民有所呼 我有所應

劉慶

一張都市報能做什么？除了滿足讀者看新聞、讀信息、增長知識的要求外還能承載其他功能嗎？作為百姓的傳聲筒，如何在政府部門和普通市民中間架起橋梁？

在這樣一個又一個的問題面前，華商晨報通過一次版面創新做出了回答。其所開設的“市民熱線版”已良性運行兩年，平均每天為市民傳達各種訴求數十條，其中絕大部分均得到了有關部門的高度重視和妥善解決。

聲音看似瑣碎 實則重如泰山

“看報紙就是看新鮮事兒”，這是多數讀者的固有思想，對于一張報紙來說，一位市民遭遇的停水停電只是萬分之一甚至更小比例的事故，但對于遭遇了該事故的市民來講，這就是100%的鬧心，就是他關心的全部。

如何給市民一個訴求的出口？如何將他的訴求傳達給相關部門？哪怕這只是一個很小的訴求？

市民熱線版因此應運而生。

華商晨報市民熱線版脫胎于社區新聞版，當時受形式所限，每天能刊發的社區新聞數量不多，無法大量反映市民訴求。

為解決這一問題，2011年5月10日，華商晨報社區新聞版全面升級為“社區快報”，每周出版至少5期?！吧鐓^快報”獨立成疊，主要聚焦于社區里老百姓的身邊事，包括社區生活中的衣食住行、社區人物、社區故事、社區活動、社區通告、社區趣聞，社區生活的方方面面?！笆忻駸峋€版”是其中最重要的一個版塊，隨著功能和線索的不斷豐富完善，現已發展成每天固定的特色欄目，每天半個版展示各區居民反映的生活相關的問題。

簡短的集納式包裝囊括基本訴求

華商晨報的市民熱線版，從設立之初就確定了形式要與新聞版有明顯差異，要采用簡短式的集納類包裝形式，包括“這些問題期待相關部門解決”“這些問題已有反饋”“記者幫辦”“社區小黑板”等多個子欄目。每天至少要容納40～50條求助或其他生活類訴求信息，最大限度地展示當日沈陽市民遭遇的一些問題，并督促相關部門予以解決。

這種集中化的單體監督和服務信息，一方面為市民提供了訴求發聲的窗口，另一方面也給有關部門提供了搜集信息的平臺，可謂一舉兩得。

用“較真”精神解決每一條投訴

今年1月30日刊發的《路燈躺人行道一個月 記者連打10余電話才清走》是華商晨報為讀者解決的無數投訴中的一個，它的背后凝聚著讀者們看不見的努力和辛勞。

采寫這篇稿件的時候，正值春節臨近，當時居民反映樓道燈、路燈不亮的比較集中，其中微博線索平臺上一位名叫“13樓1號”的網友留言引起了記者的關注：沈河區西順城街75號有盞路燈被機動車撞壞，已經躺在那里一個多月了，希望有關部門盡快修復。

一盞路燈一個月了都沒挪走？記者當時的想法是肯定撞得不厲害，提醒一下相關部門注意，這事就解決了。

沒想到隨著電話采訪的深入和記者趕到現場看到已被“攔腰折斷”的路燈，才發覺這個事沒有想象的那么簡單。

記者首先聯系了沈陽市路燈局，路燈局的一個副局長很確定地告訴記者：早派人去看過了，不是普通亮化燈，屬于裝飾燈，所以得找所在區的亮化辦，也就是沈河區亮化辦。

沈河區亮化辦說：他們只管轄區內的聲控燈和雨搭燈，街面照明得找綜治辦。

綜治辦又推到城管局，城管局又推回亮化辦。

在此期間，記者打了不下20個電話，還不算撥打114查號……

這么大一盞燈躺在那兒怎么就沒人管，而且現場采訪時不止一位附近居民說“早晚有一天得絆著人”。必須要解決——華商晨報的記者于是決定另辟蹊徑，給沈陽12319建設事業服務熱線、96766沈陽市建管局城建熱線、沈陽市城建局、沈陽市市容處多個市級監管部門打電話，看看能不能從市一級的層面將這個問題解決了。得到的答復仍然是，市城建局說歸市容處管，市容處又把問題支回區亮化辦……

電話打了整整一天，最后沈陽市城建局一位王姓工作人員終于給了回復：這盞燈屬于“無主設施”，因為這種裝飾燈，不光沈河區街面上有，大東區、鐵西區全有安裝，而且是10多年的工程，現在別說找維修、監管部門了，連當初是誰安的都不知道。該工作人員還解釋說，雖說認定了“無主設施”但一段時間期不能拆除，怕萬一拆了有所屬部門來找。

“一個多月了還沒過“時限”嗎？”在記者不斷的追問下，當天15時30分左右，沈陽市城建局表示：已派人去現場拆除。

就這樣，躺了一個多月的路燈終于清走了。

這條投訴只是華商晨報市民熱線版上每天解決的事情里并不出奇的一件，那一行行簡單的“已解決回復”里面凝聚的是記者無數默默努力。

“市民熱線”成為政府領導必看的內容

如今，下水井反水、馬路有坑、垃圾成堆……這樣的新聞已經成為和平區、皇姑區、沈河區、大東區的各個主管城建的區長每天必看的內容；各區城建部門局長及相關主任更是把《市民熱線》報道的問題，作為當天工作的重點；相關區的部門每天要安排專人隨時處理出現的問題，并立即進行反饋。

現在“市民熱線”在居民中形成良好的口碑，在政府部門中也有力地推動他們更好地改進工作，就拿和平區來說，一條市民熱線見報，相關責任部門就要被處罰5000元～1萬元，所以全區街道和社區非常重視華商晨報的“市民熱線”。

除此之外，去年上半年，“市民熱線”欄目還與水、電等民生服務部門合作，舉辦熱線日活動，更及時地為居民解決生活中的實際問題。

深入基層，在最本色的基層中尋找到最動人的心靈訴求

未來，根據市民對熱線服務需求的多樣化，《華商晨報》還將陸續開通短信、網站、官方微博、微信、電子郵件、視頻媒體等信息互聯方式，拓寬民意表達渠道。

沒有采訪就沒有發言權，《華商晨報》始終堅信，看材料寫出來的人物只會干癟無物，既打動不了自己更打動不了別人，只有走進采訪者的生活，在最基層的新聞土壤中采集、收獲，才會挖掘出人物更多的閃光點，滿足“市民熱線”的心靈訴求。

“感動在基層”，《華商晨報》將派出最優秀的記者對典型人物進行深入采訪，從他們的生活、他們的身邊人著手，了解他們，深入挖掘典型化的個性細節、挖掘典型化的個性特征，讓每一個典型人物身上既烙有這個時代的特征，同時又具有各自不同的個性特征。

未來的“市民熱線”，為了突出“感動在基層”，《華商晨報》會嘗試用大段的直接引語來還原事件，展示典型人物美好的心靈，挖掘其深刻的精神世界和思想內涵。比如我們已經探索的一篇稿件，在描寫徐占海是如何受到村民的愛戴時，記者用了徐占海的女兒徐彬彬說的一段話，“奶奶去世時，爸爸沒給任何人發通知，但村里500多戶村民都來吊唁，50多位村民代表齊刷刷地跪在奶奶的遺像前，他們陪同爸爸度過了最痛苦、最難過的時刻……”

通過“感動在基層”，《華商晨報》刻畫的徐占海等基層黨員干部形象已成為時代的縮影，對他們優秀事跡的報道已成為強化輿論導向的重要手段。

《華商晨報》“感動在基層”的報道理念豐富了“市民熱線”的理解空間與表達空間，通過網絡豐富的信息資源、迅捷的傳播方式、廣泛的參與性來影響人們的思想和思維，在網絡上唱響思想文化主旋律，更好地發揮互聯網在社會主義文化建設中的重要作用。

（作者系華商晨報社總編輯）