營銷客戶基礎信息規范度提升措施淺析

國網冀北電力有限公司電力科學研究院 北京 100045

摘要：提升電力企業的優質服務水平滿足社會經濟發展及電力客戶需求，是電力企業經營管理的一項重要課題。客戶基礎信息成為在市場經濟社會，電力企業提升服務質量、拓展服務渠道的基礎和前提。客戶基礎信息的準確性、規范性、完整性，直接影響電力企業服務導向及服務時效質量；本文結合具體電力營銷客戶基礎信息治理工作中的案例，對信息的收集工作及收集信息的規范度提升措施展開分析。

關鍵詞：客戶基礎信息；四級數據檢驗；離線校驗

引言

隨著95598集約化進程深入開展，客戶基礎服務信息規范度在實際營銷工作中越顯重要，準確規范獲取客戶地址、聯系方式、關鍵性地標等信息，優化數據結構，存放于業務服務系統后臺，在用戶訴求發起時，為客服專員提供一手信息，為現場服務人員實現訴求客戶精準定位，起到服務快速響應、超越客戶期盼、提高服務品質的作用，客戶基礎信息規范度提升措施是在實際工作中總結出的一些方法和措施。

1.數據治理方法與措施

1.1確立治理方針，細化管控機制

一是依照控制源頭、清理存量原則，確立了三階段開展數據治理工作的方針。一階段對系統中存量數據進行集中處理，二階段對堵口程序發布前新增數據進行處理。三階段鞏固現有成果，清除留余的異常在途用戶數據。二是編制《營銷客戶服務基礎信息完善提升技術支撐方案》，結合地市公司工作量及系統穩定性因素，制定前臺導入與批量維護相結合的技術路線，落實數據規范要求，嚴格控制程序校驗規則。制定客戶服務基礎信息完善提升工作周報機制，實時跟進數據完善進度與質量。制定數據質檢方案，為后期數據質量規范性、真實性核查明確了方式與計劃。

1.2有效組織實施，安全高效整改

一是通過開展專題會議研討、標準范本交流、典型問題歸納等溝通形式，高效地實現了各工作環節的信息傳遞，確保渠道暢通、落實有力、解決高效；二是采取從營銷“生產庫”直接抽取數據明細的統計策略，下發異常數據明細，直擊問題根源，有目標、有計劃的開展數據核查與治理，提高基層單位問題數據整改的準確性與高效性。

1.3建立檢驗機制，監控治理過程

一是建立四級數據檢驗機制，開發離線數據規范校驗工具，緩解系統在線檢測壓力，提高工作時長，以所、縣、市、省四級開展數據校驗工作，保證數據核查治理質量與進度要求，實現責任追溯，強化管控力度。二是通過對地市基礎數據的上報、校驗、導入、刷新以及批量地址維護數據量的匯總統計、問題匯總、工作計劃制定，逐步實現數據質量的提升，并輔助以質量與進度周評價分析，開展排名考核，提高基層單位工作積極性與嚴肅性。

1.4收集校驗數據，督辦問題改進

確定核查信息內容及信息收集填寫規范，明確首先建立系統內具體地址庫的技術方針，協助地市公司完成地址庫建立工作，解析數據規則難點，明確數據規范要求，組織地市公司調整完善地址庫收集工作，同時為確保基礎信息數據質量與效率，組織營銷系統運維廠商就離線校驗工具、數據導入、批量維護等功能的實現召開技術討論會，在使用中不斷優化程序功能、嚴格實現數據規則，跟蹤程序設計開發、部署發布、功能反饋調整全過程管控。

1.5典型問題歸納，突出問題解決

根據前期數據現狀調研，規范用戶城鄉類別定義，增加關鍵性地理標識字段信息，方便搶修精準定位，查閱“全國行政區劃代碼表”，統一制定用戶具體地址樹狀結構及標準地址代碼表，開展營銷系統內行政區標準代碼結合程序功能同步治理，使現場核查采集的用戶具體地址信息規范準確。通過對交叉互供行政區代碼新增規則無依據問題的分析處理，解決了地市無法對跨區域供電用戶的地址信息維護問題。跟蹤反饋聯系方式規則對增值稅發票的出票影響等并發問題，制定解決措施，保證數據核查治理同時對現行業務影響降至最低。

1.6整體規范質檢，開展查缺補漏

結合客戶信息基礎數據結構及數據完善的具體方法，制定營銷客戶基礎信息規范度質檢方案，采取兩種形式進行數據質量抽查，一針對數據規則進行質檢，即對營銷系統導出的數據，經過核查完善后的回交數據進行規則校驗；二是數據真實性校驗，即當每條客戶數據完成后對數據各字段的真實性、邏輯性進行質檢。三是依據質檢結果形成質檢報告，對數據質量及工作中存在的問題進行通報，并下發質檢結果數據明細，跟蹤地市對問題數據的再處理，采取回頭看的形式，不放過一條異常數據，保證數據可用性。

2.基礎信息規范度核查治理成效分析

采用以上客戶基礎信息核查治理措施，某電力公司開展數據治理工作歷時2個月，數據規范度質量成效顯著。

2.1數據核查工作量統計

依據某公司2月28日下發治理存量數據至地市公司，開展聯系方式、聯系人、門牌、地標等信息的核查完善工作，累計總數據量968.89萬條。截止4月28日，地市公司累計上報數據1005.92萬條，省公司累計校驗數據量1005.92萬條，營銷系統運維廠商累計導入系統數據量為1005.92萬條；營銷系統內總用戶數量884.63萬戶，地市公司具體地址、城鄉類別批量維護完成875.90萬戶。詳細數據明細見表一。

表一 累計數據完善工作量統計表

單位下發數據量（萬）上報數據量（萬）校驗數據量（萬）導入數據量（萬）具體地址維護量（萬）

冀北968.891005.921005.921005.92875.90

唐山315.30323.36323.36323.36283.55

秦皇島149.01150.77150.77150.77133.83

廊坊179.91205.98205.98205.98149.99

張家口176.79177.35177.35177.35167.59

承德147.87148.46148.46148.46140.92

表二 截至4月28日營銷系統基礎信息規范度指標

單位聯系方式信息規范度客戶地址信息規范度客戶服務基礎

信息規范率

聯系方式違規客戶數客戶數治理后

規范率治理前

范率增長率地址信息違規客戶數客戶數治理后

規范率治理前規范率增長率

某公司1391884630799.98%81.04%18.94%10239884630799.88%1.08%98.80%99.93%

A 市1312843169100.00%71.38%28.62%1636284316999.94%0.12%99.82%99.97%

B 市994135220999.93%70.72%29.21%2855135220999.79%3.21%96.58%99.86%

C 市76150551099.99%85.36%14.63%204150551099.99%0.00%99.99%99.99%

D 市481732084100.00%94.11%5.89%4031173208499.77%1.25%98.52%99.89%

E 市142141333599.99%89.64%10.35%1513141333599.89%1.97%97.92%99.94%