用戶社群與企業互動創新中知識轉移效果提升途徑

王世偉 孫銳 劉惠英 郭朝陽

摘要：互動創新中知識在用戶社群和企業之間的轉移是一項復雜的、系統的工程，受到多主體、多因素的影響。針對如何充分發揮正面影響因素對知識轉移的促進作用和減輕反面影響因素的阻礙作用的問題，文章從互動機制、知識運作機制和學習機制三方面分析了用戶社群與企業互動創新中知識轉移效果的提升路徑。

關鍵詞：用戶社群與企業互動創新；知識轉移；互動機制；知識運作機制；學習機制

一、 引言

在開放式創新中，用戶扮演著資源提供者、價值創造者、產品消費者等多重角色，用戶與企業共同創造價值，用戶與企業的互動和溝通是創新重要來源之一。對于互動創新主體而言，知識轉移是互動創新的重要組成部分，互動創新的成功與否很大程度上依賴于知識能否在互動主體間轉移。

用戶社群與企業互動創新中的知識轉移是指在互動創新的情景中，借助一定的平臺，實現知識在用戶社群和企業之間的雙向轉移，充分利用雙方的知識促進互動創新過程。互動創新中知識在用戶社群和企業之間的轉移是一項復雜的、系統的工程，受到多主體、多因素的影響，既受知識特性和知識轉移主體內部因素的影響，也受到互動創新情景外部因素的影響。如何有效利用正面影響因素，克服負面影響因素的作用提升用戶社群與企業互動創新中知識轉移的效率正是本文要探討的內容。

二、 用戶社群與企業創新中知識轉移的影響因素

用戶社群與企業之間的知識轉移是雙向的，用戶社群與企業作為知識轉移的主體既是知識的傳授者也是知識的接受者，知識傳授者和知識接受者從不同方面對知識轉移產生影響。知識傳授者作為互動創新中重要的知識源泉，在知識轉移過程中發揮著關鍵作用，其主觀意識和客觀狀態都對知識轉移產生影響。知識轉移意愿和知識轉移能力是知識轉移的兩個重要方面，由于知識具有獨享性，必須具有公開的意愿和能力，知識轉移才能有效進行。

知識性質是影響知識轉移的重要因素。根據用戶社群與企業的特征，知識性質變量可以整理歸納為知識粘滯性、知識復雜性和知識嵌入性三個方面。Von Hippel認為知識能夠在用戶和企業之間轉移的重要原因之一是知識具有粘滯性，知識轉移活動可以降低粘滯性。但是用戶社群與企業為了實現創新成功，需從對方學習相關知識，這就必須克服知識粘滯障礙。知識復雜性是知識的內在性質，指與某一特定知識或資產相關的技術、人員、慣例和資源的數量范圍。用戶社群與企業互動創新中知識轉移和企業內部知識轉移、企業之間的知識轉移相比復雜程度較高，而復雜程度高的知識往往不易編碼，極不容易被效仿和學習。知識嵌入性實質也是對知識轉移情景依賴性的一種描述，知識嵌入性越強，知識轉移難度也越大。為了最大程度的實現知識轉移的成功，單純地轉移知識是不夠的，知識接受者還應盡可能營造相似的知識依賴的情景。

知識轉移都會根植于一定的情境之中，知識轉移情景在一定程度上影響著知識轉移績效。用戶社群與企業互動創新中知識轉移情景是用戶社群與企業創新背景環境下的互動關系，主要包括互動質量和關系質量兩方面。互動質量和關系質量從不同的維度對知識轉移產生影響，兩者之間也是相互作用、相互影響。互動創新環境中，用戶社群和企業之間的相互信任有利于增進對創新問題的溝通，同時提高互動的頻率和強度。互動頻率、互動強度、信任和溝通這幾個因素為互動創新關系的建立奠定了良好的基石，在此基礎上的互動創新關系是合作共贏的關系，有利于提高創新績效，進而實現知識的成功轉移。

從上述分析可以看出，知識傳授者和知識接受者從不同方面對知識轉移產生影響。知識屬性對知識轉移從知識性質和知識狀態即質和量兩方面產生影響。知識轉移具有情景嵌入性，在用戶社群與企業互動創新環境中互動質量和關系質量共同對知識轉移產生影響。

我們應當充分發揮正面影響因素對知識轉移的促進作用，減輕反面影響因素的阻礙作用，選擇適當的路徑提高知識轉移的效果。據此，針對不同影響因素的差異，本文從互動機制、知識運作機制和學習機制三方面分析了用戶社群與企業互動創新中知識轉移效果的提升路徑。

三、 互動機制

從互動創新關系對知識轉移效果的貢獻看，隨著互動關系的加深，知識轉移效果、知識轉移轉移量、知識水平都有明顯的提高，用戶社群和企業的互動機制是知識轉移效果提升的基礎。互動創新關系的增強對知識轉移效果提升具有很強的推動作用。互動機制的建立主要有以下三個方面：

（1）選擇適當的互動創新參與主體。互動創新參與主體的選擇在知識轉移中非常重要，良好的合作伙伴能夠有效避免知識轉移帶來的風險。共創價值時代，用戶越來越多的參與企業的創新活動，如果讓所有用戶都參與產品或服務的創新活動，會給企業的溝通和創新管理帶來巨大壓力。為了避免出現這種情況，企業應當選擇適當的用戶參與創新活動。根據現有研究文獻，用戶創新大部分是由具有領先特征的用戶完成的，領先用戶開發設計的產品也更易進行商業化。領先用戶是指對潛在的、前衛的需求具有較高靈敏性，能夠根據自身需求對產品進行改進或創新，并在創新中能夠獲得不菲收益的用戶。領先用戶具有淵博的知識、充裕的資源、能夠在反復試錯中找到創新解決方案、能夠承受創新結果的不確定性等特征。在選擇互動創新主體時首先要區別領先用戶和普通用戶，可以根據用戶具有的能力進行甄別。較之于普通用戶，領先用戶所具有的能力包括知識能力、創新能力、合作能力和溝通能力，其中知識能力是創新的基礎，參與創新活動又提高了用戶的知識水平，在用戶社群與企業的互動創新中溝通是必不可少的。

（2）加強信任與溝通。信任和溝通在互動創新中是監督用戶社群與企業的非正式約束機制，直接作用于互動創新關系，是互動創新中知識轉移最重要的先決條件之一。Szulanksi的研究認為知識傳遞者和知識接受者之間關系越密切，知識轉移越順利。張首魁和黨興華對合作創新企業知識轉移研究認為關系質量包括信任、溝通和承諾。因此，組織間的相互信任，將會帶動更多的知識轉移。用戶社群和企業互動創新中涉及許多隱性知識的轉移，對于這些知識，很難借助媒介進行傳遞，更多的是依靠可信賴的、持續的面對面溝通。用戶社群與企業溝通機制的建立，能夠緊密聯系創新活動參與者，有利于營造一種開放自由的創新氛圍，而不需刻意防止合作伙伴的機會主義行為。

用戶社群和企業之間信任和溝通的加強可以通過以下途徑實現：①循序漸進地建立信任關系。用戶社群和企業之間的信任根據其發展程度的不同，可以分為經濟信任、信息信任和情感信任三個不同維度。經濟信任有助于吸引用戶參與企業的創新活動，但也可能以此衡量自己的所得和付出。這時企業應當有意識引導用戶向信息信任轉移，保障用戶信息資料安全，運用信息信任降低合作風險。用戶社群大多是基于共同的興趣愛好而聚集到一起，具有較強的情感聯系。企業在用戶群體交流過程中，應盡可能使用群體內部交流使用的術語，拉近與用戶的距離，使企業和用戶社群成為價值創造的共同體。可以這么認為，用戶與企業間知識的成功轉移是彼此情感信任的結果。②多樣化的溝通渠道。用戶社群與企業的溝通除了線上聯系之外，還應有線下社區活動。如Blue Shop虛擬社區線上通過個人Blog加強聯系，線下則經常召開研討會，邀請用戶中出色知識傳遞者與企業員工、管理人員分享他們的經驗。線上交流和線下活動雙管齊下，既能加強用戶與用戶之間的交流，又可以加強用戶與企業之間的交流，吸收部分優秀用戶為企業“名譽”員工。

（3）完善制約機制。用戶社群與企業互動創新中的制約機制可分為正式契約制約和非正式口頭承諾等形式的約束。正式和非正式的制約機制是明確用戶社群與企業各自權力和義務，維系合作順利進行的有效手段。一般的制約機制在設計之初考慮并不周全，傳統的制約機制也往往一成不變，不能很好的應對知識轉移過程中出現的新問題。因此，在契約設計時，對知識轉移的部分內容可以采用“動態契約”。所謂“動態契約”是指契約中的條款不再適應當前知識轉移或給知識轉移帶來不良影響時，合作雙方在協商一致的情況下，可對制約制度做出適當調整。動態契約使得用戶社群與企業能夠根據合作需要調整互動形式，提高知識轉移效率，降低機會主義行為和道德風險的概率。

四、 知識運作機制

知識運作機制是用戶社群和企業互動創新中知識轉移的保障。知識運作主要包括知識創新、知識轉移、知識吸收和知識應用等活動。與用戶社群和企業互動創新中知識轉移密切相關的是知識轉移和吸收。因此，用戶社群和企業應當選擇適當方式提高雙方的知識吸收能力和知識轉移意愿。

1. 增強知識吸收能力。

（1）協同文化。用戶社群和企業作為兩類異質性組織，在文化上不可避免的存在一定的差異，文化協同也并非是要消除這些差異性。文化協同側重強調用戶社群和企業之間求同存異，互相尊重對方的文化，在互動創新環境中營造互相學習和鼓勵知識轉移與共享的環境。協同文化的目的是加強不同文化的溝通、理解，提高對外部知識的吸收能力，實現不同文化、知識的相互認可與交融。為了提高用戶社群和企業的文化協同，一方面企業可以為員工提供相關培訓，提高其對用戶社群知識的學習能力和挖掘能力。共創價值時代，企業及其員工對待用戶及用戶知識的觀念應有所改變，不應簡單認為用戶只是商品購買者，而應當把用戶、用戶社群視為企業產品創新的知識源和價值的共創者。另一方面，企業可以為用戶社群提供創新工具箱、知識管理工具，幫助用戶吸收和理解企業知識。用戶社群在企業提供工具基礎上也應積極參與知識轉移活動，以簡單、明了方式分享自己的知識，便于企業吸收和利用。

（2）知識挖掘。知識挖掘是指發掘有價值的知識并對知識深度加工和利用。借助先進的信息系統、知識庫和知識地圖等知識管理工具，用戶社群和企業能夠建立有效的知識管理運作介質，提高知識吸收能力，充分挖掘知識價值。實踐中，企業面對龐大用戶群體帶來的海量信息，如何從大量信息中獲取有價值的知識是一項挑戰性很強的工作。知識挖掘系統能夠幫助企業了解用戶真實情況，掌握關于用戶價值、用戶習慣等隱性知識，提高獲取用戶知識的能力和用戶數據分析能力，進而改進產品或服務，提高用戶滿意度。而通過知識挖掘系統，用戶社群能夠更清晰理解產品和服務創新中專業化的技術和知識，更快的融入創新活動，結合自己所處行業職位和地理空間環境，轉移更多有價值的知識。

2. 提高知識轉移意愿。影響用戶社群和企業知識轉移的重要因素之一是知識轉移主體是否愿意參與知識轉移活動，是否愿意與他人共享知識。提高用戶社群與企業知識轉移意愿，首先是建立相互信任的合作關系，通過經常性互動，消除隔閡。企業員工或用戶個人在短期利己主義推動下，知識轉移意愿降低，知識共享趨于保守和謹慎。因此很有必要在用戶社群和企業內部，以及兩者之間建立知識轉移激勵機制。從形式上看，知識轉移激勵機制包括物質獎勵和精神獎勵。物資獎勵既可以是金錢形式，也可以是技術、知識等其它形式。例如，寶潔的“聯系與發展”創新模式，對創新達人、創新大賽的優勝者，既可能給予現金獎勵，有可能獎勵給“寶潔”大禮包，對在校學生還可能提供實習機會作為獎勵。精神獎勵主要是授予榮譽稱號和身份識別。例如，用戶社區論壇上，對不同級別用戶授予不同稱號。知識轉移的激勵也應是知識數量和知識質量相結合。現有知識轉移更側重知識轉移數量，而忽略了知識質量，忽略了貢獻的知識能夠發揮多大效用。在互動創新中知識質量的高低比知識數量的多寡更能影響創新績效。在威客網上發布的任務，只有最適合的或最具創意的成員才能獲得任務發布者的獎金。物質獎勵與精神獎勵相結合、知識數量和知識質量相結合，可以更好的激勵用戶社群和企業進行知識轉移。

五、 學習機制

學習機制是指用戶社群與企業為了增強對內外知識和信息的吸收和轉化，通過研究開發中學、干中學、用中學等方式，在用戶社群和企業間形成制度化的互動學習程序。知識學習機制是用戶社群和企業互動創新中知識轉移順利實現的加速器。知識轉移績效的提高依賴于知識轉移主體知識水平的提高，而知識水平的提高依賴于知識創新和知識吸收，知識創新能力和吸收能力很大程度上取決于不斷學習。

由于用戶社群處于不同行業、不同組織、不同地點，成員所在網絡可以給企業帶來更多異質性知識和多元化信息，所以在互動創新中需要了解和學習的信息、知識更加復雜，學習難度更大。用戶社群和企業在互動創新中，隨著知識創新、知識轉移和知識吸收的進行，用戶社群和企業的知識水平都處于動態變化中。為此，用戶社群與企業間可以建立交互式學習機制。交互式學習是建立在技術創新上知識庫不斷更新的動態學習法，而非基于特定知識庫的靜態學習法。交互式學習存在企業內部不同部門之間，企業與企業、企業與其他合作伙伴、輔助機構和競爭對手的相互作用中。Doloreux認為交互式學習是指參與創新的主體中存在相互學習關系，對創新帶來的知識生產、知識擴散和知識分享具有交互式特征。用戶社群和企業交互式學習是伴隨在知識外化、知識轉移、知識內化過程中，持續發生交互作用，存在知識和信息的輸入與輸出。交互式學習在知識轉移中具有非常重要的作用。首先，有利于企業從用戶身上學習用戶需求、用戶特征等知識，掌握更多產品創新技術訣竅，生產適銷對路的產品；其次，在交互學習中，用戶社群被當作企業成員的一部分，增強了用戶的自尊感、榮譽感，提高了用戶參與創新、貢獻知識的積極性；再者，交互式創新降低了用戶社群與企業互動創新中的不確定性，減少了獲取外部知識的成本。

六、 結語

本文從互動機制、知識運作機制和學習機制三方面分析了用戶社群與企業互動創新中知識轉移效果的提升路徑。這三方面是相互作用、相互影響的，知識運作過程中包含著大量的互動學習，互動的效果影響到知識運作效果和相互學習的可能性，交互式學習促進了互動合作也有利于提高知識轉移效果。因此，在處理實際問題時，應該綜合運用并協調三種機制以取得更好的效果。

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基金項目：國家軟科學研究計劃項目“海峽西岸經濟區企業知識治理機制及應用研究”（項目號：2010GXQ5B293）；福建省科技計劃項目（軟科學項目）“福建省戰略性新興產業的發展現狀評價及對策研究”（項目號：2013R0069）。

作者簡介：郭朝陽，廈門大學管理學院教授、博士生導師，中國社會科學院研究生院經濟學博士；孫銳，華僑大學工商管理學院教授，中國科技大學管理學博士；王世偉，廈門大學管理學院博士生；劉惠英，碩士，中國建設銀行龍巖分行職員。

收稿日期：2014-04-27。