敲開用戶方便門
——開封供電公司“6+1”為民服務活動紀實

_郭 蕾 何永志 _王春林

1.在街邊利用“供電服務直通間”進行電力宣傳

今年，為貫徹省電力公司“你用電，我用心”為民服務工程實施方案，開封供電公司采取了“6+1”措施，即啟動窗口服務提升、便民繳費服務、95598高效服務、精益運維可靠供電、服務三農保障用電、服務新能源六大專項行動，開展供電服務五項指標競賽。截至目前，活動取得積極成果，該公司實現了低壓居民客戶受理次日接電、高壓客戶提交資料種類減少14種、業務辦理環節壓縮7項等38個服務目標。

加快95598業務集中 快速響應客戶訴求

8月16日，在省公司評比中，開封公司上半年搶修到達現場及時率100%，全省排名第一。這是該公司“6+1”為民服務活動中精益運維可靠供電專項行動取得的一個顯著成果。

為加快95598業務集中，開封公司積極探索營配協同運維模式，大力推進配網設備狀態檢修，定期召開營配協同聯絡會，建立應急搶修聯動機制；對搶修工單全過程進行時限界定和責任界定，在搶修中做到一個用戶報修、一次到達現場、一次完成故障處理。同時，推行故障處置工單派發與GPS車輛定位系統融合“計時法”，實行故障停電日通報、月排名，提升搶修到達時間。

截至8月20日，該公司利用營配協同運維模式，組織保電人員639人次，組織保電檢修活動59次，出動應急發電車、用電搶修車59臺次，完成鄭開國際馬拉松、清明文化節等36次重要保電活動。

為及時響應客戶訴求，有效提高95598系統的風險防范和事故處置能力，開封公司建立“電力急診”服務平臺，簡化業擴報裝程序，壓縮業務環節，推行收費、裝表、合同簽訂等環節“串改并”，簡化辦理手續，最大限度地減少受理客戶提交的資料。設立客戶用電急診室、新能源報裝貴賓室，用電急診室專門聯系政府和項目單位，為重點項目、保障性住房項目等開辟綠色通道和直通車；新能源報裝貴賓室專門負責推進分布式電源的流程統一、服務便捷、費用透明和運營安全。

據悉，上半年，開封公司通過客戶用電急診室辦理業務的客戶達到26戶，平均接電時間19.55天，提前6天；通過新能源報裝貴賓室報裝的用戶14戶。

創新服務方式 滿足多元化服務需求

“現在出門散步在廣場上就可以繳電費了。”8月19日，家住開封市榮勛花園的常田，在開元廣場的“供電服務直通間”繳了146元的電費后，將這事告訴了鄰居。

為將“6+1”為民服務活動各項工作落到實處，開封公司嘗試性地建立了“供電服務直通間”，將其放置在人流密集場所，為廣大客戶尤其是行動不便、有特殊需求的客戶提供24小時服務。這是該公司繼開通95598網站、電話、智能終端等電子化辦理渠道后，開拓的一項服務新舉措。

針對客戶需求，開封公司還創新推出了“三早兩簡一站式”業擴報裝模式。

“‘三早’就是早介入、早施工、早送電，‘兩簡’就是簡化辦理手續、簡化提交資料。通過這兩項措施，高壓客戶平均業擴報裝接電時間減少了10天以上，低壓居民客戶提交的申請資料種類由4種減少為2種，高壓客戶提交的申請資料種類由9種減少為4種。”開封公司營銷部主任楊躍武說。

所謂一站式服務，就是通過重點項目協同會商工作機制、全過程委托客戶經理機制、限時辦結機制，建立重點工程業擴統一協同管理平臺，由客戶經理對今年107個重點項目提供一對一“秘書式”服務。活動推行以后，該公司又開展了業擴報裝“三方聯動”活動，由供電企業牽頭，建立與設計、施工企業三方聯動的服務機制，加強協調合作，加快業擴報裝速度。

據省公司發布數據顯示，7月份，開封公司客戶業擴報裝服務時限達標率100%，全省第一。

2.在開封市珠璣巷新裝變壓器，改善用電環境

敲開用戶方便門 服務品質大提升

用戶繳費是否便捷？故障搶修是否迅速？供電服務承諾是否全面兌現？開封公司緊盯群眾需求，出臺了“三四五齊步走”方案，成立了焦裕祿共產黨員服務隊，對接“焦裕祿民心熱線”，主動回應社會和百姓關切的問題。

“三四五齊步走”是指三監督、四走進、五訪談、服務隊對接民心熱線齊步走。供電公司接受政府、媒體和第三方監督，走進社區、廠區、園區、校區，訪談重要客戶、大工業客戶、居民客戶、新裝客戶、新能源客戶。利用社區現有開閉所附屬房屋設立“社區服務站”，提供報裝、收費、維修等基礎社區服務，在工業園區、產業集聚區設立工作室，提供一站式服務。通過登門拜訪、召開座談會、第三方調查等方式，廣泛征求各層級客戶對供電服務的意見和建議，逐條制定改進措施。

在開展“四走進、五訪談”活動時，開封公司營銷部了解到開封豫杰老年服務院老人們需要幫助，就將其確立為幫扶對象。焦裕祿共產黨員服務隊隊員多次到服務院開展義務服務，幫助老人洗衣服、打掃衛生，并為服務院更換了低壓線路。

安裝自助服務終端120臺，傾力打通服務最后一公里；走訪126家企業，搭建為電力客戶服務的雙向互動平臺；推廣智能電表30.23萬只，讓電力用戶享受智能用電；報裝高壓業擴工程126695千伏安，163個客戶通過貴賓室享受一站式服務……一組組數字見證了開封公司在“6+1”為民服務活動中取得的成效。