基于KANO模型兩步驟的員工工作滿意度改進①

中國公路工程咨詢集團有限公司 王志云

淮海工學院 儀彬 張宏遠

1 引言

員工滿意度是企業在人力資源領域關注的重要績效指標之一。員工滿意度的提升，可以降低員工流失率，對員工工作效率也有提升作用。尤其對于一些需要不斷創新的工作或服務性質的崗位，滿意甚至快樂的員工，是創意的源泉，也是優質服務的保證。在企業人力資源管理實務中，管理者不僅關注員工的滿意度現狀如何，更關注采用何種手段可以最有效地提升滿意度，即采用“成本”最低的措施來提升滿意度。為此，就要對影響滿意度的各種潛在要素進行有效區分。

在這一領域，美國心理學家弗雷德里克·赫茨伯格(Fredrick Herzberg)(1959)已經做出開創性的研究，提出了雙因素理論。該理論認為，影響人們工作積極性的因素主要有兩類:保健因素和激勵因素。根據赫茨伯格的研究，保健因素主要涉及與工作環境或工作條件相關的因素，如公司的政策、管理和監督、人際關系、工作條件、地位安全等，保健因素處理得好，可以避免員工的不滿情緒，但不會帶來滿意；而激勵因素常常與工作內容本身以及員工的個人成長密切相關，主要包括工作富有挑戰性、能夠從工作中獲得成就感和責任感、獲得成長和發展的機會等，只有這些因素才能帶來員工滿意度的提升。

受到赫茨伯格的雙因素理論的啟發，東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)(1979)和他的同事Fumio Takahashi第一次將滿意與不滿意標準引入質量管理領域，提出了KANO模型。該模型將顧客需求劃分為三個層次，即必備型、單向型和吸引型，并為這種劃分提供了定量標準和規范化的程序。

(1)必備型需求。如果此類需求沒有得到滿足或表現欠佳，客戶的不滿會急劇增加；但此類需求得到滿足后，并不能帶來客戶滿意度的增加。

(2)單項型需求。也叫一元品質，此類需求得到滿足或表現良好的話，客戶滿意度會顯著增加；當此類需求得不到滿足或表現不好時，客戶的不滿也會顯著增加。

(3)吸引型需求。一經滿足，即使表現并不完善，也能帶來客戶滿意度的急劇提高，同時此類需求如果得不到滿足，往往不會帶來客戶的不滿。

赫茨伯格的研究開展于50年前，企業環境與員工需求與當前社會已經有了很大區別。并且，研究中調查樣本數量較少，僅203人。抽樣對象也僅是工程師、會計師，不能代表一般職工。對于不同國別、不同職業和不同層次的員工，研究的結論不具有普遍適用性[2]。為了能夠對影響企業員工滿意度的因素做出有效分析，還需要結合不同企業的具體情況進行分析。另一方面，KANO模型已廣泛應用于質量管理領域，為企業不斷提高產品和服務質量、提升顧客滿意度指明了方向。基于分析目的的相似，KANO模型也同樣適用于內部員工滿意度的因素分析與改進。

基于此，本文將KANO模型應用于員工工作滿意度改進中，結合滿意度調查，用一套分為兩個步驟的規范化程序來分析企業員工滿意度的各個構成要素。第一步，通過問卷調查員工的工作滿意度；第二步，應用KANO模型對影響員工滿意度的要素進行分類。結合員工滿意度的調查結果，篩選出哪些要素當前做得不足，選取會對員工滿意度產生重要影響的要素實施重點改進。

2 員工滿意度調查問卷及KANO模型問卷設計

在本次調查中，需要設計兩份問卷，即員工滿意度調查問卷和KANO模型問卷。

ZZ公司是一家公路建設行業的領先企業，以建成“以人為本的幸福企業”為目標，企業積極開展了多種人力資源發展活動。其中，提升員工滿意度是其中重要內容之一。企業尤其重視基層員工的工作態度，因此本次調查問卷的發放范圍為企業總部及所屬各單位的基層員工。員工滿意度調查問卷和KANO模型問卷均由企業的人力資源部門通過內部郵箱發放。共發放問卷223份，回收203份，有效問卷197份。

在員工滿意度調查方面，有一些比較著名和成熟的理論和工具。美國組織行為學者洛克(Locke)(1976)認為，員工滿意度的構成主要包括工作本身、工作條件、報酬、福利、管理者、同事等十個要素；阿莫德(Arnold)和菲德曼(Feldman)則提出其構成因素包括工作本身、經濟報酬、上司和工作環境等六個因素。工作描述量表(JID)是由Smith、Kendall & Hullin(1969)編制開發出的一種員工滿意度評價工具，效果顯著。該量表主要從升遷、薪資、工作本身、工作伙伴和上司這五個方面來衡量。該量表在美國做過反復的研究，發現施測效果良好。

在本研究中，員工滿意度調查問卷的設計主要依據上述理論和量表，結合企業的實際情況，設計出包括5個維度、18個項目的問卷。具體維度和項目包括:

(1)領導與管理。包含領導的表揚、領導重視員工建議、領導與員工溝通、領導的關心和支持、領導的幫助5個項目；

(2)環境與條件。包含辦公條件、與同事的關系、工作環境3個項目；

(3)考評與激勵。包含考評方法、晉升流程、發展方向3個項目；

(4)薪酬與待遇。福利、管理制度、個人公平、作息制度4個項目；

(5)工作與培訓。包含工作職責明確、培訓機會、個人能力發揮3個項目。

問卷采用5級李克特量表(Likert Scale)，將所包含的十八個項目的順序打亂并重新排序。就每一個項目的回答均設定五個選項，即非常好、較好、一般、較差、非常差。對每個回答給一個分數，如從非常好到非常差的有利項目分別為5、4、3、2、1分，對不利項目的分數就為1、2、3、4、5分。

在已構建的員工滿意度調查問卷基礎上，進一步構建KANO模型問卷。在KANO模型問卷中，每個改進因素都是從正反兩個方面來提問，目的是為了具體了解員工的真實想法。正向問題是測量員工在具有某個改進因素時的反應；反向問題則是測量員工不具有某個改進因素時的反應。KANO模型問卷中問題的答案采用五種程度選項，即“喜歡”、“理應如此”、“無所謂”、“能忍受”、“不喜歡”。

下面以關于環境與條件的問題選項為例，提出的正反問題相應如下。

正向問題:

A.如果公司提供了非常好的辦公條件，您會覺得怎么樣？

反向問題:

B.如果公司沒有提供非常好的辦公條件，您會覺得怎么樣？

根據KANO模型，將影響員工滿意度的因素也分為三類，即必備需求、單向需求和吸引需求(具體含義參考引言部分)。把員工對每個題目的正反向兩個問題的按照KANO評價準則評價，便可得出員工此項目的需求分類。其中的字母含義如下:M——必備需求；A——吸引需求；O——單向需求；I——員工對這一因素的改進一點也不關心，也不愿意為這類因素的改進多付出精力；R——員工不僅不需要這種因素的改進，甚至對改進有反感的情緒；Q是代表有疑問的結果，一般出現這種情況的有三種:第一，員工在填寫問卷答案的時候出現錯誤；第二，員工在作問卷的時候沒有弄明白問題；第三，問卷問題的設計不合理。但總體來講，員工的回答一般很少進入Q這個類別。

KANO評判準則具體如下(前項為正向問題回答，后面為反向問題回答):

(1)M:理應如此—不喜歡、無所謂—不喜歡、能忍受—不喜歡；

(2)A:喜歡—理應如此、喜歡—無所謂、喜歡—能忍受；

(3)O:喜歡—不喜歡；

(4)Q:喜歡—喜歡、不喜歡—不喜歡；

(5)I:其余各種對應情況。

3 員工滿意度調查及KANO模型問卷調查的結果分析

將滿意度調查問卷中涉及的18個項目按四個分數段分類，4.5～5分用(√)表示，代表最滿意；3.5～4.5分用(△)表示，代表比較滿意；2.5～3.5分用(#)表示，代表有待改進；2.5分以下用(×)表示，代表不滿意。問卷回收統計后，沒有在2.5分以下的項目，18個項目的調查結果如下(按平均分由高到低排列順序)。

(1)4.5～5分分數段(√)包括:領導的表揚、與同事的關系、領導與員工溝通、個人能力發揮、辦公條件、工作環境、工作息制度；

(2)3.5～4.5分數段(△)包括:領導重視員工建議、管理制度、考評方法、個人公平、培訓機會、領導的關心和支持、工作職責明確。

進一步，根據KANO模型問卷的調查數據，將18個項目按照吸引需求(A)、單向需求(O)、必備需求(M)、不關心需求(I)、不需要需求(R)、有疑問的(Q)6種情況進行分類。在計算時，對于每一具體項目，按各單獨樣本可歸為的具體類別進行統計，出現最多的類別則定為該項目的最終類別。18個項目經此規則分類后，沒有項目最終被分為I、R、Q類別。將滿意度得分與KANO模型問卷統計結果綜合起來，即可得到18個項目的重要度—滿意度綜合評價表(表1)。

表1 18個項目的重要度-滿意度綜合評價表

從表1中可以得到以下結論:

(1) “領導與管理”的項目大多數可歸為吸引需求因素，此類因素是讓員工滿意度得到大幅度提升的關鍵因素。總體來說，本單位的領導比較注重和員工的溝通，也能適當地給予員工獎勵；但對于員工建議的重視程度有待提高，對員工的關心和支持也有待加強，尤 其要注意督促領導給予員工更多的幫助，當然這也有賴于領導個人能力的全面提高；

(2) “環境與條件”的各個項目雖然分散于不同的需求項目分類中，但總體來說員工都非常滿意，說明公司無論是硬件環境，還是人際關系環境都處于一個比較好的狀態；

(3) “考評與激勵”的項目都可歸為單向需求項目，可以看到對于這一維度的各項目，員工雖然給出了“及格”以上的分數，但對晉升流程、發展方向這兩方面的評價一般，如果企業不加以改善而任其發展下去，員工的不滿會增加；

(4) “薪酬與待遇”是各企業員工關注的焦點所在，所屬的具體項目部分歸為吸引需求，部分歸為單向需求。從該公司的情況看，目前各方面的滿意程度還比較高，但要注意福利方面的滿意程度差強人意，這一方面一旦改進將會大幅度提升員工的滿意度，增加企業的吸引力；

(5) “工作與培訓”維度3個項目員工的滿意程度整體比較高，尤其對于個人能力發揮項目，大多數員工都很滿意，說明企業給了員工較適宜的工作內容。

4 結語

結合上述結論，建議該企業根據自身的發展情況，有計劃、分步驟地解決存在的問題，更好地推進員工滿意度的提升。具體實施方面，應先從“單向需求”的各項目開始改進，再提高“吸引需求”項目的滿足程度，進而更好地構建和諧企業。

[1]吳枚,金蘭曉.顧客滿意與卡諾模型[J].企業管理,2003(04).

[2]斯蒂芬·P·羅賓斯.組織行為學(第12版)[M].李原等,譯.北京:中國人民大學出版社,2008.

[3]袁聲莉,馬士華.員工滿意度實證研究[J].技術經濟與管理研究,2002(3).

[4]唐小梅.企業激勵機制下的員工滿意度研究[J].中國商貿,2011(12).