鼎泰豐：讓小籠包成為臺(tái)灣代名詞

王一芝

它只是家小吃店，卻在全球有95家分店，并且拿下臺(tái)灣唯一的米其林一星，想吃的人就得排隊(duì)，就算是微軟總裁也不例外。把這一只只“細(xì)皮嫩肉”的小籠包推上國(guó)際舞臺(tái)，讓小籠包成為臺(tái)灣代名詞的，就是現(xiàn)在還稱自己是“小吃店”的臺(tái)灣國(guó)際化最成功的餐飲品牌——鼎泰豐。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)保障包子品質(zhì)

被喻為“全球第一包”、為臺(tái)灣餐飲業(yè)樹(shù)立典范的鼎泰豐，到底怎么做到讓別人學(xué)不會(huì)？

首先，鼎泰豐吹毛求疵地徹底落實(shí)中華料理的標(biāo)準(zhǔn)化，簡(jiǎn)直把小吃店當(dāng)作精品店。

走到任何一家分店，到處都看得到溫度計(jì)和秤子。前廚工作臺(tái)上師傅包好的所有小籠包，重量只允許0.2公克的差距，包前的材料和包完的成品都要測(cè)量。其實(shí)多1公克，客人也不會(huì)發(fā)現(xiàn)，但在要求完美的鼎泰豐董事長(zhǎng)楊紀(jì)華眼中，卻是天與地的差別。

每道菜出場(chǎng)送到客人餐桌前，外場(chǎng)人員也必須拿出筆型溫度計(jì)確認(rèn)，比如元蠱雞湯和酸辣湯的最佳溫度是85度，才不至于燙口，肉粽則必須提高到90度，確保豬肉塊熟透。

雖在一兩年前就花大錢(qián)購(gòu)入“自動(dòng)煮面機(jī)”，時(shí)間一到，沉在沸水中的面撈會(huì)自動(dòng)提起，以防煮太爛或不熟，但仍嚴(yán)格要求甩面撈的力道和次數(shù)，才能達(dá)到質(zhì)量一致。

幾個(gè)月前，楊紀(jì)華請(qǐng)臺(tái)北六家門(mén)市各推派一位炒飯達(dá)人，到中央廚房比賽炒飯，六個(gè)人從下鍋、翻炒到起鍋，不但時(shí)間和動(dòng)作一致，就連吃起來(lái)的口感都相差無(wú)幾，可見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行徹底。

早在1970年，鼎泰豐老板楊紀(jì)華的父親楊秉彝把賣(mài)油店面一分為二，試賣(mài)小籠包時(shí)，那些被找來(lái)的外省師傅，不管是面粉和水的混合比例，都是憑經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)。

直到?jīng)Q定到日本拓展第一家海外店，高島屋派人來(lái)臺(tái)灣學(xué)做小籠包，發(fā)現(xiàn)靠目視和手感無(wú)法完全領(lǐng)會(huì)，只好把每個(gè)步驟都仔細(xì)問(wèn)清楚，沒(méi)想到竟意外建立了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格。

細(xì)節(jié)為王提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

也是在去日本巡店時(shí)，楊紀(jì)華被日本人的服務(wù)精神感動(dòng)，回臺(tái)后重新改造服務(wù)流程和細(xì)節(jié)。鼎泰豐式的服務(wù)里，最讓人津津樂(lè)道的是，客人筷子掉了，還沒(méi)開(kāi)口，服務(wù)人員馬上送上一副全新的；客人才把杯子放下，準(zhǔn)備招手，服務(wù)人員已經(jīng)等在旁邊準(zhǔn)備加茶。還有一個(gè)不成文規(guī)定，那就是不能讓客人點(diǎn)太多，也不能特別推薦高價(jià)菜色。

有“小吃教主”之稱的舒國(guó)治，對(duì)鼎泰豐印象最深刻的是，每一位工作人員都是笑瞇瞇的，每天如此，每人如此，“這是何等的修為啊！”

也因此，這幾年鼎泰豐的服務(wù)成功反攻日本，每半年外場(chǎng)人員都要到日本教他們禮儀與微笑。四年前有位日本客人到鼎泰豐前臺(tái)埋單，對(duì)外場(chǎng)人員的微笑和服務(wù)贊譽(yù)有加：“我在日本開(kāi)溫泉飯店，真想把你們帶回日本。”

在臺(tái)灣服務(wù)業(yè)“喊水會(huì)結(jié)凍”（臺(tái)語(yǔ)，比喻夠力、罩得住）的老板或高階主管們，幾乎也都研究過(guò)鼎泰豐。家住在鼎泰豐忠孝店附近的晶華國(guó)際酒店集團(tuán)執(zhí)行長(zhǎng)薛雅萍，幾乎每?jī)蓚€(gè)星期就會(huì)報(bào)到。她觀察，很多人氣名店都只有主要品項(xiàng)好吃，其他的菜不怎么樣，但鼎泰豐每一道菜的平均水平都很高。

更讓她嘖嘖稱奇的是，客人上完廁所，就會(huì)有一個(gè)阿姨拿著白色方巾和酒精沖進(jìn)去擦拭，再讓下一位客人使用，這連高級(jí)飯店也沒(méi)法做到。

臺(tái)灣大成集團(tuán)餐飲服務(wù)群副總經(jīng)理利瓦伊溪，有一次宴請(qǐng)美國(guó)客人到鼎泰豐101店吃飯，立即有一位英文流利的外場(chǎng)人員上前接待。幾天后再度上門(mén)，這一次帶的是日本客人，上次接待他的英文組接待員一聽(tīng)到是日本客人，馬上致歉，10秒后立刻有一位日文流利的接待員出現(xiàn)在眼前。

鼎泰豐更讓別人追不上的是，從沒(méi)停止精進(jìn)。即使鼎泰豐外場(chǎng)人員的儀態(tài)已近乎空姐標(biāo)準(zhǔn)，2013年12月，楊紀(jì)華到香港半島酒店用餐時(shí)，看到服務(wù)人員“有精神地走路”，立刻手機(jī)拍下來(lái)，傳回來(lái)，讓外場(chǎng)人員馬上訓(xùn)練。

2013年圣誕節(jié)前一天，楊紀(jì)華和主管們?cè)谠缟侠泻途偶曳值甑囊曈崟?huì)議上，花一個(gè)小時(shí)討論“抹布”。原來(lái)?xiàng)罴o(jì)華在高雄店碰到一位客人，向他反映擦完桌子后，桌面仍是濕的，便開(kāi)始檢討抹布該如何擰，才會(huì)干濕適中。接著要所有分店上傳折好的抹布，比一比誰(shuí)折得最好。

之后楊紀(jì)華規(guī)定，抹布必須折成像軍人棉被般方正，四個(gè)角要對(duì)齊，LOGO也不能露在外面。放眼臺(tái)灣服務(wù)業(yè)，很少老板像楊紀(jì)華般重視顧客的不滿意，每件客訴都會(huì)在隔天早上的視訊會(huì)議上討論，不光只是楊紀(jì)華一個(gè)人，而是全臺(tái)灣所有店長(zhǎng)及儲(chǔ)備主管，加起來(lái)超過(guò)100年的資歷，一起解決顧客的不滿意，一有結(jié)論馬上加入SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序），所有分店當(dāng)天立刻照辦。

凝聚向心力善待員工

2013年年底服務(wù)業(yè)最振奮人的消息，莫過(guò)于楊紀(jì)華在征才活動(dòng)上宣布，店長(zhǎng)級(jí)以上資深員工，最高可領(lǐng)到20個(gè)月年終獎(jiǎng)金，如果以店長(zhǎng)薪水10萬(wàn)新臺(tái)幣計(jì)算，光是年終獎(jiǎng)就高達(dá)兩百萬(wàn)。

但其實(shí)早在一二十年前，鼎泰豐發(fā)給員工的薪水就是同業(yè)最高。現(xiàn)在光是外場(chǎng)人員3.8萬(wàn)新臺(tái)幣的起薪，就相當(dāng)于五星級(jí)飯店中階主管的月薪，還不包含績(jī)效獎(jiǎng)金和紅利。

“過(guò)去兩年的人事成本高達(dá)46%和48%。”楊紀(jì)華理所當(dāng)然地說(shuō)。他不諱言，好幾年前會(huì)計(jì)師就提醒他，人事成本太高，但他總是拍拍會(huì)計(jì)師肩膀說(shuō)：“這是必要投資，省不得。”

在臺(tái)灣餐飲業(yè)，開(kāi)店通常要守住所謂的“一二三原則”，店租占營(yíng)業(yè)額10%、薪水占20%、食材成本則要控制在30%以下，但鼎泰豐卻完全打破這樣的原則。如果再加上食材成本、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、毛利只剩下10%。“還好國(guó)外的進(jìn)賬可以補(bǔ)一點(diǎn)回來(lái)。”說(shuō)到這個(gè)，楊紀(jì)華掠過(guò)一絲靦腆。

王國(guó)雄說(shuō)，連鎖餐飲的利潤(rùn)能有一成已不錯(cuò)，星巴克的獲利不過(guò)7%。鼎泰豐至今還沒(méi)上市計(jì)劃，主要也是顧及員工，“股票上市后，就要對(duì)股東負(fù)責(zé)，被要求控制人事成本，不能像這樣好好照顧員工。”楊紀(jì)華強(qiáng)調(diào)。

不同于其他企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行員工三等親內(nèi)禁止進(jìn)公司，楊紀(jì)華反而歡迎員工攜家?guī)Ь旒尤耄斑@樣向心力才會(huì)高。”

在鼎泰豐要領(lǐng)高薪并不容易，因?yàn)槎μ┴S挑人也操練人。每次征才活動(dòng)，攤位前總是人滿為患，5%錄取率，只比空姐3%高一點(diǎn)，而優(yōu)渥薪資背后，對(duì)員工要求也很高。“幾乎是不要命地在做。”一位轉(zhuǎn)任飯店業(yè)的離職員工回想。

此外，鼎泰豐為了落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化而采取細(xì)膩分工，也容易造成員工缺乏成就感。這也是難得被員工抱怨的另一點(diǎn)。不過(guò)，鼎泰豐最令人佩服的是持續(xù)改善，或許之后連少數(shù)員工難得抱怨的缺點(diǎn)，都改善了。

“沒(méi)有辦法，當(dāng)外界把你當(dāng)成標(biāo)桿，你只能一直往前進(jìn)步，做到最好。”這是楊紀(jì)華闡述的鼎泰豐精神。

摘編自2014年第414期《新周刊》endprint