實施精細化管理提高門診病人滿意度

【摘 要】 目的 實施精細化管理，改善醫院門診服務環境，提高醫務人員工作技能，持續提高門診病人滿意度。方法 推行精細化管理理念，提高精細化管理認識，在門診范圍內全面覆蓋并常態運行，按照“精在事前，細在過程”的原則，在門診服務模式、服務流程、業務管理、多學科協調合作等多方面，門診辦公室進行實際服務工作的監控，定期督導考核，讓醫務人員形成服務的常態化，持續改進服務效果，并有效鞏固精細化管理成果，最終形成精細化管理文化。結果 門診工作滿意度調查顯示，病人滿意度由2013年12月比2012年同期上升了8.9%。結論 通過全方位的精細化管理，增強了患者對醫務人員的信任感，營造了安全和諧的就醫環境，精細化管理理念深入人心，人性化管理舉措持久耐用，切實實現了大幅度提高門診病人滿意度的目的。

【關鍵詞】 精細化管理；門診病人；滿意度

【中圖分類號】 R197.32 【文獻標識碼】 B

門診是醫院面向社會提供各項醫療以及護理服務的窗口，窗口的形象與醫院的口碑緊密相聯[1]。我院作為地市級綜合性醫院，日門診量在2000-3000人次以上，就診患者病種繁多，流動性大，醫患之間存在較大的文化差異。自我院開展精細化管理工作以來，精細化管理理念滲透到醫院門診的各個角落，患者滿意度得到了大幅度提升，門診服務管理工作收到了滿意的效果。現結合我院的實際情況從以下幾個方面進行探討。

1 臨床資料

1.1 服務模式精細化 （1）改變分診、掛號、交款模式。……