物流服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)購消費者選擇問題研究

摘 要：網(wǎng)絡(luò)購物是近年來在我國興起的頗受歡迎的購物形式。電子商務(wù)借助于網(wǎng)絡(luò)平臺得到了迅猛的發(fā)展，但是同時，快遞物流也呈現(xiàn)了高速發(fā)展的趨勢。物流服務(wù)質(zhì)量是直接影響消費者網(wǎng)絡(luò)購物的重要因素。對物流服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)購物消費者選擇問題進行研究，具有重要的現(xiàn)實意義。

關(guān)鍵詞：物流服務(wù)質(zhì)量；網(wǎng)購消費者選擇；問題研究

一、物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量和消費者選擇問題的提出

電子商務(wù)是最近十幾年來發(fā)展比較快的商業(yè)貿(mào)易。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展和逐步成熟，電子商務(wù)的發(fā)展也日新月異，對消費者的購物行為和購物方式產(chǎn)生了重大的影響，網(wǎng)上購物成為消費者購物的重要途徑。電子商務(wù)依靠廣闊的網(wǎng)絡(luò)平臺迅速發(fā)展了起來，電子商務(wù)的變革推動了商品信息的流通和物流信息的電子化和標準化，這樣的變革為消費者購物提供了極大的便利，但是在這場變革中有一個問題是不可避免的，即電子商務(wù)模式下的物流服務(wù)。在電子商務(wù)的作用影響下，快遞物流也呈現(xiàn)出了高速發(fā)展的趨勢。電子商務(wù)與快遞兩者的互惠合作在廣西有著巨大的共贏發(fā)展空間。然而無論網(wǎng)購多么便捷，商品交付至消費者仍存在著一定的時空滯延，而時空滯延對消費者相應(yīng)網(wǎng)購選擇具有重要的影響。電子商務(wù)與快遞物流這兩個行業(yè)在新經(jīng)濟時代的發(fā)展中關(guān)系密切，企業(yè)相互支持，互興互榮。隨著電子商務(wù)加強和多樣化，以及我國快遞市場的不斷開放，快遞物流業(yè)面臨著巨大的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)。

二、物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量隊消費者選擇的重要影響

在國際上，物流業(yè)被認為是國民經(jīng)濟的動脈和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，物流業(yè)的發(fā)展程度已經(jīng)成為衡量一個國家綜合實力和現(xiàn)代化程度的重要標志之一。而我國的物流業(yè)的發(fā)展是在進入21世紀以后逐步發(fā)展壯大起來的。在此之前，與普通老百姓的生活息息相關(guān)的物流主要是由郵政承擔。現(xiàn)代物流的發(fā)展更多的式服務(wù)于企業(yè)，而在電商平臺發(fā)展壯大后，網(wǎng)絡(luò)購物走進了普通老百姓的日常生活，因而物流業(yè)及物流服務(wù)質(zhì)量開始直接與普通消費者的日常生活息息相關(guān)，緊密相連，并且直接影響到消費者對商品的選擇。

進入21世紀以來，我國的電子商務(wù)經(jīng)濟步入高速發(fā)展階段，與此同時帶來的是我國的物流業(yè)的迅猛發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進步，電子商務(wù)已經(jīng)成為人們生活中必不可少的東西，越來越融入到普通人的日常生活。大到家用電器，小到圖書刊物，都可以在網(wǎng)絡(luò)平臺進行購買。而緊密連接商家和消費者的就是物流企業(yè)的服務(wù)。與傳統(tǒng)的商業(yè)活動相比較而言，現(xiàn)代電子商務(wù)的主要優(yōu)勢就在于能夠降低企業(yè)運作成本，通過虛擬的店鋪運營，簡潔迅速的交易模式，大大簡化業(yè)務(wù)流程。脫離了傳統(tǒng)的店鋪，降低了交易的成本，確實給商家?guī)砹素S富的利潤；但是，在現(xiàn)代電子商務(wù)運營模式下，企業(yè)想保持成本優(yōu)勢，就必須以高效和可靠的物流運作為保證，因為對于消費者來說，他們直接取得商品是從物流公司的從業(yè)人員手中取得，如果物流服務(wù)質(zhì)量不好，直接影響了消費者取得商品時的心情，甚至可能將這種不滿加罪于商家，直接影響商品的銷售。與信譽良好的物流公司合作，這也是網(wǎng)絡(luò)交易商家在日益激烈的市場競爭中取勝的法寶。正是基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普及，物流的模式已經(jīng)被電子商務(wù)大大地擴展了。

三、切實提高我國物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量的思考

相對于物流業(yè)發(fā)展完備的發(fā)達國家來說，我國的物流業(yè)仍處于起步階段，從目前服務(wù)于電商的物流行業(yè)和物流從業(yè)人員來看，我國的物流業(yè)的整體發(fā)展水平不高；從物流業(yè)的制度構(gòu)建來看，我國的物流模式和制度不夠完善。正是由于我國的物流業(yè)市場機制還不夠健全，缺乏高效的現(xiàn)代物流體系，在網(wǎng)絡(luò)購物中消費者與物流的糾紛和矛盾層出不窮，遇到問題消費者通常很難維護自己的權(quán)益。但這樣的問題在網(wǎng)絡(luò)購物中卻經(jīng)常出現(xiàn)，而賣家和物流公司去卻互相推諉，這對消費者的取證和追責產(chǎn)生了很大的困難。提高我國物流服務(wù)質(zhì)量，促進網(wǎng)絡(luò)消費的共同發(fā)展，主要應(yīng)該從以下幾個方面進行完善：其一，完善相關(guān)立法，做到有法可依。盡管我國物流服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，但是同發(fā)達國家相比較，我國的物流產(chǎn)業(yè)仍屬于粗放式經(jīng)營的局面，物流產(chǎn)業(yè)整體水平較弱，出現(xiàn)糾紛時無法維護消費者的合法權(quán)益。因此，必須積極借鑒西方發(fā)達國家物流業(yè)的法律規(guī)范制度，構(gòu)建系統(tǒng)完善的物流法律規(guī)制體系。其次，加強物流業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)教育和職業(yè)培訓，提高服務(wù)意識。物流業(yè)的從業(yè)人員是與消費者直接接觸的物流企業(yè)的形象代表，他們在實際操作過程中，能夠為顧客提供物流增值性服務(wù)，切實讓消費者感受網(wǎng)絡(luò)購物的貼心服務(wù)，從而將商品服務(wù)和物流質(zhì)量聯(lián)系起來，從而做出客觀評價。再次，構(gòu)建第三方糾紛解決機制，通過方便快捷的方式和平臺盡快解決消費者反應(yīng)的情況，由于很多消費者可能消費金額不高，走正常的法律途徑費時費力，這就需要構(gòu)建便捷迅速的糾紛解決方式的出現(xiàn)。最后，完善司法局解決途徑，做好消費者維權(quán)的最后屏障，切實保護消費者弱勢群體的合法權(quán)益。在其他途徑無法解決物流糾紛時，必須通過法律的手段維護自己的合法權(quán)益，通過法院的示范性的判決，形成有效的可借鑒的司法解決模式。

四、結(jié)語

近年來，隨著我國網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的推動，電子商務(wù)在中國獲得了爆炸式的增長。我國B2C電子商務(wù)在高速發(fā)展的同時也面臨著許多嚴峻的考驗和全新的挑戰(zhàn)，物流配送方面的問題已經(jīng)成為阻礙我國電子商務(wù)發(fā)展的主要問題之一，嚴重影響了網(wǎng)絡(luò)購物消費者的消費選擇。因此，深入分析物流質(zhì)量提高和網(wǎng)絡(luò)購物選擇的關(guān)系，必將有效的推動我國物流企業(yè)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)交易的擴張。

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作者簡介：

劉帥（1993.11～），男，山西大同人，本科，江蘇大學外國語學院，主要研究方向：日語。

基金項目：本文系江蘇大學第13批學生科研課題立項資助項目“物流服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)購消費者選擇問題研究”（項目編號：13C004）研究成果。