淺析校園電子商務(wù)物流配送問題及對策

鐘 誠（中共福州市委黨校，福建 福州 350014）

2013年5月支付寶的最新統(tǒng)計分析顯示：過去一年里，全國超過55%的在校大學(xué)生已經(jīng)加入網(wǎng)上“淘寶”大軍，其中福建高校學(xué)生的網(wǎng)上消費普及率達到66%，排在全國第6位。在福州，高校學(xué)生網(wǎng)上消費人均一年支出達3 000元，平均每個月上網(wǎng)消費3.2次。隨著越來越多的大中專學(xué)生加入到網(wǎng)購的行列，校園集中領(lǐng)取快遞的地方也可謂日日爆滿，一些同學(xué)也萌生起了代領(lǐng)快遞賺錢的想法。校園物流，以其特有的市場需求和不同于一般物流的存在環(huán)境，使其在校園中開展業(yè)務(wù)時具有自身的特點。校園物流主要是指物流公司在各校園內(nèi)為師生收發(fā)物品、文件的物流業(yè)務(wù)。

針對這一現(xiàn)象，本文以校園物流現(xiàn)狀為案例，通過分析校園物流的基本情況及特點，了解校園市場供求，對校園物流運營模式進行討論和探討，希望改善現(xiàn)行狀態(tài)下的校園物流，從而使物流、學(xué)校和師生利益最大化。

1 校園物流基本概況

伴隨著我國電子商務(wù)的逐漸成熟，電子商務(wù)平臺如淘寶、凡客、京東商城的普及，以及學(xué)生消費能力的增強，都為物流公司提供了巨大的市場和商機，同時也因為網(wǎng)絡(luò)賣方通常選擇物流為其運送物品，使得各大物流公司紛紛在各高校、中職院校設(shè)立代理點展開業(yè)務(wù)。

1.1 快遞公司多選用代理點進行業(yè)務(wù)經(jīng)營

快遞公司在校園進行的業(yè)務(wù)經(jīng)營，往往是采取代理點來進行的。一些快遞公司租用校園一塊地方，只有簡易的辦公條件，郵件被凌亂地散落在地面，而有的快遞公司則是在校外和其他人共租用的房子，以一個固定的點來經(jīng)營業(yè)務(wù)。這樣的代理點，辦公條件簡陋，使師生對其沒有安全感。每到配送的高峰期，快遞公司常會招聘非專業(yè)人員協(xié)助幫忙打理，因此拖延了郵件的收取時間。但是無論是在校內(nèi)還是校外，分散零亂的快遞均對環(huán)境造成影響。

1.2 經(jīng)營業(yè)務(wù)對象以師生為主

快遞公司的費用標準是以郵件的重量來計算的，以申通快遞為例，收費價格為10元/1公斤，如果超重的話，視運輸距離遠近，每公斤增加3元到5元不等。 如果要寄送較重的包裹會考慮價格的原因，寧可選擇郵局來寄送，也不選擇快遞公司寄送。所以，在校園內(nèi)的快遞公司經(jīng)營業(yè)務(wù)主要以師生郵件為主。

1.3 單個代理點所擁有的市場份額有限

物流公司所賺取的利潤不高，又需要付租金和傭金，所賺的凈利潤就相對較低甚至?xí)霈F(xiàn)虧損。在這種情況下，各代理點就容易更換地址和代理人，甚至更換營業(yè)業(yè)務(wù)。這種巨大的不穩(wěn)定性，同時缺乏宣傳力度，無法在校園中樹立良好的口碑，從而不利于開拓市場。

1.4 物流配送管理制度不完善導(dǎo)致服務(wù)問題

快遞配送時間較長、物品損壞、商品錯誤等導(dǎo)致的消費者購買成本增加。配送者素質(zhì)低、簽單過程中態(tài)度不好，使消費者不滿，也給消費者帶來不便，導(dǎo)致顧客對網(wǎng)購給予差評，對物流無信任感，引起顧客的流失。

1.5 物流配送的法律保護措施不完善

在校園網(wǎng)絡(luò)購物中，大部分學(xué)生的自我保護意識不強，不是自己選擇快遞公司，而是由賣方安排，被動的選擇快遞弊端很明顯，讓不講信用的商家留下可乘之機，使師生自行承擔風(fēng)險。無法用法律體制進行自我保護，只能啞巴吃黃連，事后維權(quán)難。校園物流法律制度的不健全，在很大程度上制約著校園物流業(yè)的良性發(fā)展。

1.6 不平等待遇

在校園物流配送中都是通過電話短信通知老師或者學(xué)生到某一公寓或地點領(lǐng)取包裹。這和市區(qū)的快遞配送是截然不同的（如圖1所示）。快遞本就應(yīng)該送貨上門，為何在學(xué)校物流配送中快遞人員是讓學(xué)生自行領(lǐng)取包裹，而不是送貨到學(xué)生宿舍。并且態(tài)度強硬，若是要求對方送貨上門，對方不但不予理會，甚至威脅客戶若是不及時來領(lǐng)取便送回總部。根據(jù)校園快遞人員的說法是，校園物流人手不夠，郵件眾多，學(xué)生宿舍無法自由出入，無法做到像市區(qū)一樣送貨上門。

圖1 快遞中城市模式和校園模式

2 校園物流模式研究的必要性

雖然校園物流有良好的市場前景，但在多家物流企業(yè)進駐的情況下，容易導(dǎo)致惡性競爭，從而擾亂校園秩序，所以我們必須進行不同角度的分析。

2.1 對于師生來說需要一個高質(zhì)量的物流

對在校師生進行走訪后了解到，大多數(shù)師生希望快遞公司能夠及時派貨，保證配送質(zhì)量，避免物品在途中損壞，提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，最大的心愿便是物流公司能做到送貨上門服務(wù)。

2.2 對于學(xué)校來說需要一個文明的物流代理點

快遞公司在校內(nèi)設(shè)立代理點固然沒錯，但一些快遞代理點不能很好地遵守學(xué)校有關(guān)規(guī)定，給校園環(huán)境造成了破壞，也帶來了許多不安定因素，因此建立新的校園物流模式十分必要。

2.3 對于物流來說需要一個低價的店面

許多物流公司表示，校園物流模式應(yīng)該做出一些可行性的變化，由于房屋租金較高，快遞業(yè)務(wù)的利潤較少，若是長期經(jīng)營，容易虧損。師生對物流運營管理不了解導(dǎo)致一些矛盾，宣傳手段少，廣告無明顯效果等。

3 改善校園物流的方法與對策

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物的年輕化，校園物流必然成為物流企業(yè)競爭的主要市場之一。隨著人們對快遞服務(wù)要求增高，誰能滿足市場的新需求，誰就能夠獲得消費者的青睞，使其在競爭中處于優(yōu)勢地位。如今的校園物流運營模式普遍難以得到師生們的認可，因此，物流公司需完善高校的物流管理體制，為師生提供更好的服務(wù)。

3.1 市場開拓與管理

在校園進行大面積壟斷并不是沒有可能。在學(xué)校內(nèi)師生選擇哪家快遞公司的理由很簡單，主要是看服務(wù)態(tài)度和郵遞速度及質(zhì)量保障。只要把這幾點做好，就會得到消費者的青睞。

（1）利用校園社團來開拓市場

校園社團和協(xié)會能夠培養(yǎng)和發(fā)展大學(xué)生的興趣愛好，學(xué)生可以利用社團開展各種活動。目前學(xué)生社團普遍存在于校園，參與人數(shù)眾多，協(xié)會類型多種多樣，潛移默化的影響著學(xué)生們的生活。校園社團是一個巨大的潛在市場，聚焦著各種商家的目光，但許多商家卻不知如何利用社團進行有效的推廣。要對師生提供物流服務(wù)，學(xué)生社團必然是開拓市場最有效的途徑之一。快遞公司可以與學(xué)生社團互相接觸了解，目的是開拓校園市場，把配送物流的工作交給學(xué)生，使高校社團與企業(yè)合作、互動、共同發(fā)展。既豐富了高校社團的社會實踐經(jīng)驗，也為企業(yè)提供了針對高校市場的個性化定制服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)特有的市場價值。

（2）降低物流成本，保證效率和質(zhì)量

校園物流是以學(xué)生為目標顧客群，需根據(jù)顧客的實際情況采取相應(yīng)的市場營銷策略。大多數(shù)的學(xué)生一般都未達到經(jīng)濟獨立，生活開銷費用還是源于父母，在校園中農(nóng)村的學(xué)生占有很大比例，所以為了控制校園物流的收費，必須全面降低物流成本。但要以保證質(zhì)量和效率作為降低物流成本的前提，保證貨物供應(yīng)。校園物流通常依賴網(wǎng)絡(luò)平臺，網(wǎng)購物資都是由供應(yīng)商供應(yīng)，物流公司在尋找貨源時需與供應(yīng)商進行妥當?shù)恼勁校⒈M量與信譽高的賣家合作，這樣顧客的利益才能得到保障。

（3）員工規(guī)范管理

學(xué)生普遍認為物流公司代理點服務(wù)不好，主要是因為服務(wù)態(tài)度不佳并且效率較低。雖然每家物流公司都設(shè)有專門的投訴電話，但由于校園物流大多是物流公司設(shè)立的代理點，因此投訴電話及物流公司的相關(guān)管理條例起不到實質(zhì)性作用。所以需要對員工進行專門培訓(xùn)，以嚴格的工作守則規(guī)范其行為，從而使服務(wù)態(tài)度和效率問題得到改善。在工作中要求員工統(tǒng)一著裝，給人以規(guī)范、正式的感覺等。通過一系列的工作，逐漸在廣大師生心中樹立嶄新的品牌化形象。

3.2 提高服務(wù)質(zhì)量

（1）端正服務(wù)態(tài)度

由于校園物流的種種特點，物流公司無法提供送貨上門服務(wù)，而是讓師生自行到代理點領(lǐng)取，已經(jīng)使一些學(xué)生感到不滿，若是服務(wù)態(tài)度不好，更會使學(xué)生對快遞公司感到氣憤，或?qū)嵟D(zhuǎn)向賣方，給予差評。而賣方又是物流的衣食父母，形成惡性循環(huán)，使得電商及物流企業(yè)均受到損失。因此，在服務(wù)的時候，快遞員的服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。

（2）進行差異化服務(wù)

校園消費呈現(xiàn)出較強的個性化。教師日常快遞一般是以書籍和文獻材料居多，再加上其在學(xué)生中的影響力，快遞安全和準時到達可以為物流快遞企業(yè)建立良好口碑。對于學(xué)生市場，學(xué)生通常配送的是一些小禮品之類的商品。物流企業(yè)可以根據(jù)其個性需求采取不同的服務(wù)。如對比較低調(diào)的學(xué)生群體和對于個性張揚的學(xué)生依據(jù)其不同偏好進行個性化服務(wù)等。

（3）展現(xiàn)特色和個性化的服務(wù)

由于校園內(nèi)快遞代理商眾多，競爭十分激烈，所以取得消費者的支持與青睞十分重要，這就要求快遞代理點要有自身的特點及優(yōu)勢，代理商可利用節(jié)日來展現(xiàn)自身的特點和特色。校園內(nèi)的活動多種多樣，豐富多彩，節(jié)日不僅是活動的集中時期，也是集中購物的日子。例如，在圣誕節(jié)的時候快遞人員可以穿上圣誕老人的服裝，把快遞當做禮物送給同學(xué)并且送上祝福，來吸引消費者，并為大學(xué)生的節(jié)日增添色彩。代理商也可在日常交付快遞時分發(fā)一些小紀念品等，能使學(xué)生感到溫馨，培養(yǎng)顧客的忠誠度。

3.3 拓展寄送業(yè)務(wù)

學(xué)生中有許多外地生源，每當放假回家，學(xué)生就對行李寄送有著較強的需求，但中國郵政基本壟斷了這一市場。但可以發(fā)揮快遞的速度、價格、近距離服務(wù)等方面的優(yōu)勢，在校園物流中展開寄送業(yè)務(wù)。寄送業(yè)務(wù)可包括以下三類：

（1）寒暑假及畢業(yè)生行李托運

物流行業(yè)受到季節(jié)影響較大，寒暑假期間學(xué)生放假回家，收件數(shù)量明顯減少，學(xué)校代理點的收入也明顯下降。有相關(guān)負責(zé)人表示，在寒暑假期間，代理點處于虧本經(jīng)營的狀態(tài)。但有承辦托運業(yè)務(wù)的快遞公司負責(zé)人卻表示，在寒暑假期間，還是有利潤可得的。因此在長假期展開行李托運業(yè)務(wù)，物流代理可轉(zhuǎn)虧為盈。

每年各學(xué)校畢業(yè)生人數(shù)都有幾千人不等，畢業(yè)生市場擁有很大的潛力。若能成立統(tǒng)一的校園物流中心，便可在校園內(nèi)大力宣傳，并逐漸打開這一市場。在臨近畢業(yè)時，物流公司為畢業(yè)生提供行李托運服務(wù)，這一項措施不僅方便了畢業(yè)生，同時也是快遞公司創(chuàng)新的商機。

（2）提供上門服務(wù)

只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能打敗其他競爭對手。不僅要提供送貨上門服務(wù)，且可依照距離和物件重量大小加收合理的額外服務(wù)費。同時要提供上門收件服務(wù)，方便師生寄送快遞。

（3）設(shè)立校園物流中介

可通過學(xué)生會等學(xué)校內(nèi)的組織建立相應(yīng)的物流服務(wù)中介機構(gòu)。由一些學(xué)生兼職來上門配送快遞，也為一些勤工儉學(xué)的同學(xué)提供一個兼職崗位。由于學(xué)生身份方便進出學(xué)校各處場所，也為提供上門配送服務(wù)提供了條件。學(xué)生中介機構(gòu)進行代送快遞可按重量大小可加收1～2元的中介配送費，既提高了快遞企業(yè)的配送率，提高了服務(wù)質(zhì)量，不可提高學(xué)校師生對快遞服務(wù)的滿意度，同時豐富了物流服務(wù)的多樣性。

目前校園物流多為代理形式，在學(xué)校設(shè)立代理點。而這種代理點不受物流公司的直接監(jiān)管，員工同樣不受公司管理制度的約束，因此其服務(wù)質(zhì)量、效率均不如人意，且對于貨物丟失、破損等情況沒有統(tǒng)一規(guī)范、負責(zé)的解決方案，不免存在與物流公司及寄送方之間相互推諉的情況。同時，由于校園店鋪租金較昂貴，致使許多代理點不斷更換所在地、代理人，呈現(xiàn)出極大的不穩(wěn)定性和規(guī)范性。

針對上述情況，校園物流新模式將各物流公司的代理點統(tǒng)一整合到“校園物流中心”下，由中心統(tǒng)一對到件進行分配管理，改變過去的各自為政，互相惡意競爭的局面。通過整合，將大大降低物流代理點的房屋租金、員工工資等成本支出，提高盈利率；解決物流點不固定、不規(guī)范的問題；同時，為學(xué)生提供勤工助學(xué)機會。在統(tǒng)一設(shè)立的校園物流中心店鋪內(nèi)，將會為各物流公司分別設(shè)立儲物柜，并且在顯眼處標注各物流公司名稱及Logo，在清楚區(qū)別各公司的同時，同步達到宣傳的效果。

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動電子商務(wù)等信息技術(shù)的高速發(fā)展，網(wǎng)購已成為當下學(xué)生展示潮流與時尚的方式之一。從而使校園物流業(yè)務(wù)也得到飛速發(fā)展，這既推進了企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展，又給物流行業(yè)增添了商機。一種新興產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展必然會存在一些不足之處，物流企業(yè)若能找準定位，制定出適合校園物流配送的營銷策略，就能把校園物流配送工作做的更好。

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