強基礎 重規范 促創新
——全面提升供電優質服務能力剖析

_省電力公司營銷部主任 胡占廷

2014年，省電力公司認真貫徹落實國家電網公司和省委、省政府決策部署，圍繞“兩個轉變”主線，持續貫徹落實第二批黨的群眾路線教育實踐活動精神，以“為民服務 情暖中原”為主題，深入開展窗口服務提升等六大專項行動和五項供電服務指標爭創活動，集中力量解決社會關注、群眾關心的供電服務突出問題，積極服務河南糧食生產核心區、中原經濟區、鄭州航空港經濟綜合實驗區發展戰略，努力營造全員優質服務的良好氛圍,有力保證了全省居民生活、工農業生產的安全可靠供電。

優質服務是電網企業的生命線。當前，隨著我國新型工業化、信息化、城鎮化、農業現代化深入推進，國情、網情、企情正在發生顯著變化。從外部環境來看，黨的群眾路線教育實踐活動持續開展，“關注民生、服務民生、改善民生”已成為經濟社會發展主基調，電力基礎保障作用更加突出，廣大人民群眾對供電服務質量要求越來越高，不斷提高服務民生能力已成為適應時代發展的必然。從內部環境來看，國家電網公司提出創建“兩個一流”宏偉目標，主動承擔社會責任，增強面向客戶的服務能力建設，實現企業與社會的可持續發展已成為公司發展的必然。面對錯綜復雜的宏觀經濟形勢和繁重艱巨的改革發展任務，如何為經濟社會發展提供更安全、更高效、更清潔、更友好的電力服務，實現公司“2017年，供電服務質量和效率位居全省公共服務行業前列”,“2020年，全面建成‘一強三優 ’現代公司”的發展目標，優質服務工作任重而道遠。

夯實供電服務基礎，主動適應經濟社會發展

一是加大電網建設投入，著力提高城市供電可靠性、解決農村“低電壓”問題，重點開展農村電網重過載配電變壓器、老舊線路、計量裝置等改造工作，大力推進農田機井通電工程，助力河南新型城鎮化及農業現代化發展。二是優化服務網絡規劃，合理安排服務網點布局，加強全省2200個供電營業廳標準化建設，設立2344個配網搶修站點，提高搶修服務效率，構建綜合、高效供電服務網絡，打造堅實供電服務保障基礎。三是完善基礎管理手段，以“大營銷”建設為主線，實施營銷信息系統市縣融合、營配貫通、數據治理、應用深化、95598全業務集中等工作，加快推進全省智能電表及采集系統全覆蓋工程，實現管理效率效益的全面提升。四是提升隊伍整體素質，有機結合知識培訓、崗位練兵、技術比武與競賽活動，堅定理想信念，加強員工職業道德修養，全面提升員工職業素養和業務技能，打造一流營銷團隊，適應高品質服務要求。

規范供電服務行為，真誠高效服務電力客戶

一是精心塑造“你用電、我用心”優質服務品牌，全面落實“三個十條”和“一口對外”要求，持續深化為民服務工程，落實首問負責和限時辦結要求，嚴格電費收繳、故障報修和投訴舉報等服務行為的規范化管理。二是構建高效協同機制，打破部門、專業壁壘，消除本位主義，統籌做好電網規劃建設和負荷調控，優化服務流程和建設時序，精心做好“加減乘除”法，變鏈條式服務為扁平式服務、一站式服務，實現各類業務辦理流程提質提速提效。三是積極維護正常供用電秩序，按照“政府主導，輿論引導，技術先導，服務疏導”的原則，做好迎峰度夏度冬有序用電工作，主動幫扶企業做好內部應急負荷管理指導工作，依法合規查處轉供電、竊電違約用電和破壞供用電設施行為。四是完善精益服務措施，科學開展客戶基礎負荷、工藝流程、個性需求等調查研究，從配套建設、信用管理、風險管控、跟蹤服務等方面開展工作，以定制化和專業化服務滿足省內各行各業客戶需求，特別聚焦先進制造業、高成長性服務業和現代農業等重點行業客戶,提供個性化服務保障。五是確保重要客戶安全可靠供電，加強煤礦、化工、鐵路、機場等重要客戶的供電設備管理及安全隱患治理，重點關注全省“四百”客戶，積極與政府部門溝通，對重大安全隱患做到通知、報告、服務、督導“四到位”，實現全過程閉環管理。六是加強服務質量監督保證體系建設，持續開展市縣投訴舉報100%錄音回聽、客戶不滿意100%分析核查、共性問題100%專題分析，常態化開展明察暗訪及第三方滿意度測評，把客戶滿意作為衡量供電服務的最高標準，全面排查供電服務短板，持續提升服務品質，嚴肅處理違反“三個十條”、損害公司利益和形象的供電服務事件，確保行風評議始終保持在全省公共服務行業前列。

創新供電服務方式，積極響應新型服務需求

一是構建新型智能互動平臺，以“便民、利民、惠民”為出發點，依托95598電話、客戶服務網站，應用現代信息技術和手段，整合電話、網站、微信、移動客戶端、數字電視、短信等服務手段，多維度拓展服務途徑，建設“十分鐘繳費圈”，開展網上、異地受理業擴報裝服務和上門服務，解決好服務群眾“最后一公里”問題。二是加快電能替代推進步伐，響應國家綠色新能源戰略，貫徹國家電網公司“以電代煤、以電代油、電從遠方來”能源發展理念，抓住國家大氣污染防治和我省實施藍天工程的契機，全面推廣應用電采暖、電制冷，大力爭取峰谷電價和支持政策，提高電能在終端能源消費中的比重。三是研究新型能源營銷服務模式，在并網接入、電量消納、電費結算、補貼撥付各環節嚴格落實國家政策，保證配電網與分布式電源發展相適應，著力為新能源發電提供更加優質、高效、便捷的并網服務。四是超前規劃推動電動汽車產業發展，優化充換電網絡規劃和布局，完善建設標準和模式，以市場為導向，按照“主導快充、兼顧慢充、引導換電、經濟實用”的原則，科學有序推進充換電設施建設，推動社會資本投入電動汽車充換電設施工程建設，加快電動汽車互動化服務平臺建設應用。

多年來，公司堅持改革創新，把履行“三大責任”、實踐“四個服務”作為一切工作的出發點和落腳點，面對復雜多變的外部環境，變壓力為動力、化挑戰為機遇，走出了一條具有河南特色的電網企業創新發展道路，公司供電服務工作呈現出持續健康發展的良好態勢。黨的十八屆三中全會對全面深化改革作出重要部署，隨著“中原崛起”戰略部署深入推進，“建設堅強智能河南電網，運營高效責任河南公司”勢在必行。

藍圖已經繪就，關鍵在于執行。我們要主動作為，履行職責，結合黨的群眾路線教育實踐活動，進一步加強“四個服務”宗旨教育，營造全員優質服務氛圍；要步步為營、久久為功，認真貫徹中央部署，落實公司黨組要求，從實處著眼、用實干考量、靠實績說話，做一事成一事，構建科學、高效的供電優質服務體系；要上下聯動，戮力同心，以“三集五大”體系建設為主線，加快各類業務融合貫通，真正樹立起全員、全業務、全過程的“大營銷”服務理念，實現“領導為群眾服務，機關為基層服務，全員為客戶服務”的良性循環，打造一流供電服務團隊。

圍繞公司和電網發展目標的實現，公司營銷系統將在公司黨組堅強領導下，以黨的十八大和十八屆三中全會精神為指導，大力弘揚“努力超越、追求卓越”的企業精神，強化改革創新，持續提升供電服務品質，為全省經濟社會發展作出重要貢獻，為加快建成“一強三優”現代公司努力奮斗。

圖.今夏，為確保航空港區可靠用電，鄭州供電公司對220千伏陳莊變電站進行了改造。負責施工的檢修班為避免汗水順著頭發流進眼里，影響高空作業施工，集體剪了光頭。韓彥 師章玲/攝