質量和創新

編者按本文編譯自朱哈尼·安提拉（Juhani Anttila）在2013年歐洲質量組織(EOQ)大會上發表的演講。朱哈尼·安提拉是國際質量科學院（International Academy for Quality）院士，擁有40年的質量管理工作經驗，曾經擔任芬蘭電信副總裁、芬蘭質量協會會長，1994年至1996年擔任歐洲質量組織副總裁。質量和創新之間的關系往往含糊不清，本文探討了質量中的創新和創新中的質量，以及如何在組織和社會中實現質量和創新。

學科的發展演變

質量和創新各自秉承截然不同的原則，各有自己的發展歷史、知識體系、專家、研究與教育傳統，以及方法論。兩個領域的現代專業方法都可以追溯到20世紀初期（Tarde, 1903;Juran, 1995）（表1）。只有在最近，這兩門學科才在部分國家和地區的質量與創新運動和國際質量管理標準化工作中交織起來。

兩門學科的成就和成功都建立在著名的專家和先進組織的影響力之上。最近，公眾的參與提高了人們對質量和創新的意識，推動了這兩個領域的發展。發明家個人的創造力也一直在創新領域發揮著重要的作用。

只有在組織內扎實踐行，才能真正地實現質量和創新。為了掌握兩者之間的關系，在組織內整合這兩方面的工作，我們首先應該清楚了解兩者內在的概念、原則和基礎。

通過創新成功地進行質量管理

質量是指滿足關注方的需求和期望的程度（ISO，2005）。組織會在產品（商品和服務）質量上進行競爭。為了取得成功，組織必須響應不斷變化的市場狀況，通過自己高效的業務流程提供出色且優秀的產品。這就是質量管理的目標。質量管理主要的活動之一就是對業務流程和產品進行持續的績效改進（ISO，2009）。這一點的基礎就是創新。質量改進工具事實上就是創造性工具（(Harrington et al., 1998）。因此創新并非質量學科內的新內容，幾十年來早已經成為專業質量實踐固有的內容。事實上，沒有創新就沒有真正的改進。

大概在十年前，創新這個詞語明確地出現在有關質量的探討中。自此之后，這個概念在國家質量活動中占據越來越重要的地位，尤其是在卓越績效典范（質量獎項標準，NIST，2010）、質量研究的未來發展（ASQ, 2011）和國際質量管理標準化工作（尤其是ISO9004標準，2009）中。創新可以用于技術、產品、流程和業務體系等組織各個領域的績效改進。

表1 工作計劃

圖1

通過創新推動質量的改進

不管是產品和技術領域，還是語言世界，創新無處不在。在科學和技術文獻作品中會探討創新，歷史、社會學、管理和經濟學等社會科學領域也會對它進行探討。創新同時也是公眾思維、傳媒和公共政策的核心思想。創新已經成為現代社會的一個符號，是解決眾多問題的萬能藥。

有關創新的詞匯和術語在數十年來有過波動變化（Dance, 2012）。雖然創新專家和眾多組織承認，創新對于企業的發展和成功而言有著重要的影響力，但“創新”這個詞語在商界依然缺乏一個被共同認可的、穩定一致的定義。有時我們可能會對發明、創造力和創新性等這些詞語產生混淆。

多數情況下，創新是經濟上可行、概念上較新的能用于產品、流程、業務體系和技術方面的解決方案，或者是市場、政府和社會可使用的新解決方案（圖1）。簡單來說，創新意味著質量的改進。所有商業創新的直接目的都是在于改善產品性能，提高業務流程的效力和效率，或成功地在組織內進行結構和運營變革。這些主題也是專業質量管理的基本目的。

技術和質量管理中的創新

在創新的背景下，技術是一個寬泛的概念（Christensen, 1997），涉及組織將勞動力、資本和信息轉變為產品以為顧客和其他利益相關者提供價值的整個流程。這個技術概念不只是工程和制造技術，還包括市場營銷、投資和管理等一系列流程。它同時也包括了質量管理。技術發展有兩大方向（Christensen, 1997）：

（a）創造和增強技術特征的支持技術；

（b）簡化現有技術解決方案和提供不同價值主張的顛覆性技術。

實際上，產品（商品和服務）的技術型創新為改善產品質量提供了無限的可能。這包括了信息技術（IT）、生物技術、納米技術、能源技術和社會技術等領域的創新（Anttila& Jussila, 2013）。

圖2 缺乏創新所面臨的問題和危機

尤其是新IT解決方案提供了種種機會，讓人們有新的方法來開發流程和開展業務，適應組織的復雜網絡或生態系統——從質量管理的角度來看，它們具有同樣的挑戰性。

利用無線射頻識別技術（Radio Frequency Identification，RFID）、社交軟件和Web2.0，尤其是物聯網（IoT）、移動支付技術和無所不在的IT技術，可以讓產品擁有新特征，并且對現有特征進行改進。云服務和混搭產品就是當前重要的實例。物聯網同時也被稱為機器對機器（machine-to-machine，M2M）服務，即服務不僅僅采取自動化的方式，而且服務的接收者可能也是機器。物聯網強調了傳感器的使用，傳感器可以將物體與互聯網相連，自動將自己的數據發送給IT系統。這些物體可以是醫療監視器，也可以是交通信號燈、恒溫器或火車等一切東西。

人們已經發現，在質量實踐和方法學領域迫切需要創新（Anttila,2011），尤其是在質量管理和質量保證方面需要顛覆性且“精益”的解決方案，因為現有的實踐方法已經在執行上變得太過正式、復雜或僵化，而且它們并不一定能應對當前商業環境中的挑戰，例如錯綜復雜的網絡化業務和生態系統（參見圖2）。

在戴明、伊希卡瓦、朱蘭和費根鮑姆之后，針對組織的質量實施工作是否有切實的創新？我們是否就是法國諺語所說的“變得多，但不變的更多”？如果是這樣，質量專業就無法適應組織的整體發展和社會整體的發展趨勢。

質量管理標準的創新性使用

國際標準對組織內部的質量實施有著巨大的影響。在質量管理傳統領域，對創新的使用沒有任何限制，例如通過創新性方式來使用和執行ISO9000標準，爭取卓越的商業績效（Anttila, 2013）。這完全取決于組織的領導人和專家們愿意并且有能力來做到與眾不同。關鍵因素之一是大家懂得標準意味著無限的機會，而不是具象的目標（“蹦床方法”，參見圖3）。

阻礙我們創新流程的最大障礙物是已有的習慣、錯誤觀念、自身的臆斷，以及組織、公司或國家的文化。這些的確是難以擺脫的。不過，為了追求卓越的績效和持續的成功，在把質量實踐整合入業務體系時，組織可以從以下的基礎領域找到創新的機會（圖4）（Senge et al.,1995）：

優秀的經營指導思想，包括概念、原則和戰略，而且它們符合ISO9000，尤其是ISO9004中具有挑戰性的目標。

——學習把現代專業質量方針和商業問題整合起來的典范；

——懂得質量管理和卓越運營的ISO9000標準。

有效的工具、方法和理論來支持質量方針。

圖3 創造性應用標準的“蹦床方法”

圖4 “質量整合”，質量管理和業務的創新性整合

——使用國際上認可的方法學來提高組織效率和效力，做到脫穎而出；

——應用現代化的方式，例如使用先進的IT業務方法（”數字化質量”、“數字化認證”等等）。

通過創新的管理基礎設施來實現質量方針。

——動員整個組織創新性使用公司的質量原則和工具。這些原則和工具經過公司的精挑細選，且與公司的業務進行了整合。

——根據快速變化和新興的商業環境和組織管理架構來調整質量方針。

質量和創新的相輔相成

很多組織、國家和地區都已經積極采取行動來廣泛地推動創新活動（Barroso, 2009; Council on competitiveness, 2005; Miettinen,2002; Uhlin, 2005）。在這種背景之下，質量的各個方面也受到了一定推動。但是，我們只能說是在廣義上質量受到了推動。創新專家不一定非得與質量專家有密切的聯系。從寬泛的角度來看，創新活動通常被視為是系統的事情，盡管在實踐中，創新是由處于網絡中的具有創造力的個體來進行的。目前，質量也是源自個體和組織網絡的活動。

在實施質量流程和創新流程時，組織扮演著重要的角色。如果質量管理和創新管理分開進行，兩者之間不掛鉤，組織能獲得的利益甚微。這兩門學科需要彼此的合作，它們甚至可以相輔相成，例如在質量流程和創新流程中同時納入質量和創新這兩個內容。

從發明到創新的過程錯綜復雜，而且涉及眾多不同的參與者（圖5）。專業的質量實踐可以從這個流程中獲益。

對于眾多中小型企業（SMI）和新創企業而言，這類錯綜復雜的環境尤其具有挑戰性，因為他們的業務常常完全建立在創新型解決方案的基礎之上（Ries, 2011）。

人是創新的主要源泉，是知識產權的創造者

創造力與人類的潛在意識和直覺存在一定的關聯。每個人天生都具有創造力。關鍵因素在于面對內外部的實施障礙時能否釋放這種能力，并且針對實際情況激活這種能力。這是組織創新管理中的一大挑戰。

提到具有創造力的個體，藝術家就是最好的例子。他們的工作可以為商業創新管理提供一定的借鑒。他們充分展示了下列因素是如何影響通往更高創造力的道路（Cameron,1992）：

1）安全感：對于創造力的積極態度，毫不畏懼；

2）本體感：能夠發覺自身的需求、興趣和心理極限，進行自我管理和自我保護；

3）堅強意識：能堅韌不拔地克服精神發展中所遇到的挑戰，始終心懷希望；

圖5 從發明到創新的過程

4）誠信意識：誠實，擁有強烈的道德原則，正直、表里如一；

5）樂觀精神：擺脫日常束縛，相信自己可以積極采取新的行動；

6）滿足感：充分享受生活中豐富且美好的東西；

7）聯系感：有著廣泛的社會和專業關系網，可以發揮自己的影響力并尋求幫助；

8）力量感：失敗后再取得成功，能經受得起批評，擅于處理時間的不足；

9）同理心：對于他人的痛苦和不幸有同情心，關心他人；

10）自我保護意識：避免過度沉迷（例如工作狂）、追求大腦刺激而瀕臨險地、沽名釣譽、不健康的競爭；

11）自主意識；感受到自由、被認可、成功，不以自我為中心，通過參與各種體育活動與外界進行接觸；

12）自信心：信任自己，理解自我的意識和自己的創造力，認清自己的想象力。

知識產權（IP）來自于個人的大腦或智慧的成果（WIPO, 2013;WTO, 2013）。知識產權包括了商業產權（發明、專利、商標、工業設計和來源地標志）和著作權（小說、詩歌、劇本、電影、音樂作品、繪畫、油畫、攝影作品和雕塑等，以及建筑設計）。知識產權通常會讓創造者在一定的期限內獨家擁有本人創造品的使用權。幾個世紀以來，針對知識產權的眾多法律條文發生著演變。知識共享（Creative Commons, 2013）提供了一種基礎設施和工具，讓創造者個體、公司和機構擁有一種簡單的標準化方式，通過“保留部分權利”的許可享有知識產權。這些許可是得到法律允許的，在全球適用，而且可以根據用戶的需求進行調整。

現在，許多創新來自于網絡內眾多個體的協作（Tapscott &Williams, 2006）。真正的創新網絡是未經計劃的、自發形成的（Anttila,2010）。它們的發展是零散的，也是自行組織的。網絡成員都是獨立的參與者。沒有人對整個網絡進行管理，但每位參與者對這個網絡有著自己獨特的影響力。與通過傳統的員工或供應商提供服務不同，眾包是請一大群人來共同努力，尤其是在線社區的許多人，借此獲得所需的服務、構想或內容。

體系整合和組織學習

同質量和創新學科的發展演變一樣（圖1），商業管理也有著自己的發展歷史。從經典的管理學理論的創造者，例如弗雷德里克·溫斯洛·泰勒（F.W Taylor）和亨利·法約爾（H.Fayol），到目前頗具影響力的人物，許多商業思想家和研究者都根據自身的經歷和領悟制訂出自己的管理原則和偏好（Anttila, J., et al.2012a）。它們對于任何組織的管理發展而言都具有重要的參考價值。

早期的思想家強調合規和控制這兩個方面的重要性。此后很久，質量和創新才成為商業人士常用參考書中的內容。不過，大多數書中的相關內容仍是泛泛而談，沒有吸納有價值的質量和創新參考文獻。

質量和創新都是抽象的東西，它們與特定活動或流程的結果所具有的特征相關。對質量或創新的管理并不一定要直接進行，它可以通過組織的業務體系和流程來進行（Anttila& Jussila, 2011）。根據ISO9000標準的定義，質量管理是指在質量方面領導和控制組織的協調活動（ISO,2005）。單獨的創新管理是指在創新方面領導和控制組織的協調活動。

組織內不同級別的領導者在自身的綜合管理職責之外，在制訂管理原則上也發揮著重要的作用（Anttila et al., 2012b）。根據新自由主義理論，市場和個體利益都是重要的支柱，商業領導人常常要優先考慮財務績效和遵紀守法，因此其他專業性問題很難在領導者的議程中占據重要位置。商業領導人在實際工作中通常能認識到質量和創新的重要性，但依照自身的管理職責，他們很難始終如一地堅持質量和創新。高層領導者大聲呼喚員工發揮創造力、推理力和直覺，其努力程度不亞于他們對于基于事實理性分析的呼喚，因為他們必須應對一些兩難局面，而不只是解決問題（Low, 1993）。與其他問題不同，兩難局面沒有正確的解決方案；只有最合適的解決方案。如果領導不能在自身的職位、權力和責任的范圍之內堅決支持，組織內的質量管理和創新管理就不能被授權，也不能真正且有效地得到執行。

圖6 5大基本學習要素

為了確保效力，包括質量、創新和眾多其他專業學科在內的頗具難度的管理范疇應該與組織的體系和流程進行整合（Anttila et al.,2012a），而且必須與組織的商業文化保持一致。成功的整合過程是一個全面的學習過程，可以通過兼容和均衡方式不斷精煉學科的概念、原則、工具、方法和管理實踐。這種組織學習不僅僅包括新能力的發展，也包括個人和集體思維的根本轉變。圖6中的5個基本學習要素是關鍵的方法，能保證成功的學習和體系整合（Senge et al., 1995）。

ISO/IEC指南對不同專業管理中所有標準涉及的高級結構、通用術語和核心定義等進行了規定。高級結構由商業管理的核心議題形成，對于具體業務的整合具有重要指導意義。這些指導方針可以用于將質量管理和創新管理流程同時整合入組織的業務管理流程。

結論

通過分析質量和創新活動的發展過程，人們不難得出一個結論，即質量和創新很大程度上仍在繼續作為單獨的學科發展演變，彼此之間的關系并不明確。不過，兩者之間的互動對于組織和這兩個領域的專家而言是非常重要的，也能帶來豐碩的成果。兩門學科應該被有效地整合入業務體系和流程。除了質量管理，創新與其他眾多學科之間也存在類似的關系，例如環境管理、信息安全管理、職業健康和安全管理等。