聯(lián)想王立平：創(chuàng)新來自客戶需求

在多如星辰的IT廠商中，聯(lián)想顯然是光芒最為耀眼的明星之一。談及聯(lián)想能夠后來居上超越惠普、戴爾等老牌國際廠商的原因，聯(lián)想集團中國區(qū)大客戶事業(yè)部PC產(chǎn)品營銷總經(jīng)理王立平認為，快速的客戶需求反饋機制以及善于聽取客戶的意見與建議，為聯(lián)想打造具有競爭力的創(chuàng)新產(chǎn)品提供了莫大幫助。

建立客戶顧問委員會

客戶顧問委員會是聯(lián)想在全球范圍內(nèi)建立的客戶需求反饋機制，通過與客戶共同探討商用PC發(fā)展趨勢，來驅(qū)動持續(xù)不斷的產(chǎn)品創(chuàng)新。聯(lián)想集團中國區(qū)從2011年1月第一次舉辦客戶顧問委員會至今，已在中國多個城市（北京/廣州/深圳/成都/青島/杭州/南京等）舉辦了15次會議。包括很多創(chuàng)新的商用PC產(chǎn)品設(shè)計，其實都源自于客戶在會議中的需求反饋。

在這樣的客戶需求反饋機制中，需求的準確洞察和客戶反饋的快速落實，讓聯(lián)想客戶顧問委員會發(fā)揮了巨大的作用。

需求的準確洞察：聯(lián)想在商用PC市場占據(jù)絕對優(yōu)勢，擁有最為豐富、最高質(zhì)量的客戶群覆蓋，聯(lián)想可以通過客戶顧問委員會零距離洞悉市場需求，與客戶共同發(fā)掘、引領(lǐng)商用PC發(fā)展趨勢；

客戶反饋的快速落實：聯(lián)想擁有以中國北京、日本大和和美國羅利為支點的全球創(chuàng)新三角研發(fā)體系，及時將獲取的客戶需求產(chǎn)品化。

傾聽客戶對產(chǎn)品意見

及時了解客戶的使用體驗和反饋信息，是所有IT廠商保持自身競爭力至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。那么在傾聽和了解客戶需求方面，聯(lián)想采取了怎樣的方式和做法？

“聯(lián)想在全球有一個產(chǎn)品創(chuàng)新項目，要聽取客戶對產(chǎn)品的意見，而不是‘我做出來的東西客戶就一定會要這樣的工程師思維。這個全球項目分為兩個部分，分別針對消費者和商用客戶，這兩類客戶的需求是不一樣的。其中針對商用客戶就是以客戶顧問委員會（CAC）的形式，有一個完整的流程。”

“首先，我們會根據(jù)產(chǎn)品線看未來的產(chǎn)品趨勢和現(xiàn)在的重點產(chǎn)品，需要跟客戶溝通哪些重點，每個季度都會有重點；然后，聯(lián)想會請目標客戶來分享觀點，與客戶互動，客戶會提出新的想法；有了這些新的想法之后，我們會進行總結(jié)，總結(jié)之后會看哪些對我們是有價值的，然后反饋給產(chǎn)品部門。”王立平表示，“譬如有教育行業(yè)客戶說擔心一體機的鼠標、鍵盤被偷，建議增加一個I/O蓋板；還有客戶提出顯示器亮度是否能隨環(huán)境光線調(diào)整，我們就在下一代產(chǎn)品上做了光感設(shè)計。我們不光要聽到客戶的反饋，最重要的是在產(chǎn)品上實現(xiàn)，聯(lián)想有一整套機制來做這個事情，形成整個產(chǎn)品的閉環(huán)。”

“有的客戶看到自己的想法在聯(lián)想產(chǎn)品上實現(xiàn)了也挺激動，覺得他的觀念得到了重視。而在很多小的細節(jié)上，各行各業(yè)的客戶視角都不一樣，會看到每個細分市場的需求，我們再針對這些細分市場的關(guān)鍵點來滿足不同客戶的需求。”

創(chuàng)新來自客戶的需求

王立平指出，很多創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計理念都來自于客戶顧問委員會上的客戶反饋。例如客戶反饋需要一體電腦擁有多點觸控功能、可以作為獨立顯示器使用、免工具拆裝，這些需求都在聯(lián)想一體臺式機旗艦產(chǎn)品ThinkCentre M9350z中得到了滿足。而超小1升商用臺式機ThinkCentre M4350q/M4500q的誕生，也得益于客戶顧問委員會上客戶提出需要小尺寸、強性能的臺式電腦。

“我們不叫‘中國好聲音，我們最希望聽到的是大家對我們產(chǎn)品真誠的聲音，包括批評產(chǎn)品設(shè)計的不合理等，對我們都是很有幫助的。聯(lián)想的創(chuàng)新一個是采用前沿技術(shù)，另一個則是來自客戶的前沿需求，特別是我們大客戶的需求。”王立平表示。endprint