高校圖書館提高服務質(zhì)量的策略

【摘 要】高校圖書館是學校的文獻信息中心，圖書館管理員應倡導“以人為本、讀者第一”的服務理念。提高服務質(zhì)量是圖書館做好服務工作的前提，是提高資源利用的關(guān)鍵。本文主要采用文獻法，闡述了高校圖書館提高服務質(zhì)量的必要性及具體做法。

【關(guān)鍵詞】高校圖書館 服務質(zhì)量 策略

【中圖分類號】G258.6 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-4810（2014）02-0032-02

高校圖書館的主要工作在于利用館藏文獻，為學校的教學和科研提供文獻信息服務。長期以來，圖書館重視資源建設(shè)，而忽視服務質(zhì)量的提高，多數(shù)館員對工作缺乏認同感和積極性，服務效果不佳，忽視了為讀者提供高質(zhì)量的服務是高校圖書館的工作靈魂。

一 提高服務質(zhì)量的必要性

長期以來，高校圖書館服務模式單一，一般是工作人員坐等讀者，服務被動，態(tài)度不好，熱情不高，有的甚至與讀者發(fā)生爭執(zhí)，導致讀者與圖書館之間關(guān)系緊張，矛盾升級。傳統(tǒng)圖書館的服務弊端使圖書館種類繁多的文獻資源被束之高閣，造成資源的極大浪費，而廣大學生讀者的信息需求卻得不到有效滿足。隨著知識經(jīng)濟和信息時代的到來，高校圖書館轉(zhuǎn)變工作作風，認真對待每一位讀者，滿足他們多方面的信息需求，增加工作責任心與自豪感是新時代賦予圖書館管理員的責任。

二 提高服務質(zhì)量的條件

高校圖書館做好服務工作需要具備一系列的工作條件，如資源、人員、設(shè)備、環(huán)境、資金等。總的來說，可以從硬件和軟件兩方面來加強服務保障。

1.服務硬件

在圖書館的服務中，硬件設(shè)施主要包括圖書館的資源設(shè)備、閱讀環(huán)境，如室內(nèi)光線、溫度和環(huán)境衛(wèi)生等；生活便利度，如是否有免費飲用水或有休息區(qū)等；館舍布局、文獻資源的多寡、館員數(shù)量、開館時間、外借書刊的冊次與借期等。受現(xiàn)代科技發(fā)展的影響，圖書館的服務方式和讀者使用圖書館的習慣都發(fā)生了很大變化，圖書館的硬件建設(shè)也相應受到影響，增加了圖書館開展的網(wǎng)上服務項目，如網(wǎng)上預約與續(xù)借等、檢索機的數(shù)量及網(wǎng)速的快慢、信息數(shù)據(jù)的完整與更新、遠程獲取資源的便利等。硬件設(shè)施是高校圖書館服務的物質(zhì)保障，各個因素和環(huán)節(jié)之間相互影響、相互制約。

2.服務軟件

在圖書館服務的軟件因素中，服務人員的業(yè)務熟悉程度和服務態(tài)度尤為重要。圖書館員的服務能力包括對館藏文獻的布局及圖書位置的熟悉程度、設(shè)備操作能力、禮貌儀表、幫助讀者的意愿性，這些服務條件多半取決于圖書館員的主觀因素，直接影響到服務質(zhì)量的好壞。同時，還包括一些配套服務和后續(xù)服務，如是否能滿足讀者紙本復印或電子文件復本的需要等，書刊的到期提醒和催還業(yè)務、校外預約和續(xù)借等。

三 提高服務質(zhì)量的具體做法

高校圖書館服務質(zhì)量的提高有賴于許多主客觀因素，是許多條件綜合作用的結(jié)果。在具體操作過程中，可從以下幾個方面加以重視和改進。

1.增強業(yè)務素養(yǎng)，提高服務能力

高校是知識云集的地方，對圖書館員的要求不能局限于能借書和還書，而是有著更高的要求。首先，圖書館員要了解學校的學科專業(yè)設(shè)置，具備相關(guān)學科知識，與師生有對話的平臺，更好地為他們提供或推薦合適的書目，滿足各類信息需求。其次，圖書館員要有一定的科技素養(yǎng)，能指導讀者有針對性地檢索信息，解決部分讀者的使用障礙。此外，讀者的咨詢經(jīng)常是各式各樣，有的不一定與圖書館有關(guān)，圖書館員要對全校概況有一定的了解，針對他們的跨領(lǐng)域咨詢，最大可能地為讀者提供有用信息，顯示出圖書館人良好的職業(yè)素養(yǎng)。

2.建立科學合理的人才隊伍

長期以來，高校圖書館幾乎成為安排教師家屬的專業(yè)部門，人員隊伍素質(zhì)不高，性別結(jié)構(gòu)、學歷結(jié)構(gòu)嚴重不合理，阻礙了圖書館的發(fā)展。高校圖書館應根據(jù)學校學科專業(yè)的設(shè)置，合理引進相關(guān)專業(yè)人才，使圖書館能很好地開展學科館員制度，加強圖書館與各學院的聯(lián)系，發(fā)揮圖書館的信息提供作用，提高圖書館在學校中的地位。當今信息科技發(fā)展很快，圖書館還要引進計算機專業(yè)人員來充實人才隊伍，加強圖書館電子資源建設(shè)。高校圖書館擁有一支學歷高、能力強的人才隊伍，能為提高圖書館服務質(zhì)量奠定良好的基礎(chǔ)。

3.建立科學合理的競爭激勵機制

高校圖書館員屬于事業(yè)編制，大家的工作做得好與不好、不管工作績效、魚龍混雜、多勞與不勞、優(yōu)勞與劣勞的結(jié)果都同工同酬，這必然會使不認真做事的人有機可乘。相反，工作認真的人得不到認可，在經(jīng)濟待遇上得不到體現(xiàn)，會讓他們產(chǎn)生倦怠。因此，高校圖書館要根據(jù)實際，制定合理的激勵競爭機制，鼓勵那些勤勉踏實和工作能力強的人，同時也給工作怠慢的人很大的提醒與警示。制定激勵競爭機制時，要充分考慮館內(nèi)實際，量力而行，逐步推開，既要考慮推進工作，也要考慮大家的承受度。

4.平等對待讀者

為了體現(xiàn)對一部分讀者的尊重，很多圖書館都會對讀者劃分界線，將讀者分成不同的類別，并給予不同對待，如一些圖書館將書庫分別設(shè)成專家閱覽室、教師閱覽室和研究生閱覽室等，不同的讀者享有不同的資源、不同的借期和冊次，以此體現(xiàn)對少數(shù)讀者的尊重。這種做法極其浪費資源，有些讀者根本就不能與某些資源見面。在獲取知識方面，所有的讀者都應是平等的，應得到公平一致的待遇。將讀者劃分為三六九等，會極大地影響圖書資源的利用率，降低廣大讀者的閱讀積極性。

5.培養(yǎng)館員自信心

由于各方面的原因，高校圖書館在學校中的地位較低，這是個不爭的事實。許多圖書館員因此工作積極性不高，甚至自甘墮落，久而久之，會在圖書館形成一種不良的風氣，極大地影響?zhàn)^風，并形成惡性循環(huán)。其實，在國外很多高校，一般都是挑選能力強、學識廣的人來擔任圖書館工作人員。國內(nèi)高校圖書館要培養(yǎng)館員的自信心，樹立工作榮譽感，增加良性服務情感，認真對待每一位讀者，深信自己所從事的工作是一件有意義的事情，會為讀者的事業(yè)和生活奠定良好的基礎(chǔ)。這樣，工作人員才能體會到被認可的自豪感，從而以更加飽滿的熱情對待工作，服務質(zhì)量才能得到切實提高。

從某種意義上來說，服務是高校圖書館的立館之寶，服務質(zhì)量的好壞直接影響到讀者的來館意愿和獲取資源的多少。高校圖書館作為學校的信息中心，一定要重視服務質(zhì)量的提高。從近處來講，高校圖書館承擔著提高學校教學質(zhì)量和促進學生專業(yè)發(fā)展的重要使命，良好的服務質(zhì)量必然能最大限度地使之得到實現(xiàn)。從遠處來說，良好的服務質(zhì)量能與讀者建立良好的關(guān)系，盡量滿足他們的各種信息需求，通過閱讀，讓大家都能有一顆安寧的心靈，獲得面對生活中各種挫折的勇氣和智慧，為和諧社會的建成提供精神保障。

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