159醫院持續醫療質量改進效果統計分析及措施探討

張 鵬，常 樂，張 真

醫療質量是醫院管理的核心，是醫院生存和發展的基礎[1，2]。怎樣才能不斷提高患者對醫療質量的滿意度，是醫療管理目前亟待解決的課題。筆者所在醫院根據患者對醫療質量的反饋意見，堅持依法行醫、依法管醫，不斷加強規范化、標準化、科學化管理，持續改進醫療質量，患者對醫療質量的滿意度逐步提高。

1 對象與方法

1.1 對象 隨機調查2011年—2013年每年09月01日—10日3個月份在筆者所在醫院就診的患者1500例。男900例，女 600 例；年齡 20～60 歲，平均（43.91±7.65）歲。 均為門診患者和住院患者，其中住院患者為隨機選擇在出院當天進行調查，減少了因住院時間短，不了解情況而盲目答卷的現象。入選標準：①首次在醫院就診，年齡20～60歲，住院患者住院時間20 d以上；②初中以上文化程度，能獨立完成調查問卷者。

1.2 方法 每年500例患者，共1500例患者，3年的患者性別、年齡、病種、文化程度、職業、住院時間等比較無顯著性差異（P＞0.05）。每次均采取問卷調查的方法對筆者所在醫院門診患者和住院患者滿意度進行調查。問卷調查的形式為：一對一訪視形式的問卷調查。此問卷為醫院相關部門自行設計的調查問卷，問卷內容包括性別、年齡、通信住址、病種、文化程度、職業，患者住院時間，服務態度、技術質量、醫患溝通、醫療措施、行業作風、健康教育等。滿意度指標均采用級標度法：滿意、基本滿意、不滿意。并可對醫院提出建設性意見，列出最不滿意的事例和人員等。

1.3 統計學處理 所有統計數據由SPSS19.0軟件包完成。計數數據用%表示，組間顯著性采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

通過持續改進醫療質量，筆者所在醫院服務態度、技術質量、醫患溝通、醫療措施、行業作風、健康教育等滿意度逐步提高（P＜0.05，P＜0.01，表1）。

3 改進措施

3.1 黨委統籌，明確責任 筆者所在醫院針對每年存在的問題，改進并制定新的質量管理機制，全力推進醫院質量管理體系的改革。建立健全質量管理組織，成立專門的質量管理體系小組，院長、政委親自掛帥，負責確定醫院質量管理方針，審定質量管理方案及年度工作計劃，定期對質量管理目標執行情況進行考核。質量管理明確職責分工，責任到人，按照“誰分管、誰負責”“既分工、又合作”的原則，層層抓落實。同時針對每個問題進行逐項論證，提出具體的改進方案，及時調整醫院質量管理體系的考評指標，提高關鍵指標的權重系數。

3.2 開展 ISO9001質量管理體系認證 ISO質量管理體系作為科學的管理標準，被越來越廣泛地應用到醫院質量管理工作中[3]。筆者所在醫院通過對全員進行ISO質量管理體系相關知識培訓，培訓內審員及骨干成員30余名；并制定相關的質量管理方針、質量管理目標，明確管理職責及各崗位工作要求。組織內審員及骨干成員對ISO9001質量管理體系標準，每年進行2次內審，1次評審，并對上一次審核發現問題進行復審。對存在的問題分析原因，尋找對策，制定持續改進計劃。先由科室提出相應的措施和建議，然后由機關進行整理、匯總和審查，召集相關人員召開專題研究會，制定出詳細的整改措施和完成時限。

3.3 不斷強化醫德醫風教育 采用專題形式對集體和個人進行針對性地教育，教育醫務人員恪盡職守、依法執業，繼承和發揚優良傳統，抵制不正之風。引導醫務人員正確看待物質利益，培育嚴于律己、廉潔行醫的良好作風，逐步提高服務意識。號召醫務人員切實履行“救死扶傷、治病救人”的神圣職責。

3.4 嚴格落實規章制度 筆者所在醫院按照 《軍隊醫院醫療工作規則》、《軍隊醫院分級管理標準》，補充并完善了首診醫師負責制度、三級醫師查房制度、疑難危重病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、手術分級管理制度、術前病例討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、值班及交接班制度、病歷管理制度、新技術準入及臨床應用管理制度、臨床用血審核制度。并不斷加強教育，強化各級醫務人員嚴格遵守制度意識，始終把規章制度落實擺在醫療工作的首要位置。以全員、全過程、全要素參與的模式，要求醫務工作者從每一天每一患者做起，遵章守紀。對嚴重違反規章制度的科室給予通告、處罰；對不遵守核心制度的個人給予通報批評、扣發獎金、待崗培訓、停止工作、安排轉業或解除聘用合同等處罰。

表1 三年醫院患者滿意度

3.5 著力提高醫療技術水平 通過各種渠道，充分調動醫務人員的積極性，從而提高醫院整體醫療技術水平。①加強醫護人員的基本理論、基礎知識和基本技能的訓練和考核；不斷學習新知識，努力提高業務能力和醫療護理水平；②積極開展醫療技術創新，積極組織新技術和新療法的開展；③先進的儀器設備，是提高醫療技術水平的物質基礎：目前，筆者所在醫院擁有射波刀、PET/CT、256排 CT等一大批高、精、尖設備，為醫院醫務人技術水平的提高注入活力；④采取送出去，請進來方式，聘請國內知名專家擔任醫院常年顧問，讓全體人員及時了解國內外學術新進展，開展多種形式的繼續教育活動，活躍醫院學術氛圍；⑤鼓勵自學深造，加大科技創新人才培養力度，通過鼓勵科技人員報考研究生、遴選科技人員到軍內外一流院校進修等形式，培養了一批臨床科研復合型人才；尤其是中青年的人才培養及設立“回院博士資助基金的基礎上，先后設立了“青年基金、“護理基金和“教學基金”、“新技術及新項目專項基金”。通過“用好現有人才，穩定關鍵人才，引進急需和拔尖人才，培養未來人才”等一系列措施為筆者所在醫院提高醫療技術整體水平提供了有力的保障。積極倡導收治復雜、疑難和危急重患者，在高難度的臨床實踐中鍛煉出一批業務精湛、素質過硬的學術骨干，促進醫院學術水平和醫療質量的不斷提高。

總之，醫院不但要提高醫護技術水平，也要改善服務態度和服務質量，還要黨委統籌及明確責任、開展 ISO9001質量管理體系認證、不斷強化醫德醫風教育、嚴格落實規章制度、提高透明度。從而提高醫院的綜合滿意度。患者再次就診選擇醫院，與患者對醫院滿意度、醫院自身的特點有很大的關系，所以醫務人員精湛的醫療技術和良好的服務態度，很大程度上決定患者就診醫院的選擇。通過針對性持續改進醫療質量，逐步提高了患者對筆者所在醫院醫療質量的滿意度，提高了就診率，保證了醫院可持續發展，促進了醫院社會效益和經濟效益雙豐收[4]。

[1]吳再新，雷 勇，周 軍，等.提高醫療質量與安全的實踐[J].解放軍醫院管理雜志，2013，20（1）：40－41.

[2]王 瑞，劉建平，任 梁.強化質量管理確保醫療安全[J].解放軍醫院管理雜志，2013，20（1）：42－43.

[3]李佳勛.ISO9000質量管理標準在精神衛生機構的實踐及體會[J].中國衛生質量管理，2010，17（1）：50－53.

[4]方 潔，連 利.質量管理與醫院核心競爭力的關系探討[J].現代醫院，2012，10（4）：20－23.