急診科醫(yī)護人員心理健康狀況與患者滿意度的相關性調查

龐偉，何麗琴，陳智偉

(中山市南朗醫(yī)院普通內科，廣東 中山 528451)

·調查研究·

急診科醫(yī)護人員心理健康狀況與患者滿意度的相關性調查

龐偉，何麗琴，陳智偉

(中山市南朗醫(yī)院普通內科，廣東 中山 528451)

目的調查醫(yī)護人員心理健康狀態(tài)，并探討其與患者滿意度的相關性。方法選取我市24所基層醫(yī)院的醫(yī)生60名和護士100名，通過SCL-90、SDS、SAS評分系統(tǒng)對醫(yī)護人員心理狀態(tài)進行評分，分析醫(yī)護人員SAS與SDS評分之和與患者滿意度之間的相關性。結果醫(yī)生SCL-90評分與國內常模比較，其中有6項明顯高于國內常模水平(P＜0.05)。護士SCL-90評分與國內常模比較，有4項明顯高于國內常模水平(P＜0.05)。醫(yī)生與護士比較，人際敏感、抑郁、敵意方面明顯高于護士(P＜0.05)，而在軀體化、焦慮及恐懼方面則明顯低于護士(P＜0.05)。醫(yī)生的SDS程度明顯高于護士，而SAS程度顯著低于護士(P＜0.05)。醫(yī)生及護士的SAS、SDS之和與患者相應滿意度呈明顯的負相關性。結論醫(yī)護人員心理健康狀況與患者滿意度息息相關，加強關懷醫(yī)護人員的身心健康，可以提高患者滿意度。

醫(yī)護人員心理健康狀況；患者滿意度；癥狀自評量表；抑郁自評量表；焦慮自評量表

國內醫(yī)療環(huán)境緊張，近段時間醫(yī)患糾紛事件頻發(fā)，群眾大多抱怨醫(yī)院的服務態(tài)度不能令人滿意，而患者滿意度在衡量醫(yī)院服務水平中起著十分重要的作用[1]。既往研究多局限在如何指導醫(yī)護人員進行良好的服務，卻忽視了醫(yī)療工作者自身心理狀態(tài)對于工作的影響。急診科醫(yī)護人員作為醫(yī)院面對患者的第一窗口，在緊張繁重的工作中承受巨大的精神、心理壓力。因此，如何保護急診醫(yī)護人員的心理健康、提高急診醫(yī)療質量已成為新的課題。本研究調查我市基層急診醫(yī)護人員的心理健康狀況，分析影響心理健康的因素，為其心理評估和心理保健工作提供依據(jù)?，F(xiàn)將結果報道如下：

1 資料與方法

1.1 研究對象于2013年3月1日至6月采用分層整群抽樣的方法抽取24所鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院急診醫(yī)護人員共160名，其中醫(yī)生60人(37.5%)，護士100人(62.5%)，男性44人(27.5%)，女性116人(77.5%)，年齡20～42歲，平均(30.6±11.7)歲；另向患者發(fā)放滿意度問卷，問卷經(jīng)相關專家審定，效度合理，信度可靠。排除不能自主完成填寫的患者，就診后填寫，確保其保密工作，填寫好后收回，挑出在被選取醫(yī)生處就診患者的滿意度問卷，隨機從每位醫(yī)生處抽取100份問卷。被選取的調查患者中男性3 761人，女性2 239人，年齡19～77歲，平均(47.6±29.9歲)。

1.2 研究方法本研究采用癥狀自評量表(SCL-90)對醫(yī)護人員進行測評，分為9個因子：軀體化、強迫、人際敏感、抑郁、焦慮、敵對、恐怖、偏執(zhí)、精神病性。每個條目采取1～5級評分。抑郁自評量表(SDS)，對于SDS表上20題采取4級評分：沒有或很少時間(1分)、少部分時間(2分)、相當多時間(3分)、絕大部分時間或全部時間(4分)?？偟梅职磭鴥葮藴史譃椋?1)正常，＜53分；(2)輕度抑郁，53～62分；(3)中度抑郁，63～72分；(4)重度抑郁，>72分。焦慮自評量表(SAS)同SDS，總得分按國內標準分為：(1)正常，＜50分；(2)輕度焦慮，50～59分；(3)中度焦慮：60～69分；(4)重度焦慮>70分。按照SDS及SAS等級，將醫(yī)生和護士分為正常、輕、中、重四組，記錄相應組別的患者滿意度?；颊邼M意度調查問卷內容主要包括對醫(yī)生態(tài)度、醫(yī)生技術水平、護士服務質量、醫(yī)院環(huán)境、導診人員等方面，共分為4級(非常滿意4分、滿意3分、一般2分、差1分)，患者滿意度評分，并記錄患者提出的建議及意見。進行相關性檢驗僅選取與醫(yī)生相關患者滿意度的兩方面(醫(yī)生態(tài)度、醫(yī)生技術水平)。

1.3 統(tǒng)計學方法采用SPSS20.00統(tǒng)計學軟件包進行統(tǒng)計學分析，計數(shù)資料采用χ2檢驗，計量資料SCL-90評分情況采用t檢驗，醫(yī)生與患者滿意度相關性分析采用Pearson相關檢驗，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 SCL-90評分情況醫(yī)生SCL-90評分與國內常模比較，其中有6項明顯高于國內常模水平，分別為軀體化、強迫、人際敏感、抑郁、焦慮、敵意。護士SCL-90評分與國內常模比較，有4項明顯高于國內常模水平，分別為軀體化、強迫、焦慮、恐懼。醫(yī)生與護士比較，人際敏感、抑郁、敵意方面明顯高于護士，而在軀體化、焦慮及恐懼方面則明顯低于護士，見表1。

表1 醫(yī)護人員SCL-90評分情況(±s，分)

表1 醫(yī)護人員SCL-90評分情況(±s，分)

注：醫(yī)生與國內常模比較，aP＜0.05；護士與國內常模相比，bP＜0.05。醫(yī)生與護士之間比較，cP＜0.05。

項目軀體化強迫人際敏感抑郁焦慮敵意恐怖偏執(zhí)精神病性t值(cP) 17.58(＜0.01) 7.08(＜0.01) 0.24(>0.05) 0.58(>0.05) 8.49(＜0.01) 0(>0.05) 3.09(＜0.01) 1.11(>0.05) 0.64(>0.05)醫(yī)生(n=60) 1.92±0.33 2.37±0.64 2.58±0.42a2.3±0.49a1.56±0.34 1.91±0.53a1.21±0.52 1.45±0.53 1.31±0.44護士(n=100) 2.63±0.54a2.26±0.71 1.67±0.57 1.55±0.62 2.08±0.69a1.48±0.59 1.47±0.66a1.52±0.58 1.33±0.46國內常模1.36±0.48bc1.62±0.56bc1.65±0.61b1.50±0.59b1.39±0.43bc1.48±0.56b1.23±0.41c1.43±0.57 1.29±0.42 t值(aP) 9.2(＜0.01) 0.98(>0.05) 10.74(＜0.01) 7.99(＜0.01) 5.45(＜0.01) 4.63(＜0.01) 2.6(＜0.05) 0.76(>0.05) 0.27(>0.05) t值(bP) 7.97(＜0.01) 8.42(＜0.01) 10.41(＜0.01) 8.83(＜0.01) 2.61(＜0.05) 4.79(＜0.01) 0.27(>0.05) 0.22(>0.05) 0.29(>0.05)

2.2 SDS及SAS評分情況SDS評分中，根據(jù)抑郁分級情況，醫(yī)生的SDS程度明顯高于護士，而醫(yī)生的SAS程度顯著低于護士，差異均有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)，見表2。

2.3 醫(yī)生及護士SAS及SDS與患者滿意度相關性經(jīng)Pearson檢驗，醫(yī)生r≈-0.9367，護士r≈-0.8479，醫(yī)生及護士的SAS及SDS與患者滿意度呈負相關性，即醫(yī)生及護士的評分總和越高，患者滿意度越低，見表3和表4。

表2 醫(yī)護人員SDS及SAS評分情況（人）

表3 醫(yī)生SAS及SDS與患者滿意度相關性(±s，分)

表3 醫(yī)生SAS及SDS與患者滿意度相關性(±s，分)

評分段＜100 100～120 120～140 >140 SDS、SAS評分和90.7±4.2 114.9±8.6 132.2±11.8 150.1±9.3滿意度評分63±9 47±7 44±9 21±4

表4 護士SAS及SDS與患者滿意度相關性±s，分)

表4 護士SAS及SDS與患者滿意度相關性±s，分)

評分段＜100 100～120 120～140 >140 SDS、SAS評分和92.5±3.9 112.1±7.8 134.8±10.7 152.1±10.9滿意度評分68±4 49±9 45±8 20±5

3 討論

中國人口基數(shù)大，從事醫(yī)療行業(yè)的人卻很少，國內醫(yī)護人員工作量相當于外國醫(yī)護人員的數(shù)倍，龐大的工作量以及近年來的醫(yī)療糾紛使得國內醫(yī)護人員身心都處于疲勞狀態(tài)。有定義專門指出工作人員疲勞的身心狀態(tài)為身心疲勞綜合征，即因長期高強度、高緊張狀態(tài)下工作而造成的身心俱疲的病理狀態(tài)[2]。這種狀態(tài)最嚴重的后果即是將不良情緒帶到工作中來，危及醫(yī)患關系，甚至出現(xiàn)工作失誤，發(fā)生醫(yī)療事故[3]。急診科醫(yī)護人員長期處于睡眠不足，工作緊張，且接觸的患者多為急重癥，工作中患者難免會對醫(yī)護人員形成不良的消極情緒[4-6]，易誘發(fā)心理應激反應，甚至影響醫(yī)護人員的生活質量和身心健康[7]。加之患者、醫(yī)院管理者對其有著較高的期望值，心理壓力巨大，很容易形成身心疲勞綜合征[8]。

本次調查中發(fā)現(xiàn)，我市基層醫(yī)院急診科醫(yī)護人員的癥狀自評尚與國內平均水平有差距，其中醫(yī)生在SCL-90評分中有6項高于國內正常值，護士則有4項高于國內正常值，說明我市基層醫(yī)院急診科醫(yī)護人員處于高壓力狀態(tài)下工作，需要適當?shù)恼{整他們的工作狀態(tài)，關心其心理健康。

從SDS及SAS兩方面觀察，醫(yī)生發(fā)生抑郁的人數(shù)較多，這可能是由于醫(yī)生工作時間長，且需要隨時更新自己的知識量，所以大部分醫(yī)生的生活面窄，接觸的多為患者和家屬有關，很多醫(yī)生一生的時間都奉獻給了醫(yī)療事業(yè)。適當?shù)姆潘删駥τ谖沂谢鶎俞t(yī)院急診科醫(yī)生勢在必行。而護士發(fā)生焦慮的人數(shù)較多，可能與護士工作狀態(tài)有關。具了解，我市基層醫(yī)院護理人員需護理大量患者，且急診科醫(yī)生下達醫(yī)囑后護士執(zhí)行時必須爭分奪秒，這使得許多護士在工作時常處于焦慮情緒中，長此以往，護士的生活方式也隨之改變。

另外本次研究表明，醫(yī)護人員的情緒直接影響著患者就診的滿意度。如醫(yī)生SDS評分高者，其患者反映醫(yī)生與之交流較少，病情了解不清。患者患病時也多處于一種病理的心理狀態(tài)，大多數(shù)患者想透徹了解自己的病情，如醫(yī)生的交流未能達到患者的要求，易引起患者的不信任情緒，對于醫(yī)療行業(yè)，知信行原則是十分重要的。而醫(yī)生SAS評分高者，則多為脾氣暴躁，有的患者反映這些醫(yī)生做事時極為惜時，患者尚有需求，即被醫(yī)生下逐客令。

新型醫(yī)學模式“醫(yī)學-心理-社會”更多的關心患者的心理，要求每一位醫(yī)生在治療疾病的同時，要盡可能的向患者解釋清楚病情狀態(tài)，要體現(xiàn)出醫(yī)生對患者的人文關懷[9]。要做到這一點，必須要得到醫(yī)生的配合。擁有良好心理狀態(tài)的醫(yī)生才能最大發(fā)揮這項模式的優(yōu)勢，所以醫(yī)院也要采取適合的管理模式，在要求醫(yī)生關懷患者的同時，醫(yī)院也要對醫(yī)護人員采取相應的人文關懷[10]，這樣才能達到公平的目的。如醫(yī)生能擁有良好的身心健康，有可能達到變被動服務為主動服務，甚至感動服務的層次[11]。

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[2]徐艷,呂慶萍,周再容.護士身心疲勞綜合征的原因及對策[J].航空軍醫(yī),2006,34(1):41-42.

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Investigation on the relationship between patient satisfaction and staff psychological health in Emergency

Department.

PANG Wei,HE Li-qin,CHEN Zhi-wei.
Department of Internal Medicine,Nanlang Hospital of Zhongshan

City,Zhongshan 528451,Guangdong,CHINA

ObjectiveTo investigate the psychological health of staff,and observe the relationship between it and patient satisfaction.MethodsSixty doctors and 100 nurses from 24 Basic hospital of our city were selected. The psychological health was investigated though SCL-90,SDS,SAS,then the relationship between total score(SDS and SAS)and patient satisfaction was observed.ResultsIn the appraisals of SCL-90 between doctors and domestic conventional model,there are 6 items significantly higher than the national norm level(P＜0.05).In the appraisals of SCL-90 between nurses and domestic conventional model,there are 4 items significantly higher than the national norm level(P＜0.05).Comparison between doctors and nurses showed that the level of doctors in interpersonal sensitivity,depression and hostility were significantly higher than those of nurses(P＜0.05),and significantly lower than one of nurses in somatization,anxiety,fear(P＜0.05).The degree of doctors'SDS was significantly higher than one of nurses',and significantly lower than nurses in SAS degree,P＜0.05.There was a negative correlation between total staff score(SDS and SAS)and patient satisfaction(P＜0.05).ConclusionThere is a close relationship between patient satisfaction and staff psychological health.If patient satisfaction is expected to improve,it's necessary to take humanistic care for staff psychological health.

Staff psychological health;Patient satisfaction;SCL-90;SDS;SAS

R195

D

1003—6350（2014）08—1227—03

10.3969/j.issn.1003-6350.2014.08.0476

2013-11-26)

中山市科技局社會發(fā)展攻關計劃項目（編號：20132A077）

龐偉。E-mail：764591925@qq.com