亞馬遜客戶關系管理的應用研究

摘 要：世界經濟正朝著全球市場一體化、企業生存數字化、商業競爭國際化的方向發展，在這樣的大背景下，以Internet、知識經濟、該新技術為代表，以滿足客戶的需求為核心的新經濟迅速發展起來。在新經濟時代，企業的產品和服務不再是競爭的核心，客戶成為決定企業勝敗的關鍵。這使得對客戶關系管理的研究方心未艾，如火如荼的進行著。本文通過對亞馬遜的成功實例的分析，深入探索其現狀和市場競爭態勢，全面分析CRM策略是如何幫助亞馬遜建設其自身的核心競爭優勢。

關鍵詞：客戶關系管；亞馬遜；網絡購物

信息技術的飛速發展，提供了運用現代信息技術、網絡技術進行客戶關系管理的現實可能性。客戶資源不僅成為企業的一種戰略資源，而且改變了傳統商業運作中接觸客戶、銷售產品和服務客戶的方式。這種新型的管理方式，打破了傳統營銷的固有格局，開辟了網絡營銷中客戶之間的平等、互補，以及共贏關系的嶄新格局。

作為一個與傳統企業不一樣的新經營模式，亞馬遜確實是一個異類，其“異”主要在于亞馬遜的經營是通過網絡來實現的，并在網絡技術的支持下進行客戶關系的管理。

1、通過網絡客戶關系管理，提高市場營銷、銷售、服務與技術支持領域的工作效率。

網絡客戶關系管理，通過網絡與客戶保持聯系。對于網絡覆蓋區域而言，客戶與卓越亞馬遜的聯系方便。客戶只需要登錄其網站則可以滿足自我需求。并且網絡客戶關系管理，24小時在線，全天候的服務，客戶隨時隨地可以與企業聯系。同時企業的客戶關系維護成本低，只需要對網絡系統進行維護以及更新即可，大量減少了企業的人員雇傭和其他的投資，節省了企業的投資和運營成本。

2、個體營銷，改善客戶體驗和提升客戶忠誠度

對線上注冊的客戶進行行為跟蹤、挖掘，針對熱點潛在客戶適時地展開一對一的營銷。客戶可以選擇自己喜歡的方式，同卓越亞馬遜進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務。卓越亞馬遜能夠持續改善客戶體驗，根據客戶的信息提供定制化的個性化的服務，隨著客戶滿意度的不斷提高，客戶忠誠度也將隨之提升，并能吸引到更多的新客戶。

3、通過郵箱即可注冊，客戶聯系方便快捷

客戶只要進入卓越亞馬遜的網站進行注冊即可以成為卓越亞馬遜的會員客戶，注冊信息簡單，不涉及客戶任何的隱私信息，只需要郵箱即可。

經過幾年的發展，有資料顯示，亞馬遜有近80%的訂單是回頭顧客。這樣的一個數字在絕大部分企業是很難想象的。一個重要的原因就是亞馬遜的客戶管理有了網絡營銷的加入。

CRM應用不論是在競爭力提升方面還是在經營成本的控制方面，都給企業帶來了顯著的好處。全球眾多的企業，如微軟、寶潔、沃爾瑪等均采用了CRM系統。CRM的運用直接關系到一個企業的銷售業績，它可以重新整合企業的客戶資源，是原本“各自為戰”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務人員、售后維修人員等開始真正的協調合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這個中心的強大團隊。

CRM 給企業增加的價值主要體現在三個方面：

1、通過對客戶信息的分析，識別企業值得投資的高價值客戶群，并根據這個信息，制定相應的策略。企業資源是有限的，管理中有20/80原則，即20%的客戶為企業帶來80%的利潤，忠誠、持久而穩定的顧客群成為企業最寶貴的資源。

2、通過對用戶資源的整合，在企業內部達到資源共享，從而為客戶提供更快速更周到的優質服務，吸引和保持更多的高質量客戶。如何使客戶滿意并成為忠誠客戶，這是企業盈利的核心問題。CRM可以使企業對客戶信息進行全面整合，在企業內部充分共享，從而為客戶提供更快速更周到的優質服務，由于客戶的一切信息都能夠掌握，就可以有的放矢的提供及時、周到、優秀的客戶服務，使企業通過客戶價值的最大化、客戶服務的最優化來實現企業利潤的最大化。

在實際操作中，觸發中心和挖掘分析中心是客戶關系管理的兩個重心所在，但它們并沒有一個清晰的分界。客戶關系管理的開始由觸發中心開始的，同時也是進行挖掘分析的前提和基礎，客戶關系管理重在對客戶數據的挖掘分析，兩者的關系是相輔相成，不可分割。21世紀是一個科技高速發展的時代，隨著網絡的逐步普及，網絡技術的逐步成熟，網絡營銷必將成為企業營銷的主旋律。企業需要將企業的客戶數據庫與網站有機的連接起來，就可以根據客戶對網頁瀏覽的順序、瀏覽過的商品種類、停留的時間長短為客戶建立個人檔案，識別出具有相似瀏覽習慣的顧客。同時，企業的內部管理系統應該和電子商務前端的客戶關系管理很好的連接起來，這樣的話，不管客戶從哪個渠道進來，都可以迅速連接企業的后臺管理系統。企業的業務運作以及網站的運作都應該圍繞著客戶需求這一中心，要符合客戶的需求，遵循客戶的瀏覽習慣，有效的增強客戶的忠實度。基于一體化的網絡數據庫系統完全將企業客戶關系管理系統中的業務、決策支持和營銷系統整合成一個一體化的數據庫應用形式，對企業日常工作也是極大的輔助，成為一個系統性的整合營銷體系，極大的提高了企業的營銷能力和銷售效果。

參考文獻：

[1]程越敏. 《客戶關系管理》 北京 高等教育出版社.2011.07

[2]丁興良，林俊 《大客戶營銷四大寶典》 北京輕工業出版社.2011.09

[3]范云峰 《換個思維找客戶》北京 中國經濟出版社.2009.05

[4]李小圣 《如何進行客戶關系管理》北京大學出版社.2011.11

作者簡介：吳芬（1993.10.23-），女，漢族，陜西漢中人，西安交通大學經濟與金融學院11級本科生，電子商務專業。endprint