沈陽市出租車行業語言服務現狀調查

夏 歷，董 杉

（沈陽師范大學 文學院，遼寧 沈陽 110034）

出租車行業作為服務性行業，其規范、文明程度關系到一個城市的形象，展示著城市的精神風貌。本文采用問卷調查、訪談等方法，對沈陽市出租車司機語言服務現狀進行了調查研究。共發放171份問卷，回收有效問卷166份；同時，對一些被調查者進行了訪談，對調查中發現的一些問題做了有針對性的補充和求證。

本次沈陽市出租車行業語言服務現狀調查研究共考察了五個方面：一是出租車司機與乘客交談時的語言選擇情況；二是出租車司機與乘客交談時的談話方式、語氣和態度等；三是出租車司機的禮貌用語使用情況；四是出租車司機不良語言使用情況，如說臟話、辱罵乘客等；五是乘客對出租車司機語言服務的態度，如乘客對司機語言服務滿意程度、語言服務方面的要求等。

一、出租車司機語言選擇情況調查分析

本次城市出租車行業語言使用狀況調查研究，首先,考察了出租車司機與乘客交談時普通話和方言的選擇情況；其次，考察了乘客對出租車司機普通話和方言使用的期望程度，以及持這種態度的理由。

調查結果表明，沈陽市出租車司機與乘客交談時，選擇“全部是普通話”的29人，占調查總人數的17.6%；選擇“普通話多一些”的42人，占調查總人數的25.6%；選擇普通話和家鄉話使用一樣多的19人，占調查總人數的11.5%；選擇使用“沈陽話多一些”的59人，占調查總人數的35.8%；選擇“全部是沈陽話”的17人，占調查總人數的10.3%。見表1-1。

表1-1 出租車司機與乘客交談時普通話使用情況表

從表1-1可以看出，出租車司機與乘客交談過程中，沈陽話的使用頻率較高，而普通話的使用頻率并不高。調查中發現一些被調查者對于普通話和沈陽話的界限并不清晰，進一步的訪談證實了這一點，因此，沈陽市出租車司機普通話的實際使用比例比問卷調查數據反映出的比例還要少一些。

對于乘客希望出租車司機用普通話還是方言進行交流，調查結果顯示，大多數乘客希望出租車司機使用普通話與乘客交流。63.9%的被調查者認為出租車司機應該用普通話與乘客進行交談；19.4%的被調查者認為應該與本地人說沈陽話，與外地人說普通話；只有10.0%的被調查者認為出租車司機用沈陽話和乘客交談更合理。見表1-2。

表1-2 乘客對出租車司機語言選擇的態度表

當進一步探究乘客對出租車司機語言選擇態度的理由時，61.2%的被調查者認為說普通話更利于樹立城市良好形象；17.0%的被調查者表示普通話和沈陽話都聽得懂，出租車司機與乘客交談時用普通話還是方言都可以；12.7%的被調查者認為“沈陽話聽起來更親切”；還有6.1%的被調查者感覺“使用沈陽話根本聽不懂，影響交流”。見表1-3。

表1-3 乘客對出租車司機語言選擇態度的理由表

二、出租車司機與乘客交談時的談話方式、語氣和態度調查分析

作為服務行業，出租車司機與乘客交談時的方式、語氣和態度也是直觀、可感的服務，也會影響乘客對出租車司機服務質量的整體評價。調查分析表明，沈陽市出租車司機與乘客交談時的方式、語氣、態度整體情況較好，但也存在一些問題。

從交談方式看，57.8%的被調查者認為出租車司機與乘客交談時，談話方式“質樸平實，讓人倍感親切”，16.9%的被調查者認為出租車司機與乘客交談時，談話方式“慷慨激昂，體現了沈城人民的熱情”。但與此同時，11.4%的被調查者反映出租車司機在與乘客交談時“過于冷漠，跟他說話愛理不理的”，這種態度讓人覺得不舒服，有被調查者表示對這種現象極為反感和氣憤。見表2-1。

表2-1 出租車司機與乘客交談時的談話方式表

從交談的語氣和態度看，出租車司機與乘客交談時的語氣和態度比較客氣，乘客的滿意程度處于中等偏上水平。認為出租車司機與乘客交談時的語氣和態度一般的人數最多，共75人，占被調查者總數的45.2%；其次，認為出租車司機與乘客交談時的語氣和態度比較客氣的有72人，占被調查者總數的43.4%；認為出租車司機與乘客談話的語氣和態度“很不客氣，態度不好”的有10人，占6.0%。見表2-2。

表2-2 出租車司機與乘客交談時的語氣和態度表

三、出租車司機禮貌用語使用情況調查分析

使用禮貌用語是城市文明的重要標志，也是評價服務性行業服務質量的重要標準之一。因此，出租車司機是否使用禮貌用語，禮貌用語的使用頻率也是此次城市出租車行業語言使用狀況調查的內容之一。

調查選擇了“您好”“請”“謝謝”“不客氣”“再見”“慢走”六個禮貌用語，并根據禮貌用語的使用場合分為四組。調查結果顯示，沈陽市出租車司機禮貌用語的使用狀況并不理想，能夠堅持在服務過程中使用禮貌用語的出租車司機所占比例不大。

四組禮貌用語中，被調查者表示“經常聽到”的人數最多的是用于告別的“再見/慢走”，共有44人，占調查總人數的26.5%；其次是“謝謝/不客氣”，共有32人，占調查總人數的19.3%；再次是“您好”，共有31人，占調查總人數的18.7%；最少使用的禮貌用語是“請”，表示“經常聽到”這一禮貌用語的只有17人，僅占調查總人數的10.2%。

被調查者表示“從未聽到”所占比例較大的是表示尊敬的“請”和“您好”，分別占調查總人數的39.8%和33.7%；其次，表示感謝的“謝謝/不客氣”，占調查總人數的25.9%；而告別語“再見、慢走”，占調查總人數的21.7%。見表3-1。

表3-1 出租車司機禮貌用語使用情況表

從總體上看，出租車司機對四組禮貌用語的使用比例均不到30%。由此可見，能夠在工作中提供優質語言服務的出租車司機僅占很小的一部分，絕大部分出租車司機還有待提高語言服務中禮貌用語的使用頻率。

四、出租車司機不良語言使用情況調查分析

本次出租車司機不良語言使用主要包括出租車司機在不同場合說臟話、用言語威脅乘客、對女乘客進行言語侵犯、惡意辱罵乘客等幾個方面。

調查分析表明，出租車司機不良語言使用問題主要集中在說臟話上面。說臟話不但包括出租車司機在不同場合說臟話，也包括對乘客進行惡意辱罵這種惡劣言語行為。74.6%的被調查者表示遇到或聽別人說過出租車司機在遇到紅燈、堵車、擋道、超車等交通狀況時說臟話的情況；69.1%的被調查者表示遇到或聽別人說過出租車司機使用對講機和其他司機交談時說臟話；60.0%的被調查者表示遇到或聽別人說過出租車司機在與乘客交談時說臟話；33.3%被調查者表示遇到或聽別人說過出租車司機辱罵乘客。見表4-1。

對出租車司機使用不良語言的情況，75.9%的乘客都表示“很反感”，其中，33.7%的乘客表示遇到這種情況“一定提醒他停止這樣的話語”，而另外42.2%的乘客則選擇“和我本人關系不大，忍忍就下車了”，13.9%的乘客持無所謂的態度，還有6.6%的乘客覺得“聽起來也不錯”。見表4-2。

表4-2 乘客對出租車司機不良語言使用情況的感受表

當問及“您認為出租車司機使用不良語言有哪些影響”時，乘客認為出租車司機使用不良語言主要有三方面的影響，選擇人數最多的是“不利于城市市民良好形象的樹立”，共91人，占調查總人數的54.8%；其次，認為出租車司機使用不良語言“影響乘客的心情”，被調查者中選擇該項的有86人，占調查總人數的51.8%；再次，認為這種行為“不利于城市精神文明整體建設”，共78人，占調查總數的47.0%。見表4-3。

表4-3 乘客對出租車司機不良語言使用情況的評價表

五、乘客對出租車司機語言服務滿意程度調查分析

此次乘客對出租車司機語言服務滿意程度調查，從乘客對出租車司機語言服務的評價、對出租車司機語言服務改進的必要性，以及對出租車司機進行專門的語言培訓的必要性三個方面進行了考察。

從被調查者對司機語言服務的評價看，51.8%的被調查者認為出租車司機對乘客的語言服務“一般”，36.7%的被調查者認為“比較滿意”，表示“十分滿意”、“不滿意”和“十分不滿意”的人數較少，分別占調查總數的4.2%、6.6%、0.6%。見表5-1。

從乘客對出租車司機語言服務改進的必要性看，51.2%的被調查者認為出租車司機的語言服務現狀不理想，需要做很大的改進，被調查者這種改進出租車司機語言服務的要求比較強烈；與此相對，表示“已經很好了，不需要改進”的人數僅占總人數的7.2%。見表5-2。

表5-1 乘客對出租車司機語言服務滿意程度表

表5-2 乘客對出租車司機語言改進必要性的態度表

表5-3 乘客對出租車司機進行相關語言培訓的必要性態度表

從乘客認為對出租車司機進行語言培訓的必要性看，認為有必要對出租車司機進行語言培訓的人數占調查總人數的71.7%；表示無所謂的有16人，占調查總數的9.6%；表示完全沒必要的有7人，占調查總數的4.2%。見表5-3。

六、問題與建議

從整體上看，出租車司機的語言使用和語言服務存在一些問題，還有改進和提升的空間。主要存在以下幾個問題。

一是出租車司機普通話使用頻率較低，和民眾的期望出現矛盾，也不符合國家對服務性行業普通話使用的要求。作為社會公共服務行業，能夠流利地運用普通話交流是城市出租車司機需要具備的能力，為了保證服務的規范性，出租車司機應該使用普通話與乘客進行交流。當然，如果面對的是一位土生土長、操著一口地道沈陽話的沈陽市民，出租車司機也可以適當使用沈陽話表示親切，以此拉近出租車司機和乘客之間的心理距離。因而，出租車司機對乘客應該盡量使用普通話，體現服務行業的服務性和規范性，同時，在規范、合理的行業規約基礎上，適當采用靈活、多元的語言服務方式，也有助于提升出租車行業的服務質量。

二是出租車司機禮貌用語的使用有待進一步加強。雖然此次調查只是選擇了四組禮貌用語作為調查項目，但是出租車司機對這些禮貌用語的常用率都在30%以下，可以窺見出租車司機禮貌用語使用的現狀。雖然出租車行業內部有相關的政策法規，在制度上對出租車行業進行規范。例如，《沈陽市道路客運市場管理條例（修正）》第二十五條中規定客運車輛司乘人員要“禮貌待客，文明服務”①人民網——法律法規庫：http://www.people.com.cn/item/flfgk/dffg/1994/B131013199701.htm l，但是現有的政策法規更注重的是出租車車容車貌、運營資質等層面的規范，對出租車司機語言的規范不夠具體，實際操作性不強。因此，出臺更具體、操作性強的服務語言法規，是今后出租車行業規范應該關注的內容之一。

三是不良語言的使用需要得到有效控制。調查結果顯示，乘客在很多情況下聽到出租車司機說臟話，與普通話和禮貌用語的使用頻率低的問題相比，這一問題的存在不僅是職業素質的問題，還是職業道德問題。它不僅影響司機的個人形象，更不利于城市良好形象的建立。因此，針對此現象有必要采取一定懲罰措施，如出租車一般都裝有監控裝置，可以將出租車司機的臟話使用作為監控的內容之一，對說臟話的司機給予警告或是一定的處罰；也可以采取舉報制度，如被舉報說臟話、尤其是辱罵乘客的司機應得到相應的處罰。同時，對出租車司機不良語言使用情況，乘客也可以當時予以制止，充分發揮群眾對城市文明的監督作用，促進城市文明的發展。

四是出租車司機語言服務意識需要進一步加強。通過此次調查可以看出，乘客對出租車司機語言服務的滿意程度不高，乘客對出租車司機的語言服務整體評價不高，而且，大部分乘客希望出租車司機改進語言服務現狀，提高服務質量。改進的方法很多，上文針對上述問題提出的意見和建議都可以改善乘客對出租車司機語言服務的滿意程度。而且，對出租車司機進行相關的語言服務方面的培訓也是方法之一，為服務行業提供相關的語言培訓是語言文字工作在新的歷史時期的主要任務之一②王登峰：《和諧語言生活是構建和諧社會的重要基礎》，中國教育報2007年11月19日第1版中指出：“面對新的機遇和挑戰，語言文字工作在新的歷史時期要緊緊圍繞構建和諧社會這一主題，努力形成‘1234’的工作格局。”其中“4”是四項任務，包括建設、推廣、監管和服務。“服務則是要組織協調、整合各種社會資源，積極為社會各界提供語言文字方面的咨詢、培訓等相關服務。”，然而，現階段對出租車進行語言培訓并未真正地實施，語言文字應用相關部門可以和城市出租車行業相關管理部門合作，制定科學、合理、可行的語言培訓方案，提升城市出租車司機的語言服務水平。

[1]陳章太.我國當今語言生活的變化與問題[N].中國教育報，2006-4-30(4).

[2]駱峰.服務行業招呼語的使用[J].語文建設，1997(1)：10-12.

[3]王登峰.和諧語言生活是構建和諧社會的重要基礎[N].中國教育報，2007-11-19(1).

[4]屈哨兵.語言服務研究論綱[J].江漢大學學報：人文科學版，2007(6)：56-62.

[5]趙沁平.構建和諧語言生活，弘揚中華優秀文化[N].中國教育報，2007-9-9(1).

【責任編輯 楊抱樸】