新媒體環(huán)境下企業(yè)新聞發(fā)言人應(yīng)對突發(fā)事件的策略

【摘 要】本文對新媒體環(huán)境、企業(yè)新聞發(fā)言人以及突發(fā)性事件的概念和特點進行界定和總結(jié)，結(jié)合具體的實例分析新媒體環(huán)境下突發(fā)性事件的新特征和我國企業(yè)新聞發(fā)言人應(yīng)對突發(fā)性事件的現(xiàn)狀及問題，對新媒體環(huán)境下企業(yè)新聞發(fā)言人應(yīng)對突發(fā)性事件的策略進行了探討。

【關(guān)鍵詞】新媒體環(huán)境 突發(fā)事件 企業(yè)新聞發(fā)言人 應(yīng)對策略

一、新媒體環(huán)境下突發(fā)事件概述

1、新媒體環(huán)境

新媒體環(huán)境即以互聯(lián)網(wǎng)、手機為主要傳播媒介，運用微信、網(wǎng)絡(luò)論壇等多媒體技術(shù)和手段發(fā)布、接收、反饋信息的信息傳播環(huán)境。中國人民大學(xué)郭慶光教授認為，新傳播技術(shù)的發(fā)展主要表現(xiàn)在三個領(lǐng)域：衛(wèi)星電視、數(shù)字化和多頻道化、多媒體和網(wǎng)絡(luò)化，這三個領(lǐng)域也是相互交叉、相互聯(lián)系的。①新媒體環(huán)境下，微博等以微內(nèi)容為主要標(biāo)志的“自媒體”傳播形式正在為更多人熟悉和使用。

2、突發(fā)性事件

根據(jù)我國2007年11月1日起實施的《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》的規(guī)定，突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。②

2006年1月國務(wù)院頒布的《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急與預(yù)案》對突發(fā)事件的分類做出了明確規(guī)定，根據(jù)突發(fā)公共事件的發(fā)生過程、性質(zhì)和機理，突發(fā)公共事件主要被分為自然災(zāi)害性質(zhì)的突發(fā)事件；事故災(zāi)難；公共衛(wèi)生事故；社會安全突發(fā)事件幾種主要不同類型。③

突發(fā)性事件的整個發(fā)生、發(fā)展的過程極為迅速，事件造成的后果一時無法估計，也難以應(yīng)對。這類事件往往具有突發(fā)性、破壞性、復(fù)雜性、階段性、擴散性等特點。

3、新媒體環(huán)境下突發(fā)性事件的新特征

當(dāng)今世界，隨著人類對科學(xué)技術(shù)的過分依賴，增加了突發(fā)性事件發(fā)生的可能，并且其發(fā)生的領(lǐng)域也不斷擴大，更具復(fù)雜性、未知性。比如2013年4月20日的雅安地震，地震波及周邊省份，給人們的生活、生產(chǎn)帶來嚴重影響。

伴隨市場經(jīng)濟的發(fā)展、企業(yè)的壯大和社會開放程度的逐漸加深，許多矛盾也逐漸顯露，處理不當(dāng)，個體或者某個企業(yè)的突發(fā)性事件很可能擴大到整個社會群體的危機。2010年1月23日至2010年11月5日，富士康發(fā)生14起跳樓事件，引起了社會各界的廣泛關(guān)注。

尼葛洛龐帝說：“我們正處于‘沙皇退位，個人抬頭’，‘消解中心的時代’”。④新媒體環(huán)境下，突發(fā)性事件的信息傳播不再沿著某單一方向流動，而是向多個不同方向同步流動傳播，這樣的傳播方式使傳播格局變得更加復(fù)雜。

二、新媒體環(huán)境下的新聞發(fā)言人制度概述

1、新聞發(fā)言人制度

1983年4月23日，中國記者協(xié)會首次向中外記者介紹國務(wù)院各部委和人民團體的新聞發(fā)言人，正式宣布我國建立新聞發(fā)言人制度。新聞發(fā)言人是指國家、政黨、社會團體任命或指定的新聞發(fā)布人員，其職責(zé)是就政府或本機構(gòu)責(zé)任范圍內(nèi)的重大現(xiàn)實問題，或舉行新聞發(fā)布會，或約見記者，提供相關(guān)的新聞事實、闡釋相關(guān)的立場、觀點，介紹已經(jīng)采取和將要采取的對策措施，并作為團體或者機構(gòu)的代表回答記者的提問。⑤

新聞發(fā)言人是新聞發(fā)言人制度的重要組成部分，從歷史上看，新聞發(fā)言人制度的建立往往是與民主政治的發(fā)展、市場經(jīng)濟的活躍以及傳媒的產(chǎn)業(yè)化、大眾化聯(lián)系在一起。

2、企業(yè)新聞發(fā)言人制度

企業(yè)新聞發(fā)言人制度主要是以企業(yè)為傳播主體，以新聞媒體和社會公眾為傳播客體，通過發(fā)布、傳播與公眾利益相關(guān)的企業(yè)信息和重要新聞來實現(xiàn)企業(yè)與社會的溝通，它是一種相對穩(wěn)定和規(guī)范的公共信息傳播機制。

如今，信息成為一種寶貴資源，企業(yè)希望通過公布信息的制度化和規(guī)范化對社會輿論施加影響，并借此改善企業(yè)形象。

三、新媒體環(huán)境下我國企業(yè)新聞發(fā)言人應(yīng)對突發(fā)事件現(xiàn)狀及問題

1、企業(yè)應(yīng)對突發(fā)性事件現(xiàn)狀和存在的問題

隨著中國企業(yè)家成熟度的不斷提升，國內(nèi)很多企業(yè)設(shè)立了新聞發(fā)言人，但新聞發(fā)言人制度仍然沒有受到廣泛的重視，并且一些設(shè)立新聞發(fā)言人的企業(yè)很多只是流于形式，既不專業(yè)也不系統(tǒng)，并沒有發(fā)揮新聞發(fā)言人的真正作用。⑥

面對媒體，企業(yè)并不善于主動溝通，相互之間信息交流不暢。在突發(fā)性事件面前試圖隱瞞、推卸責(zé)任，忙于向媒體或公眾辯解、聲明，使企業(yè)和企業(yè)新聞發(fā)言人的誠信和道德受到公眾的質(zhì)疑。企業(yè)內(nèi)部對企業(yè)新聞發(fā)言人缺乏有效的管理，企業(yè)新聞發(fā)言人體制混亂，應(yīng)對突發(fā)性事件的意識也比較淡薄。

2、政府在企業(yè)新聞發(fā)言人制度的建設(shè)和完善過程中存在的問題

政府在引導(dǎo)企業(yè)建立和完善新聞發(fā)發(fā)言人制度過程中缺乏引導(dǎo)和鼓勵，相關(guān)制度和規(guī)定只是見于各類法律和條例中。面對突發(fā)性事件，政府和企業(yè)往往會措手不及，甚至出現(xiàn)相互推諉責(zé)任或出現(xiàn)官商勾結(jié)，隱瞞事實真相的情況。

2013年4月微博爆料山東地下水污染，媒體曝光了政府部門為應(yīng)對媒體采訪事先給排污企業(yè)通風(fēng)報信的文件。面對種種質(zhì)疑，企業(yè)不否認也不澄清的態(tài)度暴露了企業(yè)應(yīng)對突發(fā)性事件的漏洞和不足。

四、借鑒國外經(jīng)驗完善我國企業(yè)新聞發(fā)言人應(yīng)對突發(fā)事件的策略

英國企業(yè)及其各部門，十分注重與媒體的有效溝通，重視信息與宣傳工作，不遺余力地加強與新聞媒體的溝通合作。

首先，在應(yīng)對突發(fā)性事件時，英國企業(yè)會在符合國家和企業(yè)自身利益的情況下，第一時間發(fā)布信息。

其次，相關(guān)的法律制度能夠保障信息及時、準確的發(fā)布。2000年英國通過的《信息自由法》的主要特征之一是公共部門（包括政府部門）有積極主動地公開公共信息的義務(wù)，這就充分保障了信息的有效發(fā)布。

另外，英國企業(yè)設(shè)立企業(yè)制度如企業(yè)新聞發(fā)言人保障信息的及時、準確發(fā)布，而且企業(yè)要求參與處理突發(fā)性事件的部門在發(fā)布消息前統(tǒng)一口徑。

美國企業(yè)對新聞發(fā)言人制度十分重視。美國企業(yè)家瑪麗安娜·拉斯馬森提出過一個著名的公式即：處理好消費者的投訴=提高消費者滿意程度=增加消費者認牌購買的傾向=更高的利潤。⑦

企業(yè)新聞發(fā)言人在面對突發(fā)性事件時能夠妥善處理，積極應(yīng)對，及時準確地公布信息，反而能夠借突發(fā)性事件贏得更多消費者的信賴，吸引更多潛在的消費者，不但能夠使企業(yè)獲得更大的利潤，也能維護企業(yè)的良好形象。

1、健全企業(yè)新聞發(fā)言人制度的相關(guān)機制

首先，加強構(gòu)建科學(xué)合理的突發(fā)性事件預(yù)警機制。強化企業(yè)的危機意識，及時解決企業(yè)的管理問題和成長問題，化解內(nèi)外部矛盾。

其次，建立信息反饋機制。信息傳播的現(xiàn)代化、多元化以及媒體與受眾對信息的需求的多樣化，企業(yè)對外部咨詢、質(zhì)疑等須及時做出反饋。

2、創(chuàng)新企業(yè)新聞發(fā)言人應(yīng)對突發(fā)性事件的方式

首先，加強企業(yè)新聞發(fā)言人團隊建設(shè)。企業(yè)新聞發(fā)言人須有一個分工明確、高效規(guī)范的工作團隊，確保信息及時、準確、全面的發(fā)布。

其次，應(yīng)對媒體與公眾的語言表達方式要恰當(dāng)。在召開應(yīng)對突發(fā)性事件的新聞發(fā)布會時，面對尖銳尷尬的問題，企業(yè)新聞發(fā)言人可以采用委婉的方式作出回應(yīng)。

另外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或高層管理人員可以利用新媒體微博、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺的獨特優(yōu)勢，第一時間發(fā)布相關(guān)信息。

3、根據(jù)不同媒體的特點加強與媒體的有效溝通

企業(yè)新聞發(fā)言人是企業(yè)與公眾信息交流的橋梁。企業(yè)發(fā)言人要主動與媒體建立良好的關(guān)系，在突發(fā)性事件發(fā)生時，第一時間掌握信息傳播的主動權(quán)，準確及時發(fā)布信息，確保信息的時效性，盡可能減少突發(fā)性事件給企業(yè)帶來的負面影響。

結(jié)語

在新媒體環(huán)境下，企業(yè)傳統(tǒng)的應(yīng)對突發(fā)性事件的理念和思維已經(jīng)越來越不適應(yīng)新媒體發(fā)展的要求，同時，媒體和公眾對企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的要求越來越高。

在此背景下，面對突發(fā)性事件，企業(yè)新聞發(fā)言人如何更好的給企業(yè)創(chuàng)造一個良好的輿論環(huán)境，是目前許多企業(yè)需要思考的問題。在新媒體迅速發(fā)展的今天，探索企業(yè)新聞發(fā)言人在應(yīng)對突發(fā)性事件中的策略具有一定的現(xiàn)實意義。□

參考文獻

①郭慶光，《新傳播技術(shù)的發(fā)展趨勢及影響》[J].《現(xiàn)代傳播》，2003（3）

②《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》[EB/OL].2011/08/16.http//www.gov.cn/flfg/2007/08/30/content_32593.htm

③鄒建華：《如何面對媒體—政府和企業(yè)新聞發(fā)言人實用手冊》[M].復(fù)旦大學(xué)出版社，2006

④尼葛洛龐帝：《數(shù)字化生存》[M].海南出版社，2003：25

⑤喻國明，《我們?yōu)槭裁葱枰侣劙l(fā)言人？》[N].《鄭州大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版）》，2004（5）

⑥彭化英，《企業(yè)新聞發(fā)言人強化企業(yè)危機公關(guān)能力》[J].《東方企業(yè)文化》，2010（5）

⑦徐浩然，《中國企業(yè)急需建全“新聞發(fā)言人制度”》[J].《現(xiàn)代企業(yè)文化》，2009（4）

（作者：臨沂大學(xué)新聞與傳播學(xué)院2011級新聞學(xué)專業(yè)本科生）

責(zé)編：姚少寶