新試點：顏色+符號+工具
——訪上海市徐匯區社會福利院

文/本刊記者 蔣志洲

新試點：顏色+符號+工具
——訪上海市徐匯區社會福利院

文/本刊記者 蔣志洲

寬敞明亮的接待大廳、干凈整潔的房間、綠色盎然的花園……一走進徐匯區社會福利院，就會給人們一種舒適的感覺。在這里，記者看到了老人們發自內心的笑容，是“老有所依、老有所養”的真實寫照。

徐匯區社會福利院是隸屬于徐匯區民政局的全額撥款公益服務類事業單位，主要接收需要一級護理和專護的老年人，使他們在生活上得到充分照顧，滿足他們在精神慰藉、心理支持、康復護理、臨終關懷和緊急救助等多方面的需求。自1996年建院以來，該院一直秉承“寧愿自己多麻煩，不讓老人一時難”的辦院宗旨，竭誠為需要幫助的老年人提供養老服務。

院長姜洪英在接受記者采訪時表示，“養老服務不同于一般服務行業，需要更高的服務標準和要求。從我院的實際情況來看，運用標準化手段來規范服務和管理，對于提升養老服務水平起到了非常重要的作用。”

創新的標準化服務和管理

走進老人們的生活區，走廊、休息間、盥洗室……所有區域皆是干凈整潔，隨處可見的是一個個色彩鮮明的標識牌。這些標識牌以圖形、符號、文字、顏色直觀地傳遞服務提供和服務保障的各種信息。比如布巾的使用，居室、飯桌、公共區域、便器等每一個區域都有專用布巾，每一種布巾上面都有不同的符號標識，能夠有效區分開來。再如老年人床位卡，也用不同顏色的符號標注了藥物過敏、膳食禁忌、照護等級等信息，極大地方便了護工為老年人提供正確的服務，提高了服務水平。這是徐匯區社會福利院設立專門的視覺識別管理系統，用“顏色＋符號＋工具”的方式制定標識，并貫穿于等級護理、衛生保潔、設備維護、生熟食品、飲食禁忌、衣物洗滌等各個重要工作環節，且規定了使用區域、操作流程、定置部位、標識規格，幫助工作人員快、準、好地完成各項服務。

據姜院長介紹，他們以養老服務標準體系為基礎，吸收了多家養老機構的運作經驗，把標準化管理手段——標識的編制引入機構養老的服務和管理中。目前，正積極參與編制《養老機構服務應用標識規范》上海市地方標準，促使本市養老機構進一步將自身的服務和管理由粗獷式向精細化發展。

據悉，《養老機構服務應用標識規范》現已形成送審稿。該標準貫穿于機構養老服務與管理的全過程，不僅涉及“服務提供”、“服務保障”方面，還引導著養老機構“通用標識”的應用，對于推動全市養老機構服務水平和服務能力的整體提升有著深遠的意義?！娥B老機構服務應用標識規范》地方標準的編制，是對地方標準《養老機構設施與服務要求》的補充和完善，可以為具有上海特色的養老服務業標準體系的形成添磚加瓦。

推廣經驗 建立標準化試點

“不斷地完善服務標準體系是徐匯區社會福利院不斷提升服務水平的原動力。”

2010年，《徐匯區社會福利院養老服務標準化試點》項目被列為市級服務標準化示范試點項目，徐匯區社會福利院成為了全市首家養老服務標準化試點單位。自試點項目實施以來，徐匯區社會福利院不斷在標準化服務上探索前行，在全市同行中提出“四個率先”——率先推行顏色視覺的特色管理，率先開設符號標識的業務指導，率先施行現場管理的考核方案，率先提倡公眾監督的服務理念，并取得了良好的社會效果。

2011年3月，《徐匯區社會福利院養老服務標準體系》初步成型，向全區39家區屬、街鎮養老機構推廣試行，并逐步由徐匯區兩個政府辦福利院向全區35個養老機構推廣。

2012年4月，《徐匯區社會福利院養老服務標準化示范試點》高分通過上海市質量技術監督局驗收。

2012年12月，徐匯區社會福利院成功申報國家服務業標準化試點項目，以此為基礎，整個徐匯區被國家民政部列為“管理標準化建設試點地區”。

本著“堅持以人為本、全面科學發展、致力養老服務、構建和諧社會”的方針，徐匯區社會福利院的養老服務標準化工作取得了階段性成效，得到了社會認可，老人、家屬及社會各界倍感滿意，贊譽也接踵而至——養老服務“細微之處見真情”，質量服務“融入了現代元素”，管理服務“開創了養老機構的新紀元”。

“社會的認可，讓我們工作起來倍感榮譽！”姜院長在接受記者采訪時如是說。

人才缺口是最大困難

“養老服務人才缺口是我們目前所面臨的最大困難。標準化服務體系的不斷完善，需要更多優秀的專業人才?！?/p>

姜院長介紹，目前我國失能、半失能老人約有3 300萬。若按照1∶3的比例來配備養老護理員，我國需要約1 100萬名養老護理員，而目前全國相關從業人員不足百萬，每年取得養老護理員國家職業資格證書的僅為2萬人，養老服務專業人員極度缺乏。同時，養老服務人員素質也亟須提高，目前養老機構中從事看護的工作人員大多是“4050”人員，他們當中的許多人缺乏基本的護理知識、經驗和技能，專業化程度較低。養老機構中的醫生、護士、營養師、康復師、心理咨詢師、社會工作師等專業人才更為缺乏?！搬槍ξ覈B老服務業從業人員數量不足、老齡傾向嚴重、綜合素質有待提高等狀況，有關部門應該加快開展養老服務人力資源建設。”

“從目前的護理需求來看，護工的綜合要求要比醫院的護士更高。他們不僅需要懂得一般的醫學常識，更需要有處理突發事件的能力，良好的耐心和溝通能力也必不可少，但這樣的護工太少了?！闭f到這里，姜院長對人才的渴求溢于言表?，F在，很多年輕人都不愿意從事養老服務工作，除了薪酬方面的原因之外，編制解決困難和社會地位不高也是重要原因。“有很多上海年輕人寧愿不上班，也不愿意到我們院里來工作?！?/p>

雖然招人困難，但姜院長一直在努力。現在一些醫學類的學校已經開設了關于養老服務方面的課程，姜院長也受邀去給學生們上課，在教授專業知識的同時，也向他們傳遞著尊老愛老的傳統理念?！拔蚁嘈?，隨著人們觀念的逐漸改變，會有越來越多的人才愿意從事養老服務工作，推動行業不斷發展。”

徐匯區社會福利院的養老服務標準體系，在養老機構服務管理方式上是一種創新，也是上海市第一個養老服務標準化示范項目。標準化與現代民政的探索性融合，對本市養老服務行業的規范化、專業化、標準化發展具有重要的推動作用。同時，這樣一種科學和人性化的服務管理方式，更能贏得服務受眾——老年人的接受和認可，從而更好地滿足他們對養老機構的服務需求，讓老年人共享經濟社會發展的成果，促進經濟社會和諧發展，推進民政“和”文化的建設。