老年病人護(hù)理中常見的護(hù)理糾紛與防范對策

【關(guān)鍵詞】 老年病人；護(hù)理糾紛；防范對策

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.04.321

文章編號：1004-7484（2014）-04-2070-01

隨著社會的進(jìn)步和人民群眾法律意識的不斷增強(qiáng)，全球人口老齡化，老年人的身心健康成為社會日益關(guān)注的問題，對臨床護(hù)理工作者提出了更高的要求，護(hù)理工作的好壞直接牽涉到護(hù)患雙方的關(guān)系和權(quán)益，嚴(yán)重者可能引起護(hù)理糾紛的發(fā)生。因此，正確處理護(hù)理糾紛，維護(hù)護(hù)患的合法權(quán)益，是保障護(hù)理工作順利進(jìn)行的重要內(nèi)容，現(xiàn)將我科老年病人護(hù)理中常見的護(hù)理糾紛報告如下。

1 老年病人護(hù)理糾紛常見原因分析

1.1 患者、家屬方面

1.1.1 患者維權(quán)意識和要求提高 老年患者多為慢性病患者，一年中反復(fù)多次住院，患者“久病成醫(yī)”不僅對護(hù)理服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量以及護(hù)理管理提出了更高的要求。而且維權(quán)意識也在增強(qiáng)。

1.1.2 對醫(yī)療費用不滿 醫(yī)院大量高新技術(shù)的引進(jìn)，各類新藥、特藥的應(yīng)用，對老年患者造成沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，而催繳醫(yī)療費用、解釋醫(yī)療費用的工作多是護(hù)士來完成，在患者治療效果不明顯時，護(hù)士語言稍有不慎，即會成為護(hù)理糾紛的導(dǎo)火索。

1.1.3 患者期望值過高 老年患者多為慢性病，多病集身、病程長，恢復(fù)慢，在接受診療期間，療效與自己希望相差較大，而質(zhì)疑療效時，卻常常把不滿情緒發(fā)泄在護(hù)士身上，責(zé)怪護(hù)理不到位；另外有些患者是從領(lǐng)導(dǎo)崗位上退下來或追求的是享受性醫(yī)療服務(wù)，把自己放在消費者首位，一旦服務(wù)未達(dá)到患者的要求，導(dǎo)致患者不滿，從而引起護(hù)理糾紛。

1.1.4 患者、家屬醫(yī)療知識缺乏 患者、家屬缺乏疾病的醫(yī)療護(hù)理知識，對采取的護(hù)理措施不積極配合，存在抵觸情緒，導(dǎo)致產(chǎn)生護(hù)理糾紛。

2 護(hù)理人員方面

2.1 溝通不足

2.1.1 醫(yī)護(hù)溝通不足 醫(yī)護(hù)人員在工作中，沒有做好充分的溝通，導(dǎo)致護(hù)理行為與醫(yī)囑不一致，引發(fā)護(hù)理糾紛，如：醫(yī)生開出即刻執(zhí)行的醫(yī)囑，卻標(biāo)識不清楚，也未告知責(zé)任護(hù)士，導(dǎo)致責(zé)任護(hù)士執(zhí)行不及時，而引發(fā)護(hù)理糾紛；當(dāng)患者有疑議或病情發(fā)生變化時，醫(yī)護(hù)人員在患者或家屬面前說法不一，甚至互相埋怨而引發(fā)護(hù)理糾紛。

2.1.2 護(hù)患溝通不足 責(zé)任護(hù)士為患者進(jìn)行操作時，只按常規(guī)機(jī)械地完成工作，對所分管的患者缺乏了解，沒有進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，或是生硬簡短回答患者的提問，導(dǎo)致患者對護(hù)士的行為產(chǎn)生反感而發(fā)生護(hù)理糾紛。

2.2 護(hù)理人員服務(wù)意識淡薄 老年患者多有聽力下降，行動遲緩，反應(yīng)慢，責(zé)任護(hù)士沒有以“人”為本，及時處理患者的合理要求，回答患者提問時語氣生硬、不耐煩，導(dǎo)致患者不滿而產(chǎn)生糾紛。

2.3 未嚴(yán)格執(zhí)行各項核心制度、工作責(zé)任心不強(qiáng) 護(hù)理工作瑣碎而繁重，在臨床工作中，部分護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，憑經(jīng)驗、憑定勢思維行事，而致打錯針、發(fā)錯藥、接錯瓶等；輸液過程中責(zé)任護(hù)士未按要求巡視病房，未及時發(fā)現(xiàn)輸液器與頭皮針連接處脫落，藥液、血液外漏弄濕床單、衣服，或是藥液外滲到皮下，造成局部腫脹，疼痛，而引起護(hù)理糾紛。

2.4 人力資源方面 臨床護(hù)士人員缺乏，而大量的非護(hù)理工作占用了護(hù)士大部分時間，如記賬、取藥、預(yù)約檢查單以及醫(yī)院職能科室的不完善造成較長時間等候等，因此，護(hù)士只顧忙于常規(guī)的治療護(hù)理工作，而忽略了與病人的溝通，這與患者對護(hù)理質(zhì)量的要求形成反差，導(dǎo)致患者對護(hù)理人員不滿。

2.5 技術(shù)水平不夠嫻熟 老年患者皮膚松弛，血管彈性差，加上反復(fù)住院輸液血管受到嚴(yán)重破壞，且病情多變，年輕護(hù)士臨床工作經(jīng)驗不足，對患者的病情變化不能及時做出判斷，不能熟練掌握各種儀器設(shè)備的操作，以致?lián)尵葧r手忙腳亂，輸液不能一針見血，老年患者容易產(chǎn)生不信任或不合作的態(tài)度。

2.6 護(hù)理管理制度不健全 各項護(hù)理管理制度不健全或有制度落實不到位質(zhì)量控制措施不得力，導(dǎo)致護(hù)士工作時不能嚴(yán)格按照制度執(zhí)行而引發(fā)糾紛。

2.7 法律觀念及安全意識淡薄 部分護(hù)士缺乏安全隱患的認(rèn)識和自我保護(hù)意識，在住院期間，允許病人私自外出或注射外購藥品，對離院病人查對不嚴(yán)謹(jǐn)；法律意識淡薄，不注意用法律、法規(guī)約束自己的行為從而引發(fā)護(hù)理糾紛。

2.8 護(hù)理文件書寫不規(guī)范 護(hù)理文件記錄字跡潦草或涂改，記錄過于簡單，沒有體現(xiàn)護(hù)理內(nèi)容，甚至與實際不相符合，尤其是生命體征的記錄，部分護(hù)士未經(jīng)監(jiān)測而隨意記錄，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，就不能提供有力的證據(jù)。

3 防范措施

3.1 健全并嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度 查對制度、危重患者交接班制度、搶救工作制度等核心制度，都是保證患者醫(yī)療護(hù)理安全行之有效的制度。護(hù)理常規(guī)及規(guī)范更是確保護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全的重要措施。因此在臨床護(hù)理工作中，必須嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度及護(hù)理操作規(guī)程，嚴(yán)格按照護(hù)理程序?qū)颊哌M(jìn)行整體護(hù)理。針對與輸液有關(guān)的糾紛，科室應(yīng)健全輸液巡視卡制度，要求護(hù)士在輸液前、中、后都做好“三查七對”，在病人輸液時向病人交代共有幾瓶液體，在使用每瓶液體時都要講清藥品的名稱和劑量，并把病人輸液的時間、藥品、劑量、滴速和護(hù)士簽名都記錄在輸液巡視卡和靜脈輸液執(zhí)行單上，并隨時查看病人輸液部位是否滲液、有無腫脹、點滴是否通暢。詢問病人有無不適，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理，特別強(qiáng)調(diào)的是對“三查七對”制度的嚴(yán)格執(zhí)行，不能因為疏忽和精簡步驟而導(dǎo)致差錯的發(fā)生和護(hù)理糾紛的出現(xiàn)。

3.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改善服務(wù)態(tài)度 隨著生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式的提出，護(hù)理服務(wù)工作方式已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡恼w護(hù)理，護(hù)理人員應(yīng)順應(yīng)模式的轉(zhuǎn)變，樹立以患者為中心的服務(wù)理念。從病人的切身利益出發(fā)，急病人之所急，想病人之所想，經(jīng)常進(jìn)行換位思考，關(guān)心、理解和體諒病人。對待病人態(tài)度和藹，語言親切溫和，回答病人提出的問題要耐心細(xì)致，并靈活掌握說話的藝術(shù)。

3.3 增強(qiáng)工作責(zé)任心 高度負(fù)責(zé)的責(zé)任感是保證護(hù)理工作質(zhì)量的首要前提，護(hù)理人員應(yīng)具有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，在工作中本著對病人高度負(fù)責(zé)的精神，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，按規(guī)定認(rèn)真巡察病人，及時發(fā)現(xiàn)病情變化并及時處理，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”，杜絕因護(hù)理差錯事故發(fā)生而引發(fā)的護(hù)患糾紛。

3.4 提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì) 護(hù)士不僅要有扎實的理論基礎(chǔ)，而且要有精湛、嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)才能得心應(yīng)手地為病人提供高質(zhì)量的服務(wù)。護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)新理念、知識和技能，苦練基本功，使自己具備扎實的理論知識和嫻熟的操作技能。護(hù)理管理者也應(yīng)加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)知識、操作技能和職業(yè)道德的培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)。

3.5 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)、護(hù)患溝通 溝通是建立和諧關(guān)系的橋梁，作為臨床護(hù)士要注重加強(qiáng)和醫(yī)生、患者的溝通并掌握溝通技巧。與主管醫(yī)生隨時、及時進(jìn)行溝通，向患者詳細(xì)、耐心作好入院介紹和健康宣教，治療、護(hù)理前后要向患者及家屬作好解釋工作、交待注意事項，暴露病人隱私部位時注意遮擋，顧及病人的心理感受。與患者交流時態(tài)度誠懇、熱情，表情自然大方，交談時語言通俗易懂，盡量少用或不用專業(yè)術(shù)語，對患者多用詢問的語氣，少用命令式的口氣，老年患者因聽力、記憶力下降，進(jìn)行操作時應(yīng)詢問病人的姓名，由患者自己說出姓名，告知注意事項應(yīng)反復(fù)交代，以避免差錯及遺忘。

3.6 規(guī)范收費制度，講究催款技巧 醫(yī)院必須嚴(yán)格執(zhí)行國家醫(yī)療服務(wù)價格政策，規(guī)范收費制度，做到合理收費、及時收費。實行一日清單制，讓患者明明白白消費，尊重患者的知情權(quán)[1]。如遇患者對費用提出疑問，要詳細(xì)、耐心解釋，發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正，并向患者和家屬道歉。對欠費患者要提前告知，催款時講究語言的藝術(shù)性，如先對患者表示關(guān)心和問候，再告知其欠費的原因，不可用簡單命令式的語氣催款，必要時可同時將欠費單交給主管醫(yī)生，讓其協(xié)助催款。

3.7 加強(qiáng)法律知識學(xué)習(xí)，規(guī)范護(hù)理文件書寫 當(dāng)今是一個法制時代，護(hù)理人員應(yīng)與時俱進(jìn)，加強(qiáng)法律知識學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自我保護(hù)意識，使自己知法、懂法，自覺地以法律、法規(guī)來規(guī)范自己的言行，避免醫(yī)護(hù)間的越權(quán)行為。護(hù)理文書不僅是護(hù)理工作的真實記錄，同時也是醫(yī)療事故、護(hù)理糾紛處理的法律依據(jù)[2]。因此，護(hù)理文件書寫要客觀、真實、準(zhǔn)確、及時、完整，禁止隨意涂改，尤其在搶救病人過后要及時據(jù)實地補(bǔ)記錄。

4 小 結(jié)

護(hù)士服務(wù)的對象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康權(quán)利和尊嚴(yán)是醫(yī)護(hù)人員的天職，特別是老年人，他們在住院期間更需要我們的精心護(hù)理與照料。作為一名護(hù)士不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，高尚的職業(yè)道德，而且要有扎實的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識、精湛的護(hù)理技術(shù)及豐富的心理、社會文化知識，才能為老年人患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，才能有效的避免護(hù)理糾紛的發(fā)生，更有利于我們行使護(hù)士的職責(zé)-幫助病人更好的康復(fù)，這充分體現(xiàn)了人道主義精神。護(hù)患糾紛直接影響醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，防范護(hù)患糾紛意義重大。加大質(zhì)量控制力度，加強(qiáng)安全管理，實現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)的最優(yōu)化，減少、杜絕護(hù)理糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

[1] 秦玉菊，黃金.構(gòu)建以人為本和諧的護(hù)患關(guān)系[J].現(xiàn)代護(hù)理，2008，14（2）：174-176.

[2] 韓揚(yáng)揚(yáng)，嚴(yán)謹(jǐn).護(hù)患關(guān)系影響因素分析[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2008，14（12）：1434-143.