淺析臨床護理工作中護理糾紛的原因及對策

元彩芳

摘要：隨著經濟時代的快速發展，人們的法律、自我保護意識得到顯著的增加。但近年來，醫患矛盾逐漸體現出來，為了減少護理糾紛、提高患者對護理服務的滿意度，本文對臨床護理工作中糾紛原因進行了詳細的論述，并提出了具體的解決對策，以供大家交流探討。

關鍵詞：臨床護理；護理糾紛；原因；對策

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2014）08-0210-01

引言：護理工作的好壞直接牽涉到護患雙方的關系和權益，嚴重者可能引起護患糾紛的發生，因此，如何預防、有效地解決護患糾紛、投訴，使糾紛降低到最低限度，是每一個臨床護理工作者都應該重視的問題。

1 護理糾紛的原因分析

（一）護理工作落實不全面

與我國人口結構有關，80～90后的獨生子女是目前醫學護理工作的主要執行者。但因家庭的嬌慣或其他原因，部分護理人員服務理念較差，缺乏主動、積極的奉獻精神，無自我提升觀念，安于現狀，缺乏必要的責任心，態度冷淡，自我中心觀念強，怕吃苦，做事拖延。且個人的護理專業知識掌握程度不夠，無過硬的專業技能，遇事不冷靜、易慌張。綜上所述原因，可引發與患者之間溝通較少，易出現言語爭執及其他矛盾。

（二）護士的法制意識薄弱

由于有的護士法制意識薄弱，致使在護理過程中不注意自己的言行而侵犯病人的某些權益而造成違反醫護法規。常見的有忽視病人的隱私權，議論病人的隱私，擅自公開病人的健康狀況資科，護理人員中止執行醫囑或停止實施護理，忽視病人的知情權、同意權。例如讓實習護士進行靜脈穿刺時未經病人同意，且穿刺不成功，就易引起糾紛。

（三）工作態度不嚴謹

有的護理人員工作態度不嚴謹，如擅自修改或錯誤執行醫囑，甚至在搶救或手術臺上說一些與治療無關的話題，引起病人及家屬對醫療效果的懷疑，使病人失去對醫護人員的信賴，一旦治療效果不滿意，容易引起各種糾紛。

（四）護士的責任心不強

這是護理糾紛發生較高的一類。常見的是有的護士在治療和護理過程中未能執行查對制度和交接班制度，如查對制度執行不嚴，造成輸血錯誤使病人發生溶血反應，輸液未完拔針，交接班不認真，對病人病情發生變化發現不及時，延誤救治等，均可能引起病人不滿而引起糾紛。

（五）護理人員的書寫總結

護理人員缺乏一定的護理專業素養，對護理記錄、工作總結等書寫記錄無明確認識，書寫較隨意，常造成遺漏、錯寫等情況，或書寫不規范，給患者一種隨意性，進而引發護患糾紛。

（六）檢查治療流程復雜

部分患者認為醫院對患者應采取“頭疼治頭，腳疼治腳”的治療觀念，認為對全身進行檢查是一種為多收費的現象，且患者還認為多項檢查明顯耽誤了患者的治療時間，易產生醫患、護患的溝通困難，造成言語爭執。

（七）護士的服務態度差，技術水平低下

這是病人投訴的最常見的原因。有的護士在護理工作中不能正確認識自我，把不良心態帶到工作中，對病人關心不夠，解釋工作缺乏耐心，說話語氣生硬，基礎技術操作欠熟練，尤其是新開展的技術項目，致使工作效率低下，引起病人不滿而產生投訴。

2 臨床護理工作中護理糾紛的解決對策

（一）規范職業行為，塑造良好的護士形象

護士的形象在護患溝通中起重要作用。要求著裝整潔，注重言談舉止，不要動不動就把“對不起、我很抱歉”。這句話掛在嘴邊，針對患者的質疑張口就道歉，等于把自己置于患方的對立面，應站在患者的一邊，換位思考，以贏得患者的信任和尊重，取得雙向合作。

（二）加強專科知識的學習及技能訓練

加大“三基”培訓，熟練掌握各項操作技術。加強專科知識的學習，提高專科理論和技能水平，熟練掌握常見病及多發病的癥狀、治療、用藥、護理，用過硬的知識和技術贏得患者的信任。

（三）增強服務意識

在臨床工作中，也許數次、數十次地被患者或家屬傳呼，而實際上患者的病情沒什么變化或不需要我們進行處理，但不要麻木，不要倦怠，也許下一次傳呼，病情就有實質性的變化。千萬別草率說句沒有事、不要緊打發了事，不耐煩的一句話，可能會釀成患者及家屬的不信任。熱情接待每一位患者，詳細介紹病區環境、住院規章制度及主管醫生護士，講解疾病的注意事項及相關指導，耐心解答患者的疑問，多深入病房，及時找患者及家屬溝通，將不滿情緒消滅在萌芽狀態。

（四）注意交流技巧

護理學上有很多專業性的名詞，當患者遇到疑難問題時，醫護人員盡量用患者簡單易懂的語句向患者進行講解交代，避免患者聽到過多的專業性名詞時出現恐慌、急躁的心理。對于病情較嚴重的患者，護理人員應當以委婉的語句向患者或家屬交代病情，鼓勵患者積極治療，保持樂觀心態。日常護理中，護理人員需注意自身禮貌用語，說話時注意面帶微笑，給患者一種親切感，并向患者給予一定的祝福性話語，如祝您早日康復等，給予患者一定的信心。

（五）加強防范意識

對于部分不講道理的患者，護理人員先對其進行耐心講解，若無法繼續溝通時，護理人員需遵循自身原則，掌握部分法律知識，維護自身權益。與此同時，醫護人員首先需完善自身的工作，不因個人原因造成工作上的失誤，為患者的利益帶來一定的傷害。醫護人員還需按照規范對各個患者的護理日記、病情發展、每日情況等進行記錄，及時告知患者日常注意事項，對患者的個人基本情況有全面的掌握。

（六）嚴格執行各項規章制度和操作規程

若患者需進行檢查時，護理人員需交代相關適宜。如做B超檢查前需飲用大量白開水，使膀胱膨脹有急切的排尿感。并對實施檢查時的各個檢查項目、可能出現的情況向患者進行交代，減少患者的恐慌感。檢查過程中，護理人員需嚴格按照規章制度，患者應按順序進行排隊檢查，護理人員不可因遇到熟人便對其進行優先檢查等情況，若遇到較危急的病人，護理人員可與其他患者進行溝通，在其他患者同意后，對危急情況的患者進行優先檢查。檢查完成后，護理人員應在檢查結果上簽署自己的姓名，以示自己愿意承擔檢查中出現的任何失誤，維護患者權益，提高自身的責任感。

（七）敢于面對不回避

醫療過程中難免出現糾紛，護士人員遇到此類情況時不可逃避，積極面對解決問題。護理人員首先需保持自身冷靜，判斷糾紛原委，若是因自身過失原因造成的糾紛則應積極承擔責任，不逃避、不畏懼。若是患者原因，護理人員應先做到不責怪、不憤怒，積極向患者講解原因，若患者仍然挑起糾紛，應及時通知上級或進行相關的法律援助，護理人員自身不得對患者進行毆打、辱罵。以理服人，防止造成事件的嚴重化。

結束語

總之，護患關系的和諧對推動臨床醫學工作具有重要意義。因此，就需要我們每位護理工作人員應遵循職業操守，努力完善自身的不足，改善以往不當之處，提高整體的服務質量，避免醫療護理糾紛，使護理工作整體水平處于良性循環狀態，從而有效地促進護理事業的發展。

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