人人都是發展環境個個都是窗口形象

■龐麗英

???以群眾要求為方向，群眾滿意為標準。太原市杏花嶺區把窗口單位行業“貼近群眾、服務群眾”作風建設專項活動作為“向人民匯報、請人民評議”和為人民群眾“辦實事、解難事”活動的延伸，不斷促使全區窗口單位行業改進工作作風、提高服務質量，為全區經濟社會平穩較快發展提供了作風保障和紀律支持。

2013年8月份以來，太原市杏花嶺區把窗口單位行業“貼近群眾、服務群眾”作風建設專項活動作為“向人民匯報、請人民評議”和為人民群眾“辦實事、解難事”活動的延伸，作為黨的群眾路線教育實踐活動的先行和具體實踐，以“三個爭創”為主題，以解決實際問題為出發點和落腳點，努力做到組織動員上更廣、教育培訓上更深、規范管理上更強、便民服務上更優、監督檢查上更嚴，不斷促使全區窗口單位行業改進工作作風、提高服務質量，為全區經濟社會平穩較快發展提供了作風保障和紀律支持。

“四個注重、四個強化”推進作風建設專項活動

（一）注重教育培訓，著力強化服務理念。把教育培訓、提升素質作為開展作風建設專項活動的基礎來抓。一是組織軍事訓練，提振精神面貌。組織全區617名窗口單位工作人員進行了為期兩天的軍事訓練，著力培養工作人員的團隊協作意識和服從命令、聽從指揮、令行禁止、優質高效的作風素養。二是開展素質培訓，強化服務理念。組織中青年干部、村居主干等709人進行了政治理論和業務知識培訓，組織912名在職干部進行了在線自主選學，組織區政務服務中心57名工作人員進行了公務禮儀和政策法規培訓，組織255名社區便民服務中心工作人員進行了優質服務培訓，進一步提升了窗口一線工作人員的綜合素質。各部門單位聘請專家教授對本單位干部職工1934人次進行集中培訓。組織300余名黨政領導干部參加了李學花、楊貴山、安建香和李麗珠先進事跡報告會，組織了全區“優秀服務標兵先進事跡報告會”，來自公安、學校、醫院、社區等行業的7名優秀服務標兵為全區基層一線窗口工作人員作報告，為窗口單位行業作風建設專項活動提供了正能量。三是制定服務標準，規范工作行為。制定出臺了《杏花嶺區窗口單位行業服務規范》和《杏花嶺區窗口單位行業文明服務用語》，對辦理公務的10種情形、接打電話的7種情形、通知事務的4種情形進行了公務用語規范，規定了嚴禁使用的20句服務忌語，編制了通俗易記的“文明禮貌用語歌”和“十字文明禮貌用語”，公布了“六個嚴禁”的工作紀律，使窗口單位行業工作人員日常工作有章可循、有規可依。總之，緊緊圍繞貼近群眾、服務群眾加強教育培訓，全面提升黨員干部職工的思想政治素質和優質服務意識，不斷提高服務群眾的能力和水平，為窗口單位行業作風建設專項活動夯實了思想基礎。

（二）注重嚴格要求，著力強化規范管理。堅持高標準、嚴要求推進專項活動，完善規章制度，強化日常管理，提升服務質量。一是堅持規定動作不走樣。按照宣傳教育、自查自糾、整改落實、建章立制各個階段嚴格推進，扎實開展“三亮”、“四評”活動，突出“四嚴”管理，努力做到“五個杜絕”，實現“五零”服務目標。二是嚴格機關管理不放松。借鑒學習太鋼“5S”管理的做法，組織廣大干部職工通過“整理（Seiri）”，在辦公場所和工作崗位撤掉“非必需品”，保留“必需品”；通過“整頓（Seiton）”，把“必需品”擺放整齊；通過“清掃（Seiso）”，使工作環境干凈整潔，井然有序；通過“清潔（Seiketsu）”，保持整理、整頓、清掃成果，并使之制度化；從而培養廣大干部職工自覺遵守規章制度、提高工作效率的良好“素養（Shtsuke）”。三是延伸政務服務不懈怠。在9個街道辦事處、51個社區建成一站式標準化便民服務中心，在58個社區建成便民服務代辦點，配備統一的現代化辦公設備，設立規范的服務窗口，通過佩戴黨徽、胸卡和工作牌，使工作人員亮出“身份”；設立公開欄、電子屏、監督臺，制作服務指南、服務手冊，亮出工作標準和服務承諾，主動接受群眾監督，方便群眾辦理業務，努力解決好服務群眾“最后一公里”的問題。

（三）注重品質提升，著力強化中心建設。一是完成區政務服務中心升級改造。辦公面積由原來的347平方米擴建為800平方米，增設了叫號機、填單臺、候等座椅、飲水機等便民設施，開通了政務服務中心無線網絡（wifi）全覆蓋，為辦事群眾提供便捷的手機在線瀏覽查詢服務。二是著力為群眾提供更加優質高效的服務。全區具有審批職能的29個部門的105個審批服務事項（審批事項61個，服務事項44個），全部進駐政務服務中心，審批時限由原來的1524天壓縮為1076天，壓縮了448天。區政務服務中心升級改造運行以來，共受理事項7304件，辦結7272件，時限內辦結率100%。三是加強對辦事效率的監督監控。啟用了審批事項預審受理、退件、補正通知書和《綜合服務窗口統一受理、登記、出證、送達登記表》，建立了行政審批電子監察系統，明確了審批辦件的環節、流程、時限和責任人，做到行政審批全程可視、可控、可查、可糾。并在各服務窗口增設監控探頭，對窗口工作人員的工作狀態進行全天候監控，對“坐沒坐樣、站沒站樣”的人員在大廳設立“曝光臺”進行曝光。建立了《政務服務中心工作人員作風紀律檔案》，各部門的首席代表、窗口工作人員全部填寫，一人一檔，每月更新，作為績效考核和評優評先的重要依據。安裝了滿意度測評器，請辦事群眾隨機評價各窗口的服務情況。

（四）注重監督檢查，著力強化作風建設。把監督檢查作為確保作風建設專項活動取得實效的有力手段。一是開展明查暗訪，嚴格責任追究。抽調專人組成作風紀律暗訪組，對全區各級各部門各單位的作風紀律進行常態化的明查暗訪。制作了2部暗訪短片，對遲到早退、擅離崗位、游戲聊天、態度蠻橫的21名工作人員在全區干部大會上進行公開曝光和通報批評。修改了《杏花嶺區整肅工作作風優化發展環境的紀律規定》，把違紀行為與單位“文明單位獎”、“雙擁先進單位獎”和評優評先資格掛鉤，增強了作風紀律的嚴肅性。二是抓好公開承諾，主動接受監督。通過電子屏、公開欄、監督臺、政府網站等形式，公開工作流程、審批時限、服務承諾、便民措施和投訴電話，主動接受辦事群眾對工作人員的服務態度和工作作風的監督。三是創新監督載體，推進各項工作。建立副科級以上干部業績檔案，通過如實記錄工作完成情況，把工作實績作為綜合考核的重要依據；建立中層干部和村居主干作風檔案，通過如實記錄干部深入基層調研、解決實際問題和所受表彰處罰等情況，客觀反映干部的工作作風；重點工作實行目標管理，完善一事一表，明確責任，倒排工期，推進各項工作任務的有效落實。

“廣”、“細”、“實”展示活動實效

（一）活動范圍全覆蓋，體現一個“廣”字。太原市政府和杏花嶺區政府的職能權限有不同之處，杏花嶺區政府職能不全面，水、電、氣、暖等公共服務行業由太原市統一管理，國土、規劃、環保、公安、工商、稅務等重要部門的主要審批事項基本都在上級機關，太原市窗口單位行業中的公交、出租車等15個與社會公眾聯系密切、直接服務群眾的單位，多數不屬于區政府管轄。杏花嶺區政府的職能主要體現在服務居民群眾和城市管理方面，有些單位雖然不是窗口單位，但是直接面對基層，服務居民群眾。因此，杏花嶺區把全區各級、各部門、各單位和全體黨員干部職工都納入活動范圍，活動涵蓋了全區21個黨群部門、25個行政職能部門、12個街鄉、18個事業單位、7個條管單位、109個社區、38個行政村的7860名黨員干部職工。全區各部門各單位都融入活動中，形成了“人人都是發展環境，個個都是窗口形象”的濃厚氛圍。

（二）為民服務更貼心，體現一個“細”字。為更好地服務群眾，杏花嶺區將專項活動“三亮”“四嚴”的要求進一步具體化，結合實際，組織開展了“爭創群眾滿意窗口、爭創優秀服務標兵、爭創優質服務品牌”活動，選樹先進典型，以身邊的先鋒模范為榜樣，激勵和帶動大家見賢思齊，爭先爭上。通過初步篩選，區里挖掘和發現了一批無私奉獻、群眾認可的先進典型。比如，對社區矯正人員“進門三暖、出門三管”的敦化坊司法所、被譽為“流動人口之家”的西羊市社區等10個群眾滿意窗口；“把居民的事當成自家事”的洋灰橋社區主任王建梅、“勤勤懇懇服務群眾”的錦繡苑社區黨支部副書記梁美云等10個優秀服務標兵；三橋派出所“楊蓉網上警務室”、區國稅局“巾幗文明崗”等5個優質服務品牌，等等。通過這些身邊人的模范事跡，教育引領全區窗口單位行業全面提升服務水平，各部門各單位的行政效率和服務水平明顯提高，人民群眾對部門單位工作的滿意度大大增強。如：杏花嶺區工商分局試行了“網上注冊登記事項”，減少了企業的往返次數，提高了辦事效率。杏花嶺區國稅局在實行“全能一窗式”服務模式的基礎上，對涉稅事項進行簡化整合，爭取審批項目最少、環節最簡、時間最短、流程最優，90%以上的事項做到了即來即辦。

（三）推動工作見實效，體現一個“實”字。以群眾要求為方向，群眾滿意為標準，杏花嶺區梳理群眾的意見建議，有針對性地確定工作項目。根據梳理，主要分為三大類：第一類是改造類項目，根據群眾反映比較集中的改善居住環境和生活環境的訴求，啟動實施了職工新村、東站貨場、晉東等15個城市棚戶區改造項目，完成了享堂、耙兒溝等4個城中村改造的整村拆除任務，對東倉巷片區、府東街片區、旱西關片區、迎春苑片區、小東門片區等5個片區進行了小街巷連片綜合整治。第二類是改善類項目。針對群眾反映生活環境差、污染較嚴重的問題，突出“治污”與“增綠”，一方面抓好生態建設，另一方面抓好治理污染。去年完成東山生態綠化2.7萬畝，栽植各類苗木210余萬株。加大建成區道路綠化和街頭園林綠化力度，新增綠化面積5萬平方米。突出抓好環境質量綜合整治，替代改造分散采暖燃煤鍋爐68臺、常年運行燃煤鍋爐56臺，拔掉黑煙囪2348根，關停污染企業12家，共減少冬季燃煤11.34萬噸，占燃煤總量的三分之一，城鄉環境質量明顯改善。第三類是提升類項目。為了滿足群眾生活質量不斷提升的需求，加大社區建設力度，創建了15個五星級社區、33個四星級社區和50個三星級社區；認真落實惠民政策，投入資金1060萬元，啟動實施了328個社區惠民項目。完成51所中小學的標準化裝備建設，對建設北路小學、柏楊樹街小學、享堂南街小學等3所學校的教學樓和勝利東街、臥虎山路小學附屬幼兒園進行了改擴建，新增優質小學學位900個，幼兒學位450個，進一步擴大了優質教育資源。去年，區里為全區人民新辦的最低生活保障“城鄉一體化”、社區衛生服務全覆蓋、文化惠民等10件惠民實事全面完成。