線上客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略

該文的目的在于幫助營(yíng)銷(xiāo)者了解如何將互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)做一種戰(zhàn)略工具，從而更好地進(jìn)行線上客戶(hù)關(guān)系管理。調(diào)查中特別關(guān)注的問(wèn)題包括：企業(yè)所處的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境如何？在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中服務(wù)的客戶(hù)具體是什么情況？第一個(gè)關(guān)注點(diǎn)能夠幫助營(yíng)銷(xiāo)者更好地了解線上環(huán)境，而第二個(gè)關(guān)注點(diǎn)能夠幫助企業(yè)確定特定的該線上環(huán)境中應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)。

在搜集了所需的數(shù)據(jù)之后，調(diào)研采用定性研究分析法，以便更完整、更全面地了解情況。調(diào)研的基礎(chǔ)包括兩個(gè)案例研究，同時(shí)結(jié)合數(shù)據(jù)搜集法，并參考以往相關(guān)的研究文獻(xiàn)。而調(diào)研的數(shù)據(jù)，主要來(lái)自于一個(gè)相關(guān)的客戶(hù)瀏覽研究網(wǎng)站。此外，調(diào)查團(tuán)隊(duì)還獲得了一些與企業(yè)相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，并通過(guò)電子郵件進(jìn)行輔助研究。此外，還通過(guò)多樣化的文件搜集數(shù)據(jù)，包括官方出版物、報(bào)紙、雜志。

調(diào)查結(jié)果表明，組織機(jī)構(gòu)必須將網(wǎng)站設(shè)計(jì)當(dāng)成一項(xiàng)商業(yè)任務(wù)，而不是一項(xiàng)技術(shù)任務(wù)。而網(wǎng)站設(shè)計(jì)必須切合組織機(jī)構(gòu)的實(shí)際需求，能夠?qū)ζ髽I(yè)實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)起到支持作用。管理者必須提升網(wǎng)站解決問(wèn)題的能力，以此提升客戶(hù)和企業(yè)的互動(dòng)性。

《國(guó)際直銷(xiāo)雜志》

Direct Marketing： An International Journal

Volume 3 issue 4，2014