有滿意的員工才有顧客的滿意

餐飲業源起于人們對幸福和滿足的渴望，所以餐飲人對于美食和服務的追求一直無止境。但服務的真正內涵是什么？對于這個概念，萬家酒店有萬種理解。2013年1月21日，北京宴禧餐飲管理有限公司通過國家白金五鉆級酒家評審團的評審，以超過標準分23分的高分成為北京市第一家白金五鉆級酒家。但你能想象得到嗎，此時，距離北京宴開業還不到一年的時間。可以說，北京宴能脫穎而出，全憑優質的服務。

北京宴的董事總經理楊秀龍1992年入職青島海景花園大酒店，最初從酒店洗碗工做起，先后擔任過酒店七個部門的負責人。在餐飲業闖蕩了二十多年之后，他用兩句話總結出了自己對“服務”這個概念的理解：為他人做事情；做他人需要的事情。他人的需要有成千上百種，其中第一個，就是受歡迎的需求。許多服務行業的老板覺得培養員工笑、培養員工鞠躬然后讓他們站在門口，就是歡迎顧客。在楊秀龍看來，歡迎不止是90度的鞠躬和露出八顆牙齒的微笑，還應該是為他人量身定做的一個禮遇，是專屬于“我”的一種姿態。

比如，楊秀龍培養員工笑有六個字原則：自然、大方、得體，這樣的微笑一定要能帶給顧客一個感受——我十分樂意見到你，我之所以出現在這，就是為了等著你的到來。只要員工心里這樣想了，不管他（她）笑時露幾顆牙齒，都是非常自然的。

但是，怎樣才能使員工做到真誠流露自己的笑容？楊秀龍的答案很簡單：“我在‘自然、大方、得體’這六個字的背后做了一系列努力。”

因為自己曾經打過工，所以楊秀龍深深知道員工對家的渴望。一般的餐飲企業都會把員工宿舍放在酒店外面，或為員工租房子住。北京宴的員工宿舍卻是在酒店最好的位置，有著最好的景觀和最好的采光。它的總面積達到1200多平方米，投入500多萬資金，有獨立的24小時空調、24小時熱水，有獨立的洗漱間、淋浴房、衛生間、洗衣房、晾衣房、行李房、鞋房、閱覽室、洽談吧、網吧、理發室、健身房、小賣部等一系列場所，讓員工足不出戶就能夠享受到在家里享受的一切。

為了調動每一個員工的積極性，讓員工發揮出自己的特長，北京宴還給予政策的支持，特意組建了藝術北京宴、印象北京宴、禮儀北京宴、感動北京宴等十大社團，讓員工自愿報名參加。在社團里，社長是員工，秘書長則全是管理者，公司這樣安排，為的就是秘書長給社長提供強有力的人員組織的支持。

當北京宴把家的觀念滲透到每一個員工的心中，員工自然會以對待家人的態度來對待走進北京宴的每一位顧客。有一次，宴會員工張靜在包間服務，聽到一個客人說要急著去趕飛機飛北京。張靜立即查詢了北京的天氣。得知北京下雪了，她就為客人用彩紙和蘋果包了一個平安果，并在愛心卡片上留言：“尊敬的某某貴賓，您好。歡迎您來我們店用餐，感謝您對我們的肯定和支持。知道您今天要趕飛機到北京，北京今天下雪了，天氣寒冷，您要多加衣物，注意防寒。我們特意為您送上平安果，祝您一路平安！愛您的北京宴人。”當客人接過張靜的平安果時，感動萬分。他說：“這個蘋果足以讓我溫暖一冬天。”

在服務客人之前，北京宴總是先服務員工。他們為員工做出了好服務，員工心里邊就有了笑的欲望，然后就能呈現出自然、大方、得體的笑容。有滿意的員工才會有顧客的滿意，不難看出，這就是北京宴優質服務的核心。（原創）