維修是汽車售后服務至關重要的一環，汽車維修服務變得越來越重要并逐漸成為汽車4S店的主要利潤來源。隨著汽車后市場的發展，私家車主對愛車維修保養的重視，汽車維修服務將決定汽車維修類企業的命運。近年來隨著消費者漸趨理性，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快步伐，占有市場份額。但是現在很多的汽車維修類企業的維修存在問題，嚴重影響了維修企業對客戶的服務水平。因此我們要正視汽車維修接待過程中存在的相關問題并找出改進和解決的方法。

關鍵詞：汽車；維修；接待；問題；對策

隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進入千家萬戶。我國汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務業帶來了極大的商機，同時也給汽車維修接待帶來了極大的挑戰，維修接待做的到位與否，關系到汽車維修服務類企業的生存、發展、壯大。可以說汽車服務業已成為商家贏得市場的關鍵。

1 汽車維修接待的定義

在車企中，汽車維修接待是指主要負責客戶的接待，以及客戶來電咨詢的接聽和解答，仔細問診和安排好維修工作，做好維修人員和客戶之間車輛信息的及時反饋，與客戶交談并向客戶推薦定期保養及精品，定期對客戶進行回訪的工作人員。

汽車維修接待是汽車企業中負責客戶接待的工作人員，客戶進入汽車維修企業，第一個接觸到的人就是汽車維修接待。汽車維修崗位職責主要有以下幾點：

⑴接待來司維修車輛客戶，記錄和判斷車輛故障并安排維修；

⑵汽車保修索賠的處理和事故車定損；

⑶對.客戶資料進行整理、歸檔；

⑷與客戶搭建良好溝通，做好客戶維護工作；

⑸對維修車輛狀態進行追蹤跟進，確保維修質量；

⑹協助客戶做好車輛維修費用的結算工作；

⑺負責客戶的滿意度跟蹤，處理客戶意見；

⑻負責工作區域的5S的執行落實；

⑼宣傳本企業，推銷新技術、新產品，解答客戶提出的相關問題，開發新客戶市場；

⑽上級交付的其他任務。

2 我國汽車售后維修接待的現狀與分析

汽車維修接待過程中存在很多問題，問題具體歸納如下：

⑴業務接待能力有限，做不到專業、熱情、耐心、周到。作為業務接待工作本身來說，是比較枯燥并辛苦的工作。這項工作的要求經常是站著工作，需要接受客戶的咨詢，合理引導車主的停放，保持道路的暢通，合理分配積壓的車輛等工作。這是一項繁瑣的工作，維修接待員缺乏規范的接待標準，不會合理的分配車輛，不知道怎么與客戶更好的去溝通，甚至會表現出不耐煩的情緒，這些都嚴重影響了4S店的售后服務水平。

⑵內部管理混亂，分工不明，缺乏執行力。

⑶部門之間協調聯系工作不到位，工作效率低下和被動。由于維修接待部門與維修車間的溝通不到位，沒有及時關注車間的維修情況，一旦遇到車間待維修車輛較多的情況，就會造成維修車輛積壓。還要一種情況就是，維修接待部門，沒有及時的跟進車輛的維修進程，沒有時刻提醒維修技師交車時間，這樣時常出現不能按時交車的情況，這耽擱了客戶的用車時間，也嚴重影響了客戶滿意度的提升。

⑷缺乏一定的專業技術能力，連一些簡單的故障都不會判斷并作出排除。汽車銷量井噴式的增長，導致了汽車類從業人員的緊缺，現在好多汽車4S店缺乏專業的技術人員。汽車維修接待人員專業技術能力差，是其中的表現之一。這就增加了維修接待的難度，增加維修接待的時間成本，影響了維修接待的順利進行。

⑸處理問題不夠靈活，不會正確處理客戶投訴，將不良影響降到最低。汽車維修接待經常會接到客戶的投訴，客戶會反映各種不滿意的情況，并希望你接待人員去幫助解決。對于很大部分的投訴我們都可以很好的解決，但往往對部分比較較真的客戶，維修接待人員就難以解決了，由于處理不當，可能會影響對整個4S店的整體形象。

3 對策研究

⑴接待員外表應氣質高雅，接待客人應親和友善。要有精湛的對車輛故障的判定能力。業務接待室第一個與客戶接觸的人，他給客戶的第一印象至關重要，業務接待員技術精湛，會增強客戶對企業的信任感。加強禮節知識學習。要做好服務工作，光有良好的意識還不夠，還必須學習相關的專業知識，避免好心辦壞事。如業余時間認真學習禮節知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮節常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、衣飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。

⑵明確崗位職責。首先把每個崗位的職責和工作流程上墻公開，由領導細分各個崗位的職責和要求，但是還要做到分工不分家，每個人都要對企業和部門盡義務。業務接待要有內部業務考核標準，包括接待量，產值，投訴等等。

⑶建立起部門里的信息反饋和處理機制和流程。加強部門之間分工與協作，統籌的來安排全部門每一天的工作。每個部門相互之間要主動的去了解其他部門工作和進度。全面提高工作效率。

⑷努力加強業務和技術水平培訓。業務接待就是服務部窗口，要求這里工作的人員充分展現企業的精神和文化。因此首先要重視對每個員工進行業務培訓，提高相互之間的業務交流，定期的的總結和分析。