5W1H 法在行政后勤部門工作質量考核中的應用

艾 祎，林 琳，喬 艷，夏 磊，馬麗春，趙 麗，曾 慶?

（1.中日友好醫院 質量監督部；2.人教部，北京 100029）

質量是醫院發展的核心，質量問題涉及到醫院的各方面，橫跨全部科室和職能部門，最終延伸到患者體驗。 目前， 大多數醫院的質量考核主要集中在臨床和醫技科室，在指標和方法上也都有各自的實踐心得[1，2]。而對于行政后勤部門的質量，特別是精細化的過程質量考核實踐，闡述較少。

1 目的

針對醫院傳統存在的行政后勤工作計劃性差、難以量化、工作結果不可控、難以考核等特點[3]，本文結合我院實際工作，闡述如何運用5W1H 法科學合理制訂醫院行政后勤工作計劃并實施質量考核，進而提高醫院行政后勤工作質量水平和服務對象滿意度。

“5W”是1932 年由美國政治學家拉斯維爾最早提出的一套傳播模式，后經過人們的不斷運用和總結，逐步形成了一套成熟的“5W+1H”模式[4]，其核心是通過從5W1H六方面來不斷向自身提出問題，并且一一解答以獲得最佳工作方案的過程。 近年來，國內學者開始將5W1H 法在完善工作方案方面的優勢運用于醫療護理行業的研究，并最終達到優化醫療服務流程，改進服務質量的目的[5，6]。

2 方法

2.1 運用“5W1H”法制定精細的行政后勤部門工作計劃

既往我院對行政后勤部門工作的質量考核主要以部門工作計劃為考核標準，以年底工作計劃是否完成為達標依據，由于缺乏可量化考核標準，導致考核難度大、可信度差。 2013 年1 月，醫院嘗試引入“5W1H”法，通過運用“5W1H”法制定工作計劃，最大程度確保每項工作有責任人、時間節點，工作量以及完成方式等具體要素，我們將醫院年度工作分門別類，概括為12 種類型，同時針對每種類型工作按照5W1H 要素列出了計劃要素，各行政后勤部門根據工作類型和計劃要素制定每項工作的具體工作計劃。

2.2 運用“5W1H”法優化行政后勤工作質量考核模式

既往我院行政后勤考核工作由院辦、黨辦或者質監部單獨一個部門負責， 考核工作的公平合理性容易受到質疑，因此，我們成立了由質監部、院辦和黨辦3 個部門組成的醫院行政后勤工作考核小組，最大限度保證考核工作的公平合理性，解決了“誰來考”的問題；同時，醫院明確年度工作目標，部門運用5W1H 法制定本部門工作計劃，解決“考什么”的問題；考核小組根據各部門每月工作計劃（考核標準），于次月第二周，按照5W1H 計劃要素落實情況檢查各部門工作實際完成情況，解決“何時考、怎么考、何地考”的問題。

3 結果

3.1 行政后勤工作質量得到提升

自實施5W1H 方法以來，我院行政后勤工作質量有所提升。 2012 年，我院行政后勤部門每月共95 項工作，全年共1140 項工作，1140 項工作5W1H 要素符合率達96.5%，主觀原因未完成工作9 項（客觀原因未完成工作除外），完成率99.2%；2013 年每月共計186 項工作，全年2232 項工作，5W1H 計劃要素符合率達98.9%，主觀原因未完成工作3 項，完成率達99.8%；2014 年每月共計94 項工作，第一、二季度要素符合率99.8%，主觀原因未完成工作0 項（見表1）。

3.2 行政后勤工作服務對象滿意度有所提升

2011 年醫院臨床醫技科室對行政后勤部門工作總體滿 意 度 平 均 分 為85.3 分，2012 年 為85.14 分，2013 年5W1H 后滿意度達到87.09 分，2014 年第一季度滿意度平均分為88.7 分，第二季度為89 分，逐步體現了行政后勤工作緊密服務臨床醫技工作的目標。

表1 2012～2014 年6 月醫院行政后勤工作質量情況

4 討論

我們在考核過程中發現，5W1H 分析法在醫院流程優化、質量持續改進等方面還有很大運用空間，下一步可以將5W1H 分析法與PDCA 質量改進循環結合起來，將5W1H 分析法運用到問題的整改與持續提高階段，考核小組持續追蹤未完成工作，督促責任部門嚴格按照5W1H 分析法制定整改計劃，將未完成工作帶入PDCA 的下一個循環，從而持續提高醫院質量管理水平。同時，應進一步監控每月行政后勤工作的完成情況以及服務對象的滿意度分數，將結果及時反饋各行政后勤部門，為各部門工作的改進提供數據支持。

[1] 辛有清，聶廣孟，潘習龍.我國綜合醫院醫療質量評價體系中的弊端[J].中國醫院管理，2011，31（1）：21-22.

[2] 賈楊.建立中西醫結合醫院科室醫療質量評價體系的研究[J].中國衛生質量理，2006，13（5）：13-15.

[3] 喻達，劉尚梅，馬莉，等.建立醫院行政職能部門績效考核機制的實踐[J].中華醫院管理雜志，2013，29（5）：386-387.

[4] 姜天笑.淺談科技查新工作中的5W1H 分析法[J].情報探索，2011，（5）：96-97.

[5] 羊笑笑，魯建廈，董巧英.基于精益生產與系統仿真的門診輸液系統改善[J].中華醫藥管理雜志，2013，29（9）：655-659.

[6] 丁燕華，孫蔚，潘利文，等.業務流程改進在醫院管理中的應用[J].衛生軟科學，2010，24（5）：412-414.