基于數據挖掘技術的客戶關系管理應用

摘 要 客戶關系管理是適應企業“以產品為中心”到“以客戶為中心”的經營模式的戰略轉移和關系營銷的需要而發展起來的新的管理理念。數據挖掘技術能很好的進行數據的分析、處理，有助于客戶關系的管理。探討了數據挖掘技術在客戶關系管理中的相關應用。

關鍵詞 數據挖掘 客戶關系管理 關聯算法 粗糙集方法 聚類

中圖分類號：TP311.13 文獻標識碼：A

對于企業而言，“以客戶為中心”的最終目的是企業自身利潤的最大化。因此，企業還需進一步對真正的客戶的價值進行挖掘。客戶的價值挖掘工作要求企業通過數據分析，掌握客戶的行為規律，運用于企業決策中。隨著數據倉庫、數據挖掘技術的發展和成熟，客戶的價值挖掘工作得到了必要的技術支持。

1數據挖掘技術

數據挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。數據挖掘常用的分析方法包括分類和預測、聚類分析、關聯規則、序列模式、孤立點分析等。本文分別從關聯算法、粗糙集方法和聚類等角度闡述數據挖掘技術在客戶價值管理中的應用。

2數據挖掘技術在客戶價值管理中的應用

2.1發現新客戶

2.1.1 數據挖掘應用需求

“以客戶為中心”的CVM，客戶是企業的生命，不斷獲取新客戶是企業生存和發展的必要條件。發展新客戶的目的是將潛在的客戶轉變成消費企業的產品或服務的現實客戶。……