基于服務質量的英文旅游網站評價要素分析

摘要：服務質量是旅游網站價值的體現，從互動性、營銷性、安全性的評價要素對英文旅游網站的服務質量進行分析。

關鍵詞：旅游網站；服務質量；評價要素

中圖分類號：F590文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2014）16-0251-01

隨著全球旅游電子商務的迅猛發展，中國涉外旅游業與電子商務的結合日益緊密。諸如攜程網，e龍網等知名旅游網站近幾年的交易額一直保持著快速增長，這使得很多英文旅游網站在提供旅游信息的同時，也開始挖掘在線互動、在線交易等功能。為增強英文旅游網站的服務功能，進一步拓展盈利空間，對評價旅游網站服務質量的重要要素，互動性、營銷性、安全性進行分析具有重要意義。

一、互動性

網站的互動功能為用戶提供了實時交流與溝通的平臺，在一定程度上代表了用戶對網站的歡迎程度，反映了其在用戶心目中的形象。以攜程旅行網為例，它一方面通過在線服務與咨詢系統及時進行在線答疑、免費咨詢，使用戶遇到問題時能夠在最短的時間內得以解決。另一方面通過社區、論壇、BBS等互動模塊來實現用戶之間的溝通和交流。因為很多用戶容易受他人發布的網上留言或信息的影響，所以旅游網站要充分利用網絡互動平臺來吸引用戶，以提升網站的人氣指數。但不能單純從提高互動性的角度考慮，而要與英文旅游網站的經營模式結合起來，達到誘導用戶做出出游決策或購買旅游產品的最終目的。

二、營銷性

旅游網站提供服務的最終目的是為實現旅游交易行為，從中獲得利益，因而是否具備在線預訂、在線交易等網絡營銷功能成為評價其服務質量的重要指標。目前網絡支付觀念已日漸深入人心，但大多英文旅游網站在線交易功能缺失?；蛱峁╇娫?，傳真，郵件等傳統預定方式，或提供線上預定線下付款方式，并不具備真正意義上的在線預定功能。在線預定應至少具備旅游線路、票務、住宿、航班等的在線預定，并提供網上銀行或支付寶等可供選擇的便捷支付方式。英文旅游網站還需根據用戶的消費需求不斷開發網絡營銷功能，完善網上交易程序，使網上交易順利進行，適應現代涉外旅游業的發展。

三、安全性

隨著旅游電子商務逐漸被消費者所接受，如何解決網站的安全性問題已成為當前亟待解決的現實問題。安全性問題具體表現為：一方面，在網絡環境下，旅游網站所提供的旅游服務或旅游產品與現實不符，不具備確保信息真實性和兌現服務承諾的能力，損害了消費者的權益。另一方面，由于旅游電子商務建立在一個開放的網絡平臺，缺少有效的保密措施。當消費者通過網絡進行交易或交換信息時，可能導致消費者通信內容泄露，甚至個人信息、銀行賬號和密碼被盜的情況發生。這給消費者帶來了極大的困擾，使其不敢輕易使用網絡進行交易。電子商務的發展對涉外旅游業而言，既是一個機遇也是一個挑戰。旅游網站的安全運行不僅要從技術角度進行防范，彌補網絡技術上的漏洞，更要從法律角度進行維護，減少網上支付的危險性，這樣才能吸引消費者通過網絡購買產品和服務。

為適應網絡時代旅游業的發展要求，實現自身發展，英文旅游網站對各項服務功能的開發和應用不能淺嘗輒止，而應搶占在線旅游市場的先機，完善在線互動、在線支付等功能，提高自身的服務質量，培育涉外旅游業新的經濟增長點。

參考文獻：

[1]鐘櫟娜.基于IPA分析的中國旅游景區網站發展研究[J].旅游學刊，2012，(3).

[責任編輯 王曉燕]

收稿日期：2014-03-26

作者簡介：張珺瑩（1980-），女，遼寧鐵嶺人，講師，碩士，從事外國語言學及應用語言學研究。