提升患者滿意度的幾點思考

李妍

【摘 要】 隨著醫療制度改革，人們健康觀念的轉變，患者自我保護意識增強，對醫療護理服務水平要求越來越高，對于近些年屢見報端的醫患糾紛， 我們每一位醫務工作者有必要認真思考在當今的社會環境下，如何改善醫患關系，提升患者滿意度。我院從2012.12開始進行三級隨訪，患者滿意率不斷提升。

【關鍵詞】 滿意率 醫患溝通 道德教育

【中圖分類號】 D648 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1671-8801（2014）09-0367-01

1 導致醫患糾紛的主要原因：醫患溝通不足，醫療費用過高；服務態度不佳；技術水平欠缺

2 改善醫患關系的幾點思考

2.1 首先要改善醫患之間的溝通狀態。

2.1.1 醫患溝通可以使患者建立對醫生的信任、理解、配合及合理的依從性，是順利完成診療計劃、保證醫療質量的前提。醫療過程是一個密切協作的過程，除醫護之間的合作外，更重要的是需要病人的密切配合，如對某些重要的手術、特殊的檢查、某個診療方案的確定等，都要及時、有效地加強與患者之間的溝通，詳細說明情況，取得病人的理解和配合，這樣可以避免某些醫療糾紛的發生，以提高醫療服務質量。

2.1.2 醫患溝通也使患者對醫療技術的局限性和高風險性的了解增多，可增大醫生治療疾病的信心。在診療過程中，醫務人員應該對病人盡心盡責，想方設法為病人排憂解難。

2.1.3 醫患溝通也有助于發現和解決患者的社會心理問題，有助于治療效果的改善。病人到醫院看病很希望得到良好的醫療服務，減少痛苦，早日康復。作為醫務人員應該充分理解患者的心情，采取換位思考，按照“假如我是一個病人”的思路，充分理解病人的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心細致、熱情周到，主動地利用多種形式與病人或親屬進行交流，使對方心態趨于平靜，認為醫務人員十分理解他的病痛，醫務人員是在關心他、同情他、愛護他，取得醫患間的相互理解，使病人能夠積極主動地配合治療，使治療效果得到顯著改善。

2.1.4 與患者進行有效、良好的溝通是現代醫生必須具備的能力。現代醫學要求醫生應具備這樣四個要素：精湛的醫術、良好的醫德、良好的溝通能力和熟知醫療法律法規。醫術是醫療服務的基礎，但醫術遠非一切。美國紐約東部的撒拉納克湖畔，鐫刻著西方一位醫生特魯多的銘言，“有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”（Sometime cure， usually help， always comfort）。醫生的職責不僅是治療、治愈，更多的是幫助、安慰，這句話昭示著未來醫學的社會作用。具備良好溝通能力的醫生可以使醫患關系融洽，減少醫療糾紛的發生。醫患溝通最重要的是醫護人員的態度。良好的形象、和藹可親的態度、溫馨體貼的語言、端莊文雅的舉止，可消除患者對醫院及病區的陌生感，使患者有一個良好的心理狀態，有利于減輕疾苦和促進疾病的康復。 醫務人員通過多種形式與患者交流，更加學會尊重病人的權利。在給予他們良好服務的同時，讓患者看到、聽到、感受到醫務人員對他們的幫助與關愛，使患方與社會亦更加尊重、理解、信任醫務人員。醫務人員在付出愛心的過程中，也將獲得體現自身價值的快樂。

醫務人員應樹立這樣一種觀念：醫患溝通是自身利益的需求，醫患溝通是規范醫療行為，提高醫療服務質量的重要部分。醫務人員通過醫患溝通這種實踐，學會更多做人的道理，提高與人交往的技巧和綜合素質。因此，醫患溝通是現代醫療服務中最重要的環節，是直接影響到醫療服務質量的關鍵，更是醫院員工在醫院經營中最有效、最直接的途徑。良好的醫患溝通不但會使患者和患者家屬感到關懷備至、沁人心脾，從而大幅提高滿意度，更能在無形之間讓患者及其家屬成為忠誠的顧客和宣傳者，為醫院帶來額外的社會效益和直接經濟效益。

2.2 加強醫院的文化建設

2.2.1 重新審視醫學的目的，重鑄醫學的人文價值，已為各國醫學界及社會公眾所廣泛關注。新近出臺的《中共中央國務院關于深化醫藥衛生體制改革的意見》提出了加強醫德醫風建設，重視醫務人員人文素養培養和職業素質教育，大力弘揚救死扶傷精神。

2.2.2 加強人文教育，營造尊重人的社會環境。堅持以患者為中心，就是要把尊重患者、服務患者作為醫院全部工作的出發點，尊重患者的獨立人格、不同需求。加強人文教育，從關心人的生存、安全、健康和心理，滿足患者的需要出發，是堅持以人為本，開拓創新，讓一切服務、知識、技術、管理和資本的活力競相進發，讓以患者為中心落到實處的保證。

2.2.3 中國傳統醫學崇尚的“醫學乃仁術”更是對醫學人本性最深刻、最本質的概括。醫院文化建設要圍繞“人”這個主體，加強人文素質教育及培養，通過多種途徑，包括語言、文學、歷史、哲學、藝術、心理學等廣博的文化知識滋養、高雅的文化氛圍陶冶、優秀的文化傳統熏染和深刻的人生實踐體驗等，達到自我心靈覺解，人性境界的提升，信念、精神上得到升華。加強對醫務人員進行倫理教育，是強化道德修養，注重心理構造，培養和引導職工的價值取向。激發廣大職工內在的潛能，增強職工的自我約束、自我管理意識。

2.2.4 現代醫學模式從“單純的生物醫學”向“生物心理社會醫學”模式的轉變，意味著從“以疾病為中心”向“以患者，不僅要提供良好的醫療技術服務，還應在醫療技術服務過程中體現“以人為本”的思想，切實改變見病不見人的單純技術服務理念，懂得患者的心理，學會與患者的對話，讓尊重患者、關愛患者、方便患者、服務患者的人文精神在醫療服務的全過程中得到體現，使患者在服務過程中感受到真情的溫暖。這一轉變要求醫務人員不僅對醫學知識和技能要掌握好，還需要加強理解并重視人文關懷，改變傳統的醫生主導觀念，主動與患者進行心與心的交流，深入淺出地為患者及其家屬介紹疾病機理，提高患者和家屬對疾病發生發展過程、預期治療效果以及風險的認識，得到患者和家屬的配合。同時，醫務人員還要時刻注意自己的言行對患者及家屬的心理影響 .傳統文化是中國古圣先賢幾千年經驗、智慧的結晶，其核心就是道德教育。 3 幾點措施

3.1 開設道德講堂，通過看影片學習先進人物事跡，身邊人講身邊事，學習中國傳統文化，來加強職工道德教育。

3.2 規范診療護理流程，實行操作告知制度。

3.3 開展誠信醫療，通過多種形式對服務項目和價格進行公示。

3.4 開展“紅包”專項治理工作。實施不收“紅包”雙向簽字制度。

3.5 成立醫患糾紛協調辦公室，于2012-年12月開始實行電話三級隨訪業務，分別為臨床醫生，隨訪辦，紀委對住院患者進行隨訪，了解患者住院期間的就醫感受，并給予出院后的用藥指導，并針對具體問題院長在行政例會上公布，并限期整改。

3.6 聘請社會監督員，對醫院醫療護理服務，行風等進行監督。

4 結果

2012.12---2013.12對 2000 名患者進行滿意度調查，滿意率由86%提升至95%。