淺議行政溝通的主觀障礙與對策

黃艷燕

[摘 要]隨著現代社會的不斷發展及進步，行政溝通在行政管理中的作用越來越明顯。從研究中發現，影響有效行政溝通的最突出障礙來自主觀障礙，其中又以個人的因素最為主要。因此，探究行政管理中的溝通障礙，特別是主觀障礙就顯得十分重要。本文將從分析主觀障礙在行政溝通中的一些突出表現入手，在分析主觀障礙形成原因的基礎上提出一些相應的對策。

[關鍵詞]行政溝通 主觀障礙 分析及對策

[中圖分類號]D035 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009 — 2234（2014）05 — 0033 — 02

隨著現代社會的不斷發展及進步，行政溝通在行政管理中的作用越來越明顯，行政溝通的有效性是實現行政組織高效的運轉的前提。要分析影響行政溝通的障礙，首先要了解什么是“行政溝通”

一、溝通與行政溝通

行政溝通重在“溝通”二字，那么什么是“溝通”？溝通的作用主要是什么呢？有這樣一個小案例可用來說明這兩個問題：

小明第二天就要參加畢業典禮了，為了把這一美好時光留在記憶中，他的家人為他買了條新褲子，可惜褲子長了兩寸。吃飯的時候，趁奶奶、媽媽、嫂子都在場，小明把新買的褲子長兩寸的問題說了一下。飯桌上大家都沒有反應。飯后大家都去忙自己的事情，這件事就沒有再被提起。媽媽睡得比較晚，臨睡前想起兒子要穿的褲子還長兩寸，于是就悄悄地一個人把褲子剪好、疊好放回原處。半夜里狂風大作，窗戶“哐”的一聲把嫂子驚醒了。嫂子醒來后突然想到弟弟新買的褲子長兩寸。自己輩分最小不能讓老人費心，于是披衣起床將褲子處理好后才安然入睡。老奶奶睡覺輕，每天早起給上學的小孫子做早飯，也想到孫子的褲子長兩寸，于是趁水未開的時候對小明的褲子做了處理。結果第二天早晨小明只好穿著短四寸的褲子去參加畢業典禮了。

“溝通”是什么？溝通是人們之間最常見的活動之一，是指人們之間進行信息及思想的傳播。美國原通用電氣董事長兼CEO杰克·韋爾奇認為：溝通“它不是一次講話或一盤錄像帶，它也不是一份公司的報紙。真正的溝通是一種態度和環境，它是所有程序中最相互影響和相互作用的部分，它需要長時間的心領神會。它是一個穩定、相互作用的過程，這個過程的目標在于創造一種共識。”隨著社會的不斷變化和發展，溝通在人們的社會工作、生活中發揮著日益重要的作用。一個組織、團隊甚至于家庭，就像上面提到的小明家的案例一樣，僅有少說多做是不夠的，要進行充分的溝通并在溝通的基礎上明確各自的任務和職責，然后才能分工協作，才能把大家的力量形成合力。否則的話各自成員只管低頭拉車各走各的路，永遠也不能形成合力，從而影響工作效率。因此，沒有溝通就沒有效率，甚至我們可以說，沒有良好的行政溝通，行政管理將無法正常進行。

所謂行政溝通，即行政管理的溝通，指的是一個組織的行政體系與體系外部環境之間、行政體系內部各部門之間、層次之間、人員之間憑借一定的媒介和通道來傳遞思想、觀點、情感，交流情報信息，以達到相互了解、支持與合作，從而謀求行政體系和諧有序運轉的一種管理行為或過程。行政溝通是一個連續的溝通過程，在行政管理工作中起到至關重要的作用，它貫穿在行政管理信息的發送、傳遞、接收各個環節，直接影響行政工作效率。

既然行政溝通對于行政管理工作如此重要，要做好行政溝通首要的就是要發現及有效排除行政溝通中的各種障礙，以確保行政溝通的良好進行。從大量的研究中我們可以發現，影響有效行政溝通的最突出障礙來自主觀障礙，其中又以個人的因素最為主要。每個人對人對事的態度、觀點和信念不同，個人與他人人際關系的不同都會不同程度的影響溝通，從而造成行政溝通的障礙。因此，探究行政管理中的溝通障礙，特別是主觀障礙就顯得十分重要。本文將從幾方面描述主觀障礙在行政溝通表現并就此提出一些相應的對策。

二、行政溝通中的主觀障礙及表現

溝通中的主觀障礙一般指由于人們的意識、思想、認識等自我意識方面的不同而造成的對同一事物的不同認識、看法、態度等，進而影響溝通形成的障礙。在日常行政管理工作中，很多人會發現這樣一種情況：即使你說話時人們在干些其他事，如看報，或者轉著手上的筆，他們也會告訴你，他們在聽你說話，或他們聽到了你說的話。結果事后我們也總能發現，聽者并沒有按你的要求行事。原因就在于聽者根本就沒有把你的話聽進去，因為他們把“聽”和“聽進去”混為一談了，這樣就形成了行政溝通的主觀障礙。

那么行政溝通中的主觀障礙主要有哪些呢？筆者認為主要表現在兩個方面：一是聽不懂；二是不愿聽。

（一）所謂“聽不懂”，即溝通者不注意說話的場合、對象，或者沒有能清楚表達自己的信息，使聽者沒有理解信息的內容造成的溝通障礙，其主觀原因在于溝通者，當中既有語言障礙，也有表述障礙。現代社會中，語言溝通是行政溝通的基本，信息的流通大多都是通過語言進行傳遞，溝通者在表述事務中的信息點一旦出現偏差，便會造成信息的失實和誤解。有一個行政官員到鄉下去，問一個老人：“最近你們的生活怎么樣？”那個老人說：“今年的梨樹很好，只是有些蟲子。”其實質就是沒有注意溝通的對象和信息表述方式，不能讓聽者清楚理解自己想表述的內容，造成了溝通障礙。

（二）所謂“不愿聽”有兩種表現，第一是聽者沒有讓說話者完整表達信息造成溝通中止，第二是聽者由于主觀原因選擇性的接聽信息造成了信息缺失。相比“聽不懂”的主要原因在溝通者來說，“不愿聽”的主要原因則來自溝通的對象，即聽者。

溝通中止的情況在行政管理工作中常常出現在上級對下級的溝通中。在行政管理工作中，由于每位員工在行政工作中所處的職位不同，心理想法固然不盡相同，尤其是上級與下級之間的心理差異較為明顯，上級部門做為領導者，往往自以為了解事實，會出現高高在上、目中無人的高姿態，根本不愿聆聽下屬傳遞的信息內容，從而單方面造成行政溝通的心理障礙。

此外，行政工作中由于工作環境、認知程度、個人文化背景、人生態度、知識結構、交際手段以及健康狀況等不同，人們在行政管理工作中也往往容易出現選擇性的接聽、理解信息的情況，從而產生“不愿聽”的障礙。比如因為工作太多、壓力太大或者不喜歡目前的工作等，不管是上司還是下屬都有可能心浮氣燥，對別人的溝通產生抵觸心理，不耐煩、“不愿聽”；此外如果聽者對溝通者有一種看不起、不喜歡對方的心態時，也會出現溝通中的逆反心理，不想理會溝通者，自然也“不愿聽”對方的講話，產生溝通障礙。

三、排除行政溝通主觀障礙的對策與建議

針對以上所述行政溝通中的主觀障礙分析，筆者就此提出以下四方面的對策：

（一）使用換位思考，進行正確表述

一位智者曾經對一位少年說過很有指導作用的四句話，分別是：把自己當成別人，把別人當成自己，把別人當成別人，把自己當成自己。這四句話講的其實就是人與人之間相互體諒，在把自己當成別人的同時，也能夠把別人當成自己。實際上這就是一種換位思考的思維模式。在溝通中，溝通對象不同、場合不同、情況不同，做為溝通者應該學會使用換位思考的思維模式，選擇相應的方式進行表述才能做到有效溝通。在我們的行政管理工作中，做為管理者尤其應該注意調整心態，無論是批評下屬還是布置工作任務，多使用換位思考，選擇對方能夠聽得懂、愿意接受的溝通方式，遠比一味批評指責、高高在上的下達命令的官僚作法，更能推進工作，提高員工工作效率。

（二）提高個人魅力，引導溝通過程

行政溝通中的雙方都是有思維的人，一方是自己，另一方是溝通的對象。在行政工作中，面對與自己工作上曾經有矛盾的人，或者認為能力比不上自己所以看不起的人、甚至自己不喜歡的人，每個人都會從心底產生一種逆反、抵觸情緒，主觀上拒絕與對方有任何聯系，“不愿聽”、“不愿談”的溝通障礙就產生了。面對溝通對象自主產生的抵觸情緒，一個比較好的化解方法，就是提升個人魅力，引導雙方的溝通。具體來說，做為溝通主體除了強調個人的人品、修養、氣質、性格、地位、社會關系等自身條件外，配合適當的語氣、詞匯、肢體、表情、說話時機外在因素，會直接影響到一個人的魅力，影響溝通的程度和效果。如果我們在行政溝通中能注意提升個人魅力，既展現自己的個性，又把握住分寸，就比較容易破除行政溝通中的主觀障礙。

（三）學會有效傾聽，排除理解誤區

行政溝通是雙向的，也就是說每個人在溝通中都有說者和聽者的雙重身份。面對行政溝通中的主觀障礙，我們除了要求溝通者使用換位思考方法進行準確表述、提升個人魅力引導溝通過程之外，也要求溝通的對象（即聽者）學會有效傾聽，主動排除理解誤區。傾聽是溝通過程中最重要的環節之一，良好的傾聽是高效溝通的開始。一般來說，說話是在傳遞信息，聽他人說話是在接收信息。學會在行政溝通中有效傾聽，首先應該是一個好的傾聽者，不應該輕易打斷別人的說話，應當善于通過溝通捕捉信息，應當懂得思索、回味、分析對方的話，從中得到有用的信息。同時，在傾聽過程中及時發現問題，及時排除溝通中的理解誤區。

（四）調整心理狀態，實現良性溝通

在人際交往中，每個人都都難免會有情緒不好、不想與人溝通的時候，也難免會有說錯話、做錯事的時候，更難免會無意間得罪他人，造成彼此感情上的傷害。行政管理工作中也是如此。做為溝通中的雙方，當我們被消極情緒所困擾的時候，應當設法克服它，及時調整狀態。例如，在行政工作中碰到不順心的事情或者與人發生爭吵，不妨暫時離開一下現場，換個環境，或者找人傾訴一番，又或者如前面案例中的斯坦頓那樣通過適當的方式發泄不好的情緒等，使自己能重新恢復心情的平靜和穩定，從而保證回到行政工作崗位可以排除主觀抵觸情緒，實現良性溝通，保證工作效率。

〔參 考 文 獻〕

〔1〕郭仲先.行政溝通中的障礙與對策研究〔J〕.神州，2013，（03）.

〔2〕陳智凱.行政溝通中的障礙與對策分析〔J〕.經營管理者，2012，（07）.

〔3〕朱之明.行政溝通中的障礙與對策〔J〕.津州職業技術學院學報，2007，（04）.

〔4〕郭怡.淺談行政組織內部的溝通問題〔J〕.今日中國論壇，2013，（11）.

〔責任編輯：張 港〕