圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

[摘 要] 隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，多媒體信息及各類數(shù)據(jù)庫(kù)等數(shù)字資源已成為高職院校圖書館文獻(xiàn)資源的重要組成部分。本文通過構(gòu)建高職院校圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)質(zhì)量滿意度指數(shù)模型，以天津?yàn)I海職業(yè)學(xué)院圖書館為例進(jìn)行實(shí)證研究，以便更好地了解讀者對(duì)圖書館數(shù)字信息資源的使用偏好，提出優(yōu)化高職院校圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)的對(duì)策和建議。

[關(guān)鍵詞] 數(shù)字信息資源； 圖書館； 服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 07. 057

[中圖分類號(hào)] G250.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2014）07- 0091- 02

1 引 言

數(shù)字資源的出現(xiàn)和使用正在深刻地影響和改變著圖書館的服務(wù)模式和館藏建設(shè)。為讀者提供高質(zhì)量的信息服務(wù)是圖書館服務(wù)的根本宗旨，而圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)質(zhì)量滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)則是對(duì)這一宗旨的定量評(píng)價(jià)。圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)質(zhì)量滿意度是指讀者對(duì)圖書館所提供的數(shù)字信息資源的種類、載體、途徑、方式以及服務(wù)等方面的滿意程度。其滿意程度可以用讀者接受服務(wù)的可感知效果與其對(duì)服務(wù)的期望值的比值來表示[1]。

2 高職院校圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)模型

通過調(diào)查研究，目前高職院校圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)普遍存在以下兩個(gè)特點(diǎn)：① 圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)模式有待完善； ② 數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)量少，多以中文為主，外文為輔。本文借鑒圖書館學(xué)領(lǐng)域用戶滿意度測(cè)評(píng)的相關(guān)研究成果，通過調(diào)查天津市各高職院校圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)模式，依據(jù)可操作性和可測(cè)量性的原則，提出模型的潛在變量，根據(jù)實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)獲得的難易程度，再提出模型滿意度測(cè)評(píng)中的可測(cè)變量，采用德爾菲專家意見法，設(shè)計(jì)出圖書館數(shù)字資源服務(wù)滿意度影響因素的調(diào)查問卷，經(jīng)過反復(fù)征詢，確定出適合于高職院校圖書館數(shù)字資源服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的潛變量和可測(cè)變量，并構(gòu)建出這些潛在變量之間的因果關(guān)系邏輯模型假設(shè)。

根據(jù)調(diào)查分析和意見征詢，本文總結(jié)出高職院校圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)潛在變量間因果關(guān)系邏輯模型，如圖1所示。

該模型以用戶滿意為核心，共有10個(gè)變量，包括7個(gè)前因變量（電子資源、圖書館網(wǎng)站、學(xué)科導(dǎo)航、文獻(xiàn)傳遞、感知質(zhì)量、用戶期望和感知價(jià)值）、3個(gè)結(jié)果變量（用戶滿意、用戶抱怨和用戶忠誠(chéng)）和13種因果關(guān)系。

結(jié)構(gòu)模型中的潛在變量是通過可測(cè)變量來度量的[2]。本文選取的可測(cè)變量是通過專家調(diào)查法和實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)獲得的難易程度匯總得到的。

3 模型實(shí)證分析

3.1 數(shù)據(jù)分析

本文選取天津?yàn)I海職業(yè)學(xué)院圖書館為研究對(duì)象，抽樣調(diào)查的總體是全院師生。數(shù)據(jù)收集采用現(xiàn)場(chǎng)采訪、問卷調(diào)查、電話調(diào)查、郵件調(diào)查法等定性的方法收集評(píng)價(jià)結(jié)果。數(shù)據(jù)調(diào)查歷時(shí)1個(gè)月，共發(fā)放了300份問卷，回收有效問卷300份，問卷有效率達(dá)到100%，該樣本容量完全滿足測(cè)評(píng)方法的要求。

3.2 模型分析

本文使用Amos17.0軟件對(duì)所收集的數(shù)據(jù)與構(gòu)建的高職院校圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)模型進(jìn)行擬合，輸出因果關(guān)系路徑。

分析發(fā)現(xiàn)，在各個(gè)潛變量之間的相關(guān)關(guān)系路徑上都計(jì)算出了路徑系數(shù)值，從中可以看出：

（1）用戶期望和用戶滿意之間的路徑系數(shù)僅為0.128（弱相關(guān)），這一點(diǎn)說明學(xué)院圖書館與讀者的交互性還有待提高，大多數(shù)讀者對(duì)于圖書館所提供的數(shù)字信息資源沒有形成使用習(xí)慣，未對(duì)自身的期望值進(jìn)行理性調(diào)整。

（2） 在影響用戶滿意的其他兩個(gè)潛在變量中，感知質(zhì)量影響較大（0.479），感知價(jià)值較小（0.383）。說明感知質(zhì)量的提高能帶來較好的用戶滿意度；同時(shí)說明學(xué)院圖書館的數(shù)字信息資源建設(shè)還處于起步階段，為讀者提供的可使用數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)量有限，相對(duì)于圖書館所提供的紙質(zhì)文獻(xiàn)，數(shù)字資源對(duì)讀者的學(xué)習(xí)、科研工作的幫助幅度還有待提高。

（3） 用戶滿意對(duì)用戶抱怨（0.322）和用戶忠誠(chéng)（0.423）的影響相對(duì)是比較大的。用戶抱怨是讀者使用圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)之后，經(jīng)過整體的感知評(píng)價(jià)得到的結(jié)果。用戶滿意度越高，說明讀者對(duì)圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)的信賴程度就越強(qiáng)。這表明讀者的滿意會(huì)提升圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)在讀者心目中的形象，同時(shí)會(huì)增進(jìn)對(duì)圖書館數(shù)字資源服務(wù)的信任度。

（4） 從服務(wù)質(zhì)量滿意度指數(shù)模型參數(shù)估計(jì)結(jié)果中可以看到對(duì)于感知質(zhì)量影響的5個(gè)可測(cè)變量的路徑系數(shù)，對(duì)圖書館用戶感知質(zhì)量得分影響較大的是電子資源服務(wù)（0.538）和圖書館網(wǎng)站（0.426），說明讀者在使用圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)中，主要是通過圖書館網(wǎng)站所提供的各項(xiàng)服務(wù)模式查找所需資源，通過圖書館提供的數(shù)據(jù)庫(kù)檢索平臺(tái)輔助學(xué)習(xí)和科研工作。

4 優(yōu)化高職院校圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)質(zhì)量建議

通過以上分析，我們發(fā)現(xiàn)讀者感知質(zhì)量的提升依賴于圖書館工作的進(jìn)一步完善，圖書館應(yīng)做好以下工作：① 加強(qiáng)圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。在高職院校發(fā)展過程中，對(duì)于圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)應(yīng)該給予大力支持，結(jié)合學(xué)院學(xué)科特色，以專業(yè)建設(shè)為重點(diǎn)，購(gòu)買與自建數(shù)據(jù)庫(kù)并舉，以豐富館藏資源，提高資源質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)資源與數(shù)字資源的協(xié)調(diào)發(fā)展。② 提高讀者獲取信息資源的能力。高職院校圖書館服務(wù)的主要對(duì)象是在校學(xué)生，因此合理引導(dǎo)、培養(yǎng)學(xué)生的閱讀習(xí)慣是圖書館服務(wù)工作的重要組成部分。③ 完善數(shù)字資源服務(wù)模式。個(gè)性化、集成化的服務(wù)模式可以使高職院校將原本需要購(gòu)買才能實(shí)現(xiàn)的功能通過集成信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)免費(fèi)獲取、加工、重組，從而更好地發(fā)揮高職院校圖書館聯(lián)盟的作用，為讀者提供無縫對(duì)接的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

主要參考文獻(xiàn)

[1] 王動(dòng)圓. 圖書館信息用戶滿意度指數(shù)的測(cè)定與析評(píng)[J]. 情報(bào)科學(xué)， 2006（10）：1477-1480.

[2] 蔣知義. 高校圖書館數(shù)字資源用戶滿意度測(cè)評(píng)研究[D]. 湘潭：湘潭大學(xué)，2008.