網絡環境下檔案信息用戶心理分析及服務策略

[摘要]人們對信息的需求往往受到內部認知結構與外部客觀環境的雙重影響。在互聯網的影響下，檔案用戶的認知結構逐漸多維化，信息環境日益復雜，使得用戶的信息需求與信息心理趨于多元化、隱性化。因此，做好檔案用戶的信息需求與信息心理研究工作，是提供高質量檔案信息服務的重要基礎。本文首分析了檔案用戶的范疇，提出了改進檔案服務工作的具體措施。

[關鍵詞]網絡環境；信息用戶需求特點；服務策略

一、檔案信息用戶的范疇

互聯網絡是一個擴張性、滲透性很強的網絡，它通過統一的TCP/IP網絡交換傳輸協議，將分布于世界各地的不同系統平臺、不同軟硬件環境連接在一起，從而構成了統一的信息交換平臺。與傳統載體形式的檔案信息相比，網絡環境下的檔案信息內容數字化、傳遞網絡化。

從地域上看，檔案信息用戶包括：①館內用戶，指可以親身到檔案館來實現檔案信息需求的用戶。這與傳統認識上的檔案信息用戶性質基本一致，但其檔案信息需求的內容與實現方式與傳統認識上的檔案信息用戶有很大的不同。②遠程用戶，指那些不能親身到檔案館去或不習慣直接去檔案館查詢檔案信息，但借助檔案館提供的檔案信息網絡服務平臺，通過遠程訪問、登錄來實現檔案信息需求的用戶。檔案館的數字化檔案信息資源是知識產品，受知識產權保護，利用這些檔案信息資源必須得到同意或授權；同時檔案館又是公共的檔案信息提供場所，所以檔案館也會有選擇地將部分數字檔案信息公開和免費使用。

從授權的角度看，檔案信息用戶的范疇包括：①被授權用戶，是指經檔案信息機構同意或付費后取得授權許可的用戶，通過用戶的密碼認證，登錄到檔案館的網絡服務平臺，實現檔案信息需求。館內用戶和傳統用戶通常都是被授權用戶，而被授權用戶則不一定是前兩者。②未授權用戶，指那些未經授權，只能查閱、訪問檔案館公開和免費提供的數字化檔案信息。大多數的遠程用戶是未授權用戶，部分遠程用戶經過授權，可以成為被授權用戶。

二、網絡環境下檔案信息用戶需求的特點

1.情感交流的弱化

信息用戶與信息的服務者、提供者之間常用非面對面的方式進行溝通交流，大多數人只是通過鍵入式的文字進行交流，看不到對方的面部表情和身體語言，不能分辨出對方聲音的細微變化，加之在網絡的許多場合下，信息用戶及信息服務者的真實身份是否是本人以及在多媒體世界里人們更容易通過視覺上的裝束來展示自己等，即使用戶通過網絡多媒體視頻聊天、語音聊天，信息用戶在網上遇到別人的那種視覺的、聽覺的或者是兩者相結合的感官體驗也會大打折扣。

2.信息需求表達上的放松心理

首先，由于網絡環境下信息用戶信息的平等化，在向信息服務人員提出咨詢時，能夠更自由地表達自己的真是需求；其次，信息用戶與信息服務人員進行溝通的媒介是文本信息，這對用戶本身也有一種約束，他必須考慮如何清楚準確地將真正需求表達出來。此外，由于用戶遠離信息系統，不受系統的約束，如不會考慮信息系統在詞表及檢索能力方面可能具有的局限性，這時他只考慮用自己的語言寫明白自己的需求，表達的是他真正想要的信息。同時也可以讓信息服務人員更好地明晰信息用戶的真實需求。

3.檔案信息用戶的行為規律

用戶的需求心理在多種因素的共同影響下，制約著用戶的信息行為，雖然對于不同的用戶其影響程度不同，個體的行為方式千差萬別，但是也遵循一定的規律。這些規律可以用以下幾個原則來進行描述。

1、最小努力原則

齊夫的“最小努力原則”表明，一個人做任何事情都希望他所付出的代價是最小的。網絡環境下，一方面檔案用戶在信息需求心理的驅使下，希望獲得及時、可靠的信息；另一方面他在信息活動中，自覺不自覺地總有一種做出最小努力的傾向。為了擴大信息獲取的效應，檔案信息用戶不可避免地在使用信息系統所提供的信息獲取路徑及方式方法上避繁從簡，利用哪些方便性、可近行都較高的信息源。

2、適度滿足原則

一般來說，在一定時間內，外界向用戶提供的信息量遠遠大于用戶所能吸收的信息量。這意味著，在現實生活中，檔案用戶并不追求完全掌握與解決問題有關的一切信息，而只希望獲得決策所需的關鍵信息，以此通過自己思維的能動性和創造性來獲得對問題滿意的解決，用戶對信息的獲取往往也不會是最優的選擇，而是建立在合理的獲取效率和效用上的次優的選擇。

三、網絡環境下檔案信息用戶的服務策略

1.加強用戶信息素養的培養

一方面，檔案部門要培養用戶的信息意識，使用戶能主動運用計算機網絡資源。另一方面，面對海量增長的信息資源，一些具備較強信息意識的用戶，在網絡檔案信息需求實現的過程中，雖然能充分認識和表達自己信息需求，但對信息源和信息檢索工具的使用方法知之不多，常無從下手，因此，檔案部門需加強對用戶的培訓幫助用戶掌握網絡環境下的檢索、獲取、利用信息的能力，激發新的利用需求，提高利用效果。

2.研究用戶需求 開展主動服務

由于我國檔案事業起步較晚，檔案宣傳強度不大、范圍不廣、手段陳舊等原因，社會檔案意識不強。“用戶對檔案和檔案館的不正常心理大大減少了檔案信息的接收，阻礙了檔案信息的流通”[15]因此，檔案部門要改變以往“坐、等”上門的被動檔案信息服務，搞好檔案宣傳工作，走出檔案館，走近用戶，研究用戶需求，主動提供服務。

總之，互聯網絡進入中國尚不足20年，卻已深入到人們日常生活的各個角落，改變著入迷的信息搜尋習慣，對檔案事業也提出了挑戰。檔案信息服務機構只有以“用戶為中心”深入研究用戶心理態勢的新變化，發現用戶的需求，主動服務，才能在日益激烈的信息服務競爭中占有一席之地。

參考文獻

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