急診護理糾紛原因分析及護理干預措施探討

李貞

浙江大學附屬邵逸夫醫院 浙江杭州 310016

急診護理糾紛原因分析及護理干預措施探討

李貞

浙江大學附屬邵逸夫醫院 浙江杭州 310016

目的:通過對急診科護理糾紛原因的總結分析，探討制定出相應的護理干預措施，在有效的預防急診護理糾紛發生的同時提高急診護理效率。方法:選取我院急診科2013年1月至2013年6月收治的患者共2003例，將其設定為對照組。選取我院急診科2013年7月至2013年12月收治的患者共2014例，將其設定為實驗組。對照組采取常規急救護理，實驗組在常規護理急求的基礎上實施護理干預措施，對比兩組患者對護理工作的滿意度以及護理糾紛發生率和護理投訴率來總結分析急診科護理糾紛的原因并探討制定出相應的護理干預措施來降低糾紛發生率。結果:實驗組護理糾紛共28例，對照組共68例。實驗組護理投訴共10例，對照組共25例。實驗組滿意度為98.2%，照組總滿意度為93.26%。經統計學分析兩組糾紛發生率和滿意度p＜0.01，投訴率p＜0.05，所有數據均具有統計學意義。結論:通過分析研究發現急診護理干預措施能有效的降低急診科護理糾紛發生率，也能提高護理效率。

急診;護理糾紛;原因;護理干預;措施

急診科是醫療事故和糾紛的高風險區，由于患者病情多急重，家屬就容易產生擔心、焦慮、緊張等不良情緒，也容易受到各方面的影響，從而引起患者或家屬的不滿，導致糾紛的發生。隨著社會的發展，人們的醫療意識和對醫療質量的要求也不斷地提高。但是大多數普通人對醫療知識的了解是片面的有局限性的，特別是對于急診科的一些特殊救治護理措施，不理解就容易產生糾紛發生矛盾。醫療糾紛不僅影響正常的醫療救治工作，還會造成不良的社會影響。護理糾紛是醫療糾紛中的一種，本文著重針對護理糾紛做研究分析。所以我們通過對急診科護理糾紛原因的總結分析，探討制定出相應的護理干預措施，在有效的預防急診護理糾紛發生的同時提高急診護理效率。本文選取2013年我院急診科患者4017例做分析研究，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取我院急診科2013年1月至2013年6月收治的患者共2003例，將其設定為對照組。選取我院急診科2013年7月至2013年12月收治的患者共2014例，將其設定為實驗組。對照組中有1007位女性患者，996位男性患者;年齡范圍是3歲－80歲，平均年齡為(40.1±5.2)歲。實驗組中有714位女性患者，1300位男性患者;年齡范圍是2歲－83歲，平均年齡為(41.4±1.2)歲;所有研究患者的臨床資料分析無顯著差異(P＞0.05)，表明無統計學意義，對本次研究結果不存在影響。

1.2 方法

對照組采取常規急救護理，實驗組在常規護理急求的基礎上實施護理干預措施，護理干預措施包括:改善就醫環境;樹立良好形象、改善服務態度、改變服務模式;強化技術培訓。通過問卷表獲取的兩組患者的滿意度數據以及護理糾紛的發生率和護理投訴率來進行對比，總結分析急診科護理糾紛的原因并探討制定出相應的護理干預措施來降低糾紛發生率［1］。

1.3 統計學分析

對所有數據進行統計學處理，采用SPSS15.0軟件進行分析。統計資料采用χ2檢驗，P＜0.05為有統計學意義。

2 結果

實驗組的糾紛率，投訴率都明顯低于對照組，而98.2%的滿意度也高于對照組的93.26%，兩組的對比數據均具有統計學意義。見表1

表1 兩組護理糾紛、投訴、滿意度對比

3 討論

3.1 護理糾紛原因分析

3.1.1 環境因素

近年來新聞媒體對醫院不規范行為的曝光致使醫療行業承受過多社會輿論壓力，造成醫患關系緊張化。患者及其家屬對醫護人員工作的質疑和不理解最終導致的結果就是無法順利開展救治工作。患者及其家屬會將醫院的任何問題放大化，特別是急診科，急診科是醫療事故和糾紛的高風險區，急診工作具有變化快、要求高、風險大的特點，護理工作量多，技術性較強，與病人家屬接觸直接，更容易發生糾紛。

3.1.2 護理工作人員的服務態度

護理工作人員的服務意識要強，不要將自己作為主導位置，有些護理工作人員服務觀念差，對患者及其家屬態度不夠尊重，不注意說話的方式和語氣，對于患者及其家屬的提問及要求，不理睬不及時做出相應的回答，雙方之間缺乏溝通，導致患者及其家屬容易產生負面情緒，也容易發生糾紛［2］。據調查數據得出，投訴對象大多是工作時間較短的新護士，她們缺乏工作經驗和耐心，應變能力不夠強，不注意自己的言行舉止，無法良好的與患者及其家屬溝通。

3.1.3 基礎技術水平

據調查數據得出，投訴對象大多是工作時間較短的新護士，她們缺乏工作經驗和耐心，應變能力不夠強，基礎技術水平不夠，無法在急診的救治過程中快速做好相應的護理工作，容易忙中出錯，這也是糾紛發生的重要原因之一。

3.2 護理干預措施

3.2.1 改善就醫環境

加強醫院的管理以及對護理行為的規范化，要求醫護人員嚴格遵守醫院的規章制度，并制定相應的違規懲罰條例。整頓醫院風氣，堅持以患者為中心，著重改善醫患關系。

3.2.2 樹立良好形象、改善服務態度、改變服務模式

加強與患者及其家屬的溝通，樹立良好的形象，建立良好的醫患關系，做到與患者平等，

站在患者的角度處處為患者著想，關心體貼患者，對患者及其家屬提出的要求和問題及時作出反應和解答。特殊的處理措施需要耐心細致的向患者及其家屬解釋，直到對方了解滿意為止［3］。

［1］張紅紅.急診科護理糾紛產生的原因及防范對策分析［J］.中國醫藥指南，2012，11(34):543－544

［2］王艷春，韓靜.急診護理糾紛原因分析及對策［J］.中外醫療，2010，19(7):152

［3］石慧.急診科常見護理糾紛的原因分析及防范對策［J］.吉林醫學，2009，30(22):122－125

R473.6

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1009－6019(2014)09－0054－02