玩不玩？

美國宇航局有能力將人類送上月球，向火星發(fā)射探測器，可是在過去3年，這個部門就是無法構(gòu)建一個鼓勵其員工進(jìn)行協(xié)作的內(nèi)部社交網(wǎng)絡(luò)。

美國宇航局在2009年初啟動了“SpaceBook”，這個項(xiàng)目本該是宇航局的員工能夠隨時上網(wǎng)訪問，獲得反饋意見，學(xué)習(xí)他人經(jīng)驗(yàn)，開展項(xiàng)目協(xié)作，以及相互深入了解的地方。但美國宇航局最終放棄了這方面的工作，永遠(yuǎn)叫停了該項(xiàng)目。

美國宇航局馬歇爾和戈達(dá)德太空飛行中心提供咨詢服務(wù)的社交和組織戰(zhàn)略師凱文？瓊斯（Kevin Jones）表示，問題在于沒有人能夠向用戶充分地解釋，他們可以怎樣用SpaceBook來深入開展協(xié)作。所以，用戶不采用SpaceBook后，這個項(xiàng)目備受冷落，就算更新了用戶界面，重新啟動后也無濟(jì)于事。

如果沒有了解用戶想要什么或需要什么就制定計(jì)劃，企業(yè)IT領(lǐng)域就會出現(xiàn)這種徹底失敗的經(jīng)歷。據(jù)那些已經(jīng)使內(nèi)部社交網(wǎng)絡(luò)成為促進(jìn)員工溝通的一個必要組成部分的公司聲稱，不過對貴公司來說，不一定是這樣子。他們稱，想構(gòu)建一個成功的內(nèi)部社交網(wǎng)絡(luò)，需要戰(zhàn)略性規(guī)劃，認(rèn)真做好跟進(jìn)工作，而且當(dāng)用戶告訴你他們希望如何使用提供給他們的工具時，愿意改變方向。

本文將介紹這些公司讓員工積極支持內(nèi)部社交網(wǎng)絡(luò)的高招。但我們首先探討內(nèi)部社交網(wǎng)絡(luò)所能帶來的一些好處。

企業(yè)如何使用社交網(wǎng)絡(luò)

首先搞清楚為何要致力于構(gòu)建公司社交網(wǎng)絡(luò)？對于關(guān)注社交、移動和云計(jì)算技術(shù)的Yarmis Group首席分析師喬納森？亞米斯（Jonathan Yarmis）來說，這是個很熟悉的問題。

他說：“當(dāng)客戶不太確信有投資回報時，他們經(jīng)常問如何能從內(nèi)部社交網(wǎng)絡(luò)獲得好處，為何要在這方面進(jìn)行投入。但我認(rèn)為，內(nèi)部社交網(wǎng)絡(luò)十分重要。它讓人們可以利用信息做一些利用電子郵件做不到的事情。你可以問‘我認(rèn)識的人中有誰知道我需要知道的事兒？’，這類問題只有在社交網(wǎng)絡(luò)平臺上才能找到滿意的答案。”

我們采訪的公司發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部社交網(wǎng)絡(luò)帶來了諸多好處，包括讓員工擁有更大的發(fā)言權(quán)，幫助他們匯集和共享信息以及加強(qiáng)公司文化建設(shè)。

讓員工擁有更大的發(fā)言權(quán)

在總部位于舊金山的Salesforce.com，該公司的產(chǎn)品營銷主管戴夫？金（Dave King）表示，F(xiàn)acebook掀起的這股社交媒體浪潮讓公司主管們對于這個現(xiàn)象最終會如何影響企業(yè)非常感興趣。這家公司是這樣開發(fā)一款名為Chatter的員工社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的。

Salesforce在2010年6月份向客戶發(fā)布Chatter前幾個月，這款產(chǎn)品率先針對Salesforce的8000名全球員工進(jìn)行了內(nèi)部部署。金說：“我們自己使用過產(chǎn)品后，才將產(chǎn)品提供給別人。”

每名Salesforce員工都有Chatter個人資料，可以發(fā)布問題或評論、共享信息以及在全球范圍內(nèi)進(jìn)行實(shí)時協(xié)作。他說：“用過的人告訴我們，他們在Chatter上貼出詢問后，得到了回復(fù)，而不是遭遇瓶頸。”這個平臺還易于搜索，那樣用戶就能翻出以前的討論、數(shù)據(jù)及更多內(nèi)容。

金表示，社交網(wǎng)絡(luò)讓每個參與者都擁有了發(fā)言權(quán)。“過去，坐經(jīng)理辦公室的人在公司里才有發(fā)言權(quán)。而有了Chatter，公司里面的任何人都能發(fā)表具有影響力的見解和看法。”

金表示，一名年輕的開發(fā)人員剛進(jìn)入公司，他在空余時間為Chatter開發(fā)應(yīng)用。其他用戶看到這些應(yīng)用后，下載并使用這些應(yīng)用。這種創(chuàng)造力和成功傳到了Salesforce的主席兼首席執(zhí)行官馬克？貝尼奧夫（Marc Benioff）的耳朵里，于是他邀請這名年輕的開發(fā)人員與公司主管一起參加主題為創(chuàng)新的秘密領(lǐng)導(dǎo)會議。“這名年僅24歲的基層員工就有這樣巨大的影響力，目前領(lǐng)導(dǎo)我們的其中一支蘋果iOS開發(fā)團(tuán)隊(duì)。”

信息共享

總部位于加利福尼亞州圣克魯茲的繽特力（Plantronics）公司很早就面向150名測試人員啟動了Jive社交業(yè)務(wù)平臺的試運(yùn)行，后來在將部署范圍擴(kuò)大到全部的3500名員工。該公司的首席戰(zhàn)略官巴里？馬杰勒姆（Barry Margerum）表示，引入Jive的目的是，更新員工的溝通方式，為整合知識管理提供一種框架，并鼓勵以眾包方式打造公司的信息資產(chǎn)。

馬杰勒姆說：“信息眾包做到了向每個人提供信息，因而讓公司受益。你還發(fā)現(xiàn)以前不了解的許多人非常聰明。”

馬杰勒姆表示，繽特力公司之所以選擇Jive，是因?yàn)樗鼡碛袕?qiáng)大的搜索功能，而且與繽特力已經(jīng)在運(yùn)行的微軟等其他廠商提供的桌面應(yīng)用系統(tǒng)很好地整合。

他補(bǔ)充說：“它采用了類似Facebook的做法。內(nèi)容顯然不是‘我昨天干了什么’或‘我在度假時干了什么’。而是某人看到的一篇新聞文章，或者是某人就某個想法提出了問題。你可能提到，競爭對手推出了新產(chǎn)品，詢問大家對此有何看法。”

馬杰勒姆表示，最終結(jié)果是可以實(shí)時交流想法，這讓公司從中受益。“你努力開始促進(jìn)交流，從而提升社區(qū)中每個人的知識水平。這有點(diǎn)類似頭腦風(fēng)暴會。”

他表示，目前指出該公司取得了哪些具體的成功還為時過早，但參與的積極性非常高漲，而且表明取得了明顯的好處。他說：“Jive正成為一種與企業(yè)所有員工共享專長和意見的一條順暢無阻的途徑。它似乎在激勵員工積極共享比以往更多的知識。”

馬杰勒姆不愿透露他公司在面向其員工的Jive方面投入了多少費(fèi)用，不過Jive稱供企業(yè)內(nèi)部使用的Jive社交業(yè)務(wù)平臺每月每個用戶起價是12美元。

介紹企業(yè)文化并加強(qiáng)建設(shè)

在休斯頓的BMC軟件公司，內(nèi)部社交網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)使用了一兩年，大約7000名員工建立了965個群，大家在群里面進(jìn)行協(xié)作，共享信息。主管行政工作的高級副總裁霍莉？卡斯特羅（Hollie Castro）表示，該公司使用Salesforce開發(fā)的Chatter，發(fā)現(xiàn)該平臺從多個方面加強(qiáng)了高層與員工和員工與員工之間的溝通。

新員工第一天到崗后，BMC使用Chatter向員工介紹公司情況。在Chatter上，公司對新員工進(jìn)行入職前培訓(xùn)，并且在一個社交環(huán)境共享人力資源信息、公司程序及更多內(nèi)容，新員工可以在此立即提出問題，結(jié)識同事。

卡斯特羅說：“社交網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)讓公司得以洞察員工的想法，而員工可以了解公司文化和同事。如果你是在家辦公的員工，更是如此；我認(rèn)為社交網(wǎng)絡(luò)確實(shí)很重要。較之于電子郵件及其他溝通方式，我們能夠以一種極其流暢而透明的方式，發(fā)布信息、傾聽廣大員工的心聲。”

她表示，這個平臺還幫助員工共享BMC內(nèi)部的最佳實(shí)踐。“它讓我們得以圍繞從IT到人力資源福利的各個話題展開交流，還可以支持這些政策，讓員工可以提出問題、得到答復(fù)。”

最后，該平臺讓員工得以關(guān)注與他們密切相關(guān)的話題，而不是公司隨意地發(fā)布信息。卡斯特羅說：“這是一大好處。它為我們進(jìn)行更有效的內(nèi)部溝通提供了另一條途徑。”

卡斯特羅沒有透露BMC為Chatter花了多少錢，不過據(jù)Salesforce的發(fā)言人聲稱，基本的Chatter社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是免費(fèi)的，而增添了工作流程跟蹤和日歷整合等功能特性的收費(fèi)服務(wù)起價是每月每個用戶15美元。

爭取員工的支持

任何社交網(wǎng)絡(luò)的成功都離不開用戶的參與。如果員工們不用社交網(wǎng)絡(luò)，如何創(chuàng)新的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)都是失敗的。下面是取得成功的幾個要點(diǎn)。

1. 從容易的方面入手。

金表示，Salesforce的主管們學(xué)到的一個經(jīng)驗(yàn)就是，先做容易做的，將用戶吸引到新系統(tǒng)上來。他說：“我們從全球客戶規(guī)劃這個重要流程入手；從變更管理的角度來看，這個流程易于實(shí)施。之前這個流程處理起來十分棘手，后來我們將它放到了一個Chatter群中。結(jié)果，大家的工作輕松了不少。”

他表示，接下來是讓用戶容易看到成效的其他方面，包括讓員工可以發(fā)泄牢騷的群。只有那樣，公司才可以開始關(guān)注更龐大、更深入的流程，這些流程實(shí)施起來難度更大，需要更長的時間才能完成。他說：“我們看到內(nèi)部社交網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目之所以失敗，是人們從那些困難的方面入手。”

2. 及早并經(jīng)常請教用戶。

BMC的卡斯特羅表示，她公司先在小范圍搞了一個試點(diǎn)項(xiàng)目，那樣就能征求反饋意見，在員工當(dāng)中形成內(nèi)部熱議。她說：“我們與全球各地的多個員工群一起征求反饋意見。你只能邊摸索邊學(xué)習(xí)。我們的社交網(wǎng)絡(luò)得到了員工的充分使用，原因之一是我們其實(shí)一開始就讓我們的用戶群參與起來。”

金補(bǔ)充說，積極響應(yīng)員工的反饋意見，又有足夠的靈活性，嘗試他們提出的想法，這點(diǎn)至關(guān)重要。“如果員工提出了自己的新想法，表明如何改進(jìn)業(yè)務(wù)，可結(jié)果吃了主管、法務(wù)部門或人力資源部門的閉門羹，就會打擊他們的積極性，這些社交網(wǎng)絡(luò)就毫無成效。就算你沒有把握，也要試一下。在組織層面切勿管理過緊，這點(diǎn)很要緊。結(jié)果勢必會出現(xiàn)的一幕是，用戶們提出新穎的想法。你需要吸引用戶參與進(jìn)來，并鼓勵他們。”

3. 解釋帶來的好處；別過猶不及。

金表示，想獲得員工們的認(rèn)可，另一個關(guān)鍵是向用戶清楚地解釋：通過使用社交網(wǎng)絡(luò)，他們能夠做什么，能夠得到什么好處。“闡明社交網(wǎng)絡(luò)的價值所在，并共享那些最佳實(shí)踐，比如銷售負(fù)責(zé)人傳授如何運(yùn)用Chatter提高銷售業(yè)績。只有這么做，這些工具才會得到別人的采用。”

IBM公司的數(shù)字和社交戰(zhàn)略師伊桑？麥卡蒂（Ethan McCarty）建議，更棒的是，讓社交網(wǎng)絡(luò)成為其他任務(wù)不可或缺的平臺。麥卡蒂表示，全球所有40萬名員工都使用IBM自行開發(fā)的社交網(wǎng)絡(luò)平臺Connections，該平臺還向客戶出售。他說：“你必須讓它成為工作的一部分，而不是單獨(dú)分開來。如果沒有整合起來，只是一項(xiàng)額外任務(wù)，它就會成為一種負(fù)擔(dān)，反而影響生產(chǎn)力。”

4. 幫助員工適應(yīng)社交網(wǎng)絡(luò)。

麥卡蒂表示，確保你的員工明白，用戶在選擇的系統(tǒng)框架里面應(yīng)有什么樣的行為規(guī)范，這也很重要。他說：“需要公司上下都明白這一點(diǎn)”，那樣用戶就會習(xí)慣于發(fā)布評論和個人資料。

麥卡蒂補(bǔ)充說，IBM已開發(fā)了一個系統(tǒng)：技術(shù)不太強(qiáng)的用戶不斷積累使用Connections功能方面的經(jīng)驗(yàn)和信心，就能獲得“榮譽(yù)獎?wù)隆薄！安煌膯T工群使用Connections的方式有所不同。這為那些用戶樹立了信心。對于他們在使用系統(tǒng)方面取得的成功，我們想給予褒獎。”

企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)還需要什么

那么，這項(xiàng)技術(shù)是否準(zhǔn)備好了供每家公司進(jìn)行部署？據(jù)一些分析師認(rèn)為，它還沒有完全準(zhǔn)備好。

分析師亞米斯表示，想讓社交網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)的一個必備工具，那些功能就要與推動業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)緊密整合起來。眼下，來自每個應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)通常分布在不同的信息孤島——“它們并不彼此聯(lián)系。”他表示，一旦真正實(shí)現(xiàn)了這種整合，這類平臺對于企業(yè)來說更重要、更有用。

現(xiàn)在到了開始為這類整合進(jìn)行規(guī)劃的時候。他說：“如果你現(xiàn)在致力于整合，等到5～10年后這很重要時，你就能保持領(lǐng)先優(yōu)勢。”

JonERP.com的獨(dú)立企業(yè)分析師喬恩？里德（Jon Reed）也認(rèn)為，社交網(wǎng)絡(luò)在未來對企業(yè)來說至關(guān)重要。不過他提醒，切勿被眼下社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)展初期階段的種種炒作蒙蔽了雙眼。他表示，一大問題是，社交網(wǎng)絡(luò)廠商還沒有解決產(chǎn)品的所有缺點(diǎn)，也未能滿足客戶的所有需求。

他預(yù)測，隨著廠商增強(qiáng)其解決方案，提供企業(yè)用戶需要的關(guān)鍵功能，這種情形在接下來一兩年會有所改善。里德說：“我認(rèn)為廠商們在積極努力，最終設(shè)法提供比現(xiàn)在有用得多的解決方案。”

“目前僅僅觸及了表面。我們在這方面剛開始上路。這條路不會通向企業(yè)版的Facebook，而是會通向一種全然不同的社交網(wǎng)絡(luò)。”