優(yōu)化服務(wù)模式 提升管理水平

范慧明

截至2013年年末，“床旁結(jié)賬”在廣西醫(yī)科大學(xué)第四附屬醫(yī)院完成結(jié)賬率已經(jīng)達(dá)到了98%，實(shí)實(shí)在在地為百姓辦好事、辦實(shí)事，并得到了社會(huì)的認(rèn)可。

如何優(yōu)化服務(wù)流程，為患者辦實(shí)事，提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的醫(yī)療服務(wù)，已經(jīng)成為全體醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)共識(shí)，更是醫(yī)院管理者在推進(jìn)公立醫(yī)院改革，開展“三好一滿意”活動(dòng)中不斷思考的一個(gè)問題。

2010年4月，廣西醫(yī)科大學(xué)第四附屬醫(yī)院以“開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建工作”為平臺(tái)，把人性化服務(wù)理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理全過程，創(chuàng)新提出“床旁結(jié)賬”模式，優(yōu)化改造傳統(tǒng)的出院結(jié)賬流程，建立“住院病人欠費(fèi)預(yù)警系統(tǒng)”，在惠及民生、提高群眾滿意度的同時(shí)，有效提升醫(yī)院管理水平。

傳統(tǒng)出院結(jié)賬流程的弊端

傳統(tǒng)的出院流程繁瑣，病人結(jié)賬等候時(shí)間過長。醫(yī)生每天早上例行查房，在確定病人可以出院后完成醫(yī)囑錄入，填寫病人出院帶藥處方和出院證明書，病人接到出院結(jié)算通知后，自行到住院收費(fèi)處結(jié)賬、藥房領(lǐng)藥、醫(yī)務(wù)部門辦理出院證明手續(xù)。出院結(jié)算基本集中在10：00以后，結(jié)算各環(huán)節(jié)需要反復(fù)多次排隊(duì)，普通病人正常辦理出院手續(xù)通常需要兩個(gè)多小時(shí)才能完成，醫(yī)保、新農(nóng)合病人則耗時(shí)更長，病人常常因?yàn)榕抨?duì)等候時(shí)間過長誘發(fā)抱怨情緒，引起糾紛及投訴。

優(yōu)化后的“床旁結(jié)賬”模式

2010年4月初，廣西醫(yī)科大學(xué)第四附屬醫(yī)院在院長李兵的倡導(dǎo)下，從其他行業(yè)的付費(fèi)方式中得到啟發(fā)，在全國率先推出“床旁結(jié)賬”服務(wù)模式。“床旁結(jié)賬”工作的最大轉(zhuǎn)變是把被動(dòng)等待患者結(jié)賬變?yōu)獒t(yī)院有計(jì)劃地主動(dòng)到病房服務(wù)，縮短病人排隊(duì)等候時(shí)間。病人出院前一日，醫(yī)師下達(dá)病人預(yù)結(jié)賬行為醫(yī)囑，相關(guān)資料在16時(shí)前送達(dá)病區(qū)結(jié)算員，預(yù)結(jié)賬過程發(fā)現(xiàn)病人押金不足的，結(jié)算員在17：30前到床邊告訴病人次日結(jié)算還需補(bǔ)交的大概費(fèi)用。出院當(dāng)日，結(jié)算員核對(duì)結(jié)算單后，到病人床前簽署床旁結(jié)賬委托書，持病人押金單、需補(bǔ)繳現(xiàn)金、結(jié)算單等代為辦理出院手續(xù)；由結(jié)算員將出院發(fā)票、出院帶藥、找補(bǔ)費(fèi)用、疾病證明書等相關(guān)資料交予病人。優(yōu)化后的結(jié)賬流程，將病人辦理出院時(shí)間從原來的2小時(shí)縮短至現(xiàn)在的20分鐘左右。

啟動(dòng)“住院病人欠費(fèi)預(yù)警系統(tǒng)”

“住院病人欠費(fèi)預(yù)警系統(tǒng)”是基于“床旁結(jié)賬”開發(fā)的應(yīng)用程序，該程序設(shè)置相應(yīng)的欠費(fèi)預(yù)警窗口和三級(jí)住院費(fèi)用超款使用權(quán)限，執(zhí)行“誰解鎖，誰負(fù)責(zé)”。當(dāng)病人押金不足時(shí)，管床醫(yī)生需登錄欠費(fèi)系統(tǒng)解鎖，在相應(yīng)超款使用權(quán)限范圍內(nèi)開出的醫(yī)囑方能提交生成。欠費(fèi)預(yù)警系統(tǒng)設(shè)置“綠色通道”，病人入院24小時(shí)內(nèi)，不受費(fèi)用限制；在搶救危重患者時(shí)，醫(yī)生申請(qǐng)開通“綠色通道”，48小時(shí)內(nèi)不受費(fèi)用限制。“綠色通道”將病人安危放在首位，體現(xiàn)了醫(yī)院人文化管理理念。

成 效

醫(yī)院第一批四個(gè)試點(diǎn)科室在首次執(zhí)行的3個(gè)月中，床旁結(jié)賬率分別達(dá)到17.93%、17.35%、19.19%，明顯緩解出院結(jié)賬排隊(duì)現(xiàn)象。第二批增加六個(gè)試點(diǎn)科室，平均床旁結(jié)賬率達(dá)到25.63%，普遍反映良好，受到患者及家屬的好評(píng)。經(jīng)過兩批試點(diǎn)科室運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，從2010年11月開始，全院鋪開床旁結(jié)賬工作，截至2013年末，出院病人床旁結(jié)賬超過13.2萬人次，床旁結(jié)算率達(dá)到98.76%，病人滿意度達(dá)到98.7%。同時(shí)，“住院病人欠費(fèi)預(yù)警系統(tǒng)”的啟動(dòng)有效減少了住院病人欠費(fèi)的現(xiàn)象。自2010年以來，住院病人欠費(fèi)占住院收入的比例呈逐年下降趨勢(shì)，四年間的比例分別降至0.39%、0.31%、0.20%、0.13%。

體 會(huì)

“床旁結(jié)賬”工作是適應(yīng)公立醫(yī)院改革要求的一項(xiàng)新舉措，通過流程優(yōu)化改造來提升醫(yī)院管理水平。結(jié)算員到床邊進(jìn)行結(jié)賬減少了患者往返次數(shù)；無線銀聯(lián)刷卡機(jī)的使用方便患者刷卡消費(fèi)；配套信息系統(tǒng)監(jiān)控住院費(fèi)用，方便患者辦理出院的同時(shí)，有效控制了醫(yī)療欠費(fèi)的形成。多家媒體對(duì)此進(jìn)行了專題報(bào)道，區(qū)內(nèi)外一些兄弟醫(yī)院也到我院參觀學(xué)習(xí)，社會(huì)影響良好。廣西醫(yī)科大學(xué)第四附屬醫(yī)院張其順副院長在進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流時(shí)說：床旁結(jié)賬是一項(xiàng)方便患者、優(yōu)化流程、節(jié)省空間、減少欠費(fèi)、品牌提升的積極舉措，對(duì)優(yōu)化服務(wù)模式、提升管理水平具有深遠(yuǎn)意義。endprint