患者護理滿意度調查問題分析及解決對策

劉 爽

患者護理滿意度調查問題分析及解決對策

劉 爽

目的 通過對1923份住院患者滿意度調查表的匯總﹑分析, 探求優質護理服務對住院患者滿意度的影響, 為臨床治療和臨床護理提供相應的依據, 以提升服務質量, 最大限度滿足患者住院需求。方法 采用護理部自行設計﹑下發的《住院患者體驗與感受調查表》對患者滿意度進行調查﹑分析﹑討論。結果 護理滿意度調查對護理服務質量做出客觀評價, 有利于解決存在的影響護理滿意度的系列問題。結論 通過解決調查中發現的問題, 對護理管理的眾多環節進行有效改革, 開展優質護理服務,提高護理服務質量, 不斷提高住院患者滿意度, 提升醫院的核心競爭力。

護理滿意度反饋問題；解決對策

患者滿意度調查是醫院管理工作的一項重要內容, 合理設計調查內容﹑科學分析調查結果, 找出工作薄弱環節﹑制定可行改良措施, 是提高護理工作質量和患者滿意度的關鍵。作者對洛陽北方企業集團醫院內科住院患者近一年跟蹤行調查, 在認真分析的基礎上提出了解決問題的對策［1］。

1 資料與方法

①此項目是作者針對本院開展的住院患者護理滿意度調查進行的資料匯總分析。本次調查對象為2013年1～12月的內科住院患者。②調查內容是醫院根據患者需求及醫院發展需要, 自行設計的涉及醫院介紹﹑服務質量﹑病房生活環境﹑改進建議等8個方面的問題。③調查表在患者出院時發放,結賬時由患者(或家屬)交結算處。護理部每月收集一次。

2 評分標準

① 8個方面的問題均設置5個選項：a很滿意；b較滿意；c滿意；d不滿意；e很不滿意。②問卷可以由患者本人填寫,也可由家屬代填。③調查表復印無效, 每位患者一次住院周期只能填寫一份。

3 結果

① 2013年內科出院2345人, 發放滿意度調查表1923份,占出院患者的82%。測評結果：住院患者對護理工作滿意度平均為94%。②患者提出的不滿意事項或相關改進建議依次是：對病房床單的清潔及舒適度不滿意﹑對膳食不滿意﹑對病房的生活環境及方便程度不滿意﹑住院費用清單不準確﹑病房內應安裝電視或電腦網絡。

4 分析

①部分護理人員沒有養成為患者優質服務的意識, 習慣于完成常規護理工作, 對患者缺少人性化服務。②隨著人們健康觀念的轉變和提高, 對護理要求尤其是對住院護理要求標準越來越高。而與之相對應的護理工作因護理人員素質﹑固有觀念﹑人員結構等種種原因, 還不能完全適應這一變化,造成患者需求與獲得不平衡。③護理人力不足, 護士工作量大, 直接導致護理人員深入病房少﹑與患者交流溝通缺失,進而影響到護理效果。④受傳統護理觀念影響, 一些護士沒有向患者提供知情權的意識, 對護理措施缺乏必要的解釋,導致患者誤解。⑤隨著人們生活水平的提高, 患者對住院環境要求增高, 如要求住單人房間, 配備電視﹑空調﹑陪護床等。類似要求已成為影響患者滿意度的重要因素。

5 對策

①樹立優質服務觀念, 并且按照這一理念首先從護理硬件建設入手, 加強病房環境建設, 嚴格按照標準要求合理配備護理人員, 做到人員結構合理﹑床位與護理人員之比合理, 為實現優質護理目標創造必要條件。②重視“軟件”建設, 通過崗前﹑崗中等各階段的培訓, 提高護理人員的服務意識﹑業務水平等綜合素質。將規范服務﹑優質服務的理念切實貫徹到護理人員的思想意識和自覺行動中, 促進護理人員牢固樹立優質服務觀念, 以良好的服務質量提高患者及家屬滿意度。③切實加強《護士條例》的宣傳﹑貫徹和落實。《護士條例》從護士的執業資格﹑權利義務﹑醫療機構的相關職責等多方面對護理工作進行了規定, 是維護護士合法權益﹑規范護理行為﹑促進護患關系和諧發展﹑保障醫療安全和人體健康的“大法”。要通過對《條例》的廣泛宣傳, 使護理人員全面了解自己的責﹑權﹑利。同時,按照《條例》要求建立﹑完善各項規章制度及監督﹑約束機制, 以制度促進護理質量提高［2］, 以制度約束違規行為,真正使《條例》發揮應有作用。④護士長作為護理人員的“領頭羊”, 必須站在更高的位置, 處處以身作則, 通過言傳身教, 培養護理人員獨立﹑規范工作的能力, 成為其他護理人員學的目標﹑趕的方向。⑤充分發揮護理患者滿意度調查的作用。患者滿意度作為衡量醫院醫療服務質量的評價指標, 能夠反映護理工作的不足, 管理者針對滿意度調查中發現的服務不到位的易發點及多發點, 設定警戒線, 加大監管力度, 不斷促進護理質量的改進和提高。

綜上所述, 通過對護理滿意度的調查﹑分析, 找出護理質量的薄弱環節, 并采取解決對策, 對提高護理工作滿意度至關重要。

［1］ 游麗嬌, 施如月.開展優質護理對住院患者滿意度的影響.中國衛生保健, 2012(12):12-14.

［2］ 何恒莉, 李龍瓊, 張業瓊.住院患者護理滿意度調查方法的探討.護理學雜志, 2007,22(5):9-10.

471031 洛陽北方企業集團醫院