以提升住戶滿意度為視角探析石油企業物業管理

【文章摘要】

基于國民經濟的持續發展，石油企業施行企業內部物業管理，關系到能否為企業正常的生產經營秩序以及職工的正常生活提供必要的保障，同時也能滿足職工對適宜居住環境的向往。本文以對現階段石油企業物業管理現狀概述為切入點，借助對石油企業物業管理過程中所暴露出問題的分析，提出了以提升住戶滿意度為契機提升石油企業物業管理水平的實現路徑，以期為國內石油企業的物業管理活動提供參照模板。

【關鍵詞】

住戶滿意度；石油企業；物業管理

0 引言

同其他國家相比而言，國內石油的物業管理活動相對滯后，不同地區以及不同企業的管理標準、服務方式參差不起，同時在管理理念上仍以“管理”為主，未能做到對住戶訴求的滿足，因而使國內石油企業的整體物業管理水平仍處于低位徘徊的狀態。

1 現階段石油企業物業管理現狀概述

在國內許多石油企業的小區中，由于當年迎合國家的產業政策以及考慮到職工生產與生活的便利性，因而往往呈現出供住戶生活之用的設施同為企業提供生產之用的生產設施混雜于一處，由此導致在物業管理的活動中，管理權限不明，同時生產設施與生活設施的混同，也為住戶的生活帶來了不便。

2 石油企業物業管理過程中暴露出的問題

當前國內石油企業在物業管理活動中，主要暴露出如下問題：

2.1物業管理服務理念亟待更新

現階段多數石油企業的物業管理公司，欠缺品牌意識，未能對服務是物業企業的核心競爭力這一理念形成正確認識，因而表現在自身的運營過程中，只重視“管理”，不重視“服務”；只關注物業費用的收繳情況，不考慮住戶的實際訴求。隨著法治觀念的深入人心，廣大住戶對自身權益關注度提升的同時，住戶開始對物業公司的主動服務意識、為住戶提供的服務項目和服務內容、以及物業管理服務水平開始有了更高的要求，在物業管理企業未能與時俱進的更新自身理念的情況下，必然會基于雙方認識的差異與理念的不同，產生矛盾和沖突，最終導致雙方的利益與訴求均未得到滿足。

2.2物業管理與服務方式過于陳腐

在相當一部分石油企業小區中，物業企業的管理與服務方式仍然處于較低水平，難以為住戶提供讓其滿意的服務。如物業企業在園區管理中，盡管也設置門禁，但多數情況下的門禁形同虛設，外來人員出入自由，尤其是夜間的門禁，保安人員處于自身的利益考慮，將行車起落架升起，任車輛在夜間自由進出，無形中使園區住戶的人身以及財產安全受到威脅。而在服務意識方面，一些物業企業欠缺主動服務意識，如在冬季，個別坡路路段因為積雪積冰，造成車輛爬坡困難，而物業公司一般只是在接到業主電話后，方安排人員進行破冰或者鋪撒煤灰渣。此外，考慮到石油企業小區的住戶多為企業內部職工，因而一旦個別住戶對物業企業的管理與服務產生質疑，這種情緒將會快速的大范圍傳播，從而導致多數住戶對物業企業的排斥。

2.3部分物業管理人員職業素養亟待提升

作為以服務住戶為主的物業企業，由于前文所提及的其服務理念亟待更新，因而一旦在日常的管理與服務方面遭遇問題，導致物業費用無法收繳時，其只能通過壓縮成本為繼，這樣便形成了惡性循環，從而使一批未經過系統性職業培訓的人員進入物業企業。此部分人員的職業素養以及專業能力相對較低，因而在具體的服務與管理活動中，沒有重視自身的工作方法與方式，未能對住戶的個性化訴求給予正視和滿足，極易同住戶產生沖突，從而造成住戶對物業企業的評價降低。如個別物業人員，在多次說服住戶不要將車輛停放在園區草坪無果的情形下，未能借助法律予以應對，而是將住戶的車輛砸壞或者噴漆以進行泄憤，從而造成矛盾的激化。

3 以提升住戶滿意度為契機提升石油企業物業管理水平的實現路徑

基于前文論及的當前國內石油企業物業管理中存在的問題，結合個人工作實踐，筆者認為，對物業企業而言，應以提升住戶滿意度為宗旨，實現對物業管理水平的全方位提升。

3.1將提升住戶滿意度建設納入到企業文化建設范疇

對于任何一家企業而言，企業文化是其核心競爭力。因此石油企業的物業管理企業應更新理念，將提升住戶滿意度放在首位，并將其納入到企業文化建設的范疇中來。具體而言，物業企業應安排專人，通過調查問卷發放的方式，對園區內的住戶進行物業管理服務意見調查，從而做到對自身存在在管理與服務中存在的問題以及住戶的訴求做到詳盡把握，查找缺省。同時對企業員工進行在職培訓，如借助對行業標桿企業的標準以及結合自身的企業資質，制定清晰的管理與服務準則，并借助企業內部績效考核以及企業外部住戶打分的形式，保障企業文化建設的踐行。

3.2為住戶提供個性化物業服務

物業企業必須正視和重視住戶的個性化訴求，從而實現住戶“由點帶面”的、對企業的積極評價和認同。如物業企業可以在園區的出入口，配置手推車，以滿足住戶購物后運送物品的便利；結合冬季車輛電瓶泄電快、難以發動的情況，物業企業可以購置汽車電瓶連接線，為住戶提供出行便利；還可以為住戶提供快件代收、水電煤氣費代繳等業務，以滿足住戶的多樣化需求。

3.3打造專業化物業管理從業人員隊伍

物業企業的從業人員是物業企業對外形象的窗口，因此必須打造一支專業化的物業管理人員隊伍。物業企業可以結合近年來高校畢業生就業難以及許多高校均開設物業管理專業的現狀，積極組織進行校園招聘，從而在實現解決高校畢業生就業的同時，也使一批高素質的專業化人才充實到企業當中。同時，還應加強對在職人員的培訓，制定明確的崗位標準，并借助KPI考核等方式，實現對員工的效能化管理。

3.4借助新媒體技術實現科技化物業管理

隨著信息技術時代的到來，新媒體技術已經在許多領域得到廣泛的適用。作為石油企業物業管理企業而言，不能吝于投入，應借助新媒體技術實現科技化的物業管理。具體來說，物業企業應在園區內設置LED屏，對住戶進行各類事項的公示和提醒；在園區的出入口，安裝藍牙感應裝置，并為園區住戶發放藍牙門卡以及車輛通行卡，這樣便實現了車輛以及行人出入的無人化管理，在節約了人力成本的同時，還避免了因保安人員怯于情面，放任外來人員和車輛進入園區的情形。

4小結

基于社會整體的進步，石油企業的物業管理必須在新形勢下，進行理念的更新，以服務為主旨，為住戶提供充分滿足其訴求的個性化服務，以便應對各類困難和挑戰，從而使自身的績效得以實現，同時也在住戶滿意度提升的情形下，實現住戶與物業管理企業的雙贏。

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