287宗衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報案件分析

寧豪　丁葉歡

【摘要】 目的 了解職能調(diào)整后衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報案件的分布和特點，為新時期做好此方面工作提供科學依據(jù)。方法 對近年轄區(qū)287宗衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報案件進行分析。結(jié)果 投訴舉報以市、區(qū)政府部門受理轉(zhuǎn)辦為多占64.4%，以電話方式為主占91.7%；時間分布以第三季度為多；專業(yè)以醫(yī)療類最多占70.7%，其中又以無證行醫(yī)、人員資質(zhì)不全和超范圍等非法行醫(yī)為最；其次是公共場所類占25.4%，其中以游泳池水質(zhì)差較為突出；案件查處率100%，但查實進行行政處罰率僅為15.3%；此外還存在重復受理和移交轉(zhuǎn)辦遲滯問題。結(jié)論 加強醫(yī)療市場監(jiān)管，打擊非法行醫(yī)應(yīng)是衛(wèi)生監(jiān)督工作重中之重；對游泳場所要加強衛(wèi)生監(jiān)督監(jiān)測；同時有必要進一步提高技能、完善方式方法，改善移交轉(zhuǎn)辦機制，提高投訴舉報的查實率和時效性。

【關(guān)鍵詞】 衛(wèi)生監(jiān)督；投訴舉報；分析

文章編號：1004-7484（2014）-06-3067-01

近年深圳市進行大部制改革試點，將餐飲服務(wù)監(jiān)督職能從衛(wèi)生部門劃歸市場監(jiān)管部門，將無證醫(yī)療機構(gòu)的查處職能從街道辦劃歸衛(wèi)生部門。為了解職能調(diào)整后衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報案件的分布規(guī)律、特點，指導新時期衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作，特對深圳市福田區(qū)近年受理的287宗衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報案件進行分析。

1 受理來源和時間分布

隨著人們法律意識的增強，通過投訴舉報維權(quán)日益增加，公共衛(wèi)生也越來越被市民重視。受理的287宗衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報案件，按來源統(tǒng)計：通過市、區(qū)轉(zhuǎn)辦185宗，占64.4%；本單位受理102宗占35.6%。來電占91.7%，來信來訪占8.3%。按時間統(tǒng)計：第一至四季度數(shù)量分別為63、69、85、70宗，第三季度最多；按月份8月份32宗為最多，10月11宗為最少，但沒有明顯規(guī)律。在新形勢下，要做好衛(wèi)生監(jiān)督工作，必須抓住社會、群眾關(guān)注的熱點問題，衛(wèi)生投訴舉報為衛(wèi)生監(jiān)督提供了重要線索和執(zhí)法方向，不僅使衛(wèi)生監(jiān)督工作更具有針對性，還能提高執(zhí)法工作的效率，應(yīng)充分重視和利用。深圳投訴舉報系統(tǒng)健全，市、區(qū)都建立了投訴舉報專線，可以通過電話、電郵等方式投訴舉報，所以大部分是市、區(qū)級機構(gòu)受理后轉(zhuǎn)辦，且來信、來訪少，絕大部分是電話、電郵等方式，降低了門檻，提高了效率。

2 專業(yè)及其案由分類

按衛(wèi)生監(jiān)督專業(yè)統(tǒng)計：醫(yī)療類203宗，公共場所類73宗，傳染病類6宗，職業(yè)衛(wèi)生類5宗，分別占70.7%，25.4%，2.1%，1.7%。按案由統(tǒng)計：醫(yī)療類：無證行醫(yī)87宗、人員資質(zhì)35宗、療效不好29宗、醫(yī)療廣告20宗、亂收費14宗、超范圍經(jīng)營7宗、醫(yī)托6宗、注冊3宗、服務(wù)態(tài)度2宗；公共場所類：泳池水質(zhì)差21宗、衛(wèi)生不良21宗，吸煙16宗、無證經(jīng)營15宗；傳染病類：消毒產(chǎn)品標簽不符合規(guī)定5宗、學校出現(xiàn)手足口病未通知家長1宗；職業(yè)衛(wèi)生類：職業(yè)健康檢查4宗，職業(yè)病鑒定1宗。全國各地一般對食品衛(wèi)生投訴舉報最多，其次是醫(yī)療機構(gòu)[1-3]。在劃走餐飲監(jiān)管職能后，本區(qū)對醫(yī)療機構(gòu)的投訴舉報占絕大多數(shù)，其次是公共場所類。全區(qū)350間醫(yī)療機構(gòu)，2100間公共場所，投訴舉報率分別為58%和3.5%。職業(yè)衛(wèi)生、學校衛(wèi)生和傳染病專業(yè)的案件相對很少。從案由來看，無證行醫(yī)、人員資質(zhì)不全和超范圍經(jīng)營等非法行醫(yī)行為占醫(yī)療類的63.5%，因此加大醫(yī)療市場的監(jiān)管力度，特別是采取有效措施打擊非法行醫(yī)，成為衛(wèi)生監(jiān)督的重中之重；全區(qū)游泳場所100余間投訴率達20%，投訴率在公共場所中最高。游泳池開放集中的時間是6-9月，這也是第三季度投訴舉報數(shù)量最多的原因，在此期間注意對游泳場所的監(jiān)督監(jiān)測很必要；有關(guān)吸煙方面也有相當數(shù)量，這與新的《公共場所管理條例實施細則》禁止在公共場所吸煙有關(guān)，也反映市民不斷增強的健康意識。

3 調(diào)查處理及回復

近年來對投訴舉報案件處理，主要參照《信訪條例》的規(guī)定，進一步完善了內(nèi)部相關(guān)制度。每宗案件全部進行了調(diào)查處理和回復，調(diào)查率和回復率都達100%，查實有違法行為并進行行政處罰44宗，處罰率15.3%，其中醫(yī)療37宗，公共場所6宗，職衛(wèi)1宗，處罰率分別為18.2%，8.2%，20.0%。按照內(nèi)部制度，對投訴舉報案件全部進行查處，經(jīng)查實違反法律法規(guī)的一般都給予責令改正和行政處罰，但實際行政處罰率僅為15.3%，特別是公共場所處罰率更低，這說明很大部分投訴舉報的情節(jié)比較輕微或違法行為未能查實。對于后者，一方面相當多的違法行為隱蔽性強、流動性大，不易確定、不易查實，如何提高查處技能、完善方式方法是一個重要的課題；另一方面也與其它地區(qū)一樣[3]存在不實投訴，如同行出于不正當競爭目的、內(nèi)部人員報復以及個別訛詐財物等。這些提示監(jiān)督員在查處時一定要以事實為依據(jù)，以法律為準繩，維護消費者也維護經(jīng)營者的合法權(quán)益。

4 重復受理和時效

重復投訴舉報案件占18.6%，包括對同一事件通過不同渠道進行投訴，或就同一事件多次投訴，或有明確的回復，但仍不斷投訴。針對此種情況，首先應(yīng)注意分析，每次反映問題的內(nèi)容是否完全一樣？其動機是什么？以便適當處理；其次做好相關(guān)工作，盡快處理，提高初次辦結(jié)率；再者是積極協(xié)調(diào)案件涉及到的各方面，包括相關(guān)當事人和相關(guān)部門。由于投訴舉報人對法律法規(guī)及政府部門職能缺乏了解，12.3%案件是從市場監(jiān)管、環(huán)保、城管、街道辦等部門受理后移交，經(jīng)部門之間的移交，滯留時間比較長，查處時間比較緊張。從市區(qū)層層轉(zhuǎn)辦以及再層層上報查處情況，也耗費比較多的時間。這些因素都影響對案件的快速處理及回復，因此進一步改善部門之間、上下級之間橫向和縱向案件移交、轉(zhuǎn)辦機制，對案件查處及回復提速提效很有必要。

參考文獻

[1] 周文秀，陳菊紅，顧曉.2002——2008年衛(wèi)生監(jiān)督舉報投訴情況調(diào)查[J].安徽預防醫(yī)學雜志，2010（2）：148-149.

[2] 倪修壽，魏其友，葛葆瓏.187件衛(wèi)生投訴舉報情況調(diào)查分析[J].安徽預防醫(yī)學雜志，2006（5）：317-318.

[3] 李秋林，王燕.昌平區(qū)2004年衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報情況分析[J].中國公共衛(wèi)生管理，2006（5）：423-424.