解讀“4S模式美容院”

美容行業發展迅速，據悉化妝品銷售額自2003年起截止2013年末已翻了6倍，并超越日本，成為世界第二大化妝品消費國，僅次于美國。這樣迅猛的發展勢頭下，預計未來五年中國的美容消費絕對會躍至世界第一。未來中國本土不僅會出現很多大型美容連鎖機構，也會出現很多跨國連鎖機構，美容院的層次會隨之越來越高，競爭強度也會越來越強。因此，美容院的全面升級勢在必行。

汽車4S店與美容院的相似之處

在挑戰與機遇隨行的今天，美容院是否能借鑒汽車4S店的模式，打造美容業內的一攬子全方位的高端服務場所？汽車業的4S概念是指，在一個營銷店里可以進行包括整車銷售、整車配件、汽車維修、信息收集及反饋等，一旦成為其用戶，即成為終生用戶。其實，美容院可以作為4S店鋪的雛形，除了進行產品銷售、提供專業的服務、收集會員信息，還應該負責傳播給顧客各種延伸信息和知識，例如養生保健、穿衣打扮和化妝技巧，以及教育子女、夫妻相處等多項知識。照理來說，美容院的服務內容應該比汽車4S店還要豐富，但卻往往難以做到永久的留住顧客。面對這一困境，多數美容院求變的角度是增加新項目和新服務，卻忽視了在新理念和新文化層面多做功課。這點上，筆者建議美容院可以向汽車4S店學習一下。當然，不是讓美容院直接照抄照搬汽車4S店的模式，而是借鑒其優勢，讓自己的顧客長遠的留在自己的店鋪。

4S美容院的靈魂關鍵詞：形象

打造4S美容院，既是打造成顧客美容塑身養生消遣享受的綜合性場所，也是接受潮流、引領時尚和感受新文化的高級場所。要成就4S美容院必須把服務做到極致，讓美容院的內容豐富起來，顧客只需要在一家可以進行綜合消費養療的場所，就能夠一站式解決多樣問題，只要他們獲得了高端服務和高端享受，就可以像汽車4S店一樣一次性成為終身顧客。美容院4S店鋪的經營模式需要分側重，在產品銷售、售后服務、美容護理、養生護理、養生文化及顧客消費心理分析等方面要做好重點劃分工作。當前，有些美容院在銷售方面過度用功，在美容項目方面用功太多，但在員工及顧客的養生文化、養生理念、養生習慣及良好的養生態度方面都缺少必要的引導。有的美容院對顧客的消費心理分析也很欠缺，對潛在顧客需求很難提前感知，自然也就很難做到她們心坎里。

金字招牌樹立品牌吸引力

4S美容院應以品牌為基礎，先進的服務項目為指導思想，優質的多樣的個性的服務為靈魂，科學可信的養生文化理念為長遠支撐，來組成留住顧客的法寶。品牌建設，即是將名字變成金字招牌，變成一塊磁鐵，變成吸引人的神秘之所，提升品牌的神秘性及可讀性，讓顧客充滿期待和興趣。品牌鋪設就是美容院留住老顧客，開發新顧客的絕對秘籍。創建4S店鋪的過程，就是打造店鋪品牌打造服務品牌的過程。

參照轎車4S店的“名牌效應”，美容院首先應打造一塊“金字招牌”，這樣顧客就會信賴店鋪；其次，打造老板品牌。老板誠信經營，創造名店品牌，老板平易近人善待顧客，把顧客當成朋友，當成親人，這樣顧客才愿意長久留在店鋪；再次，是名店戰略，樹立形象標桿店，以此提升知名度；最后，是4S美容院的品牌規劃，未來市場逐漸轉向名店做名品，名品促名店的格局。由于任何品牌都不可能通吃，不同的名品就像一塊只吸引準顧客的磁鐵，不同的品牌吸引不同的顧客，所以找準品牌規劃在4S美容院的打造之路上至關重要。

美譽度建設創造財富指數

本土品牌易犯類似的毛病：有知名度缺乏美譽度。美容院亦是如此，甚至有些美容院連知名度都沒有，更談不上美譽度建設。知名度是顧客認知度，是美容院在消費者之間名氣的大小，是品牌鋪設中不可缺少的一部分；而美譽度是顧客的首因效應和近因效應的綜合反應，能夠創造財富指數，是顧客享受服務后高水準的顧客評價。知名度越高人氣越旺，美譽度越高財富指數越高。高質量的售前服務和售后服務創造高美譽度，美譽度會讓顧客形成消費偏好，這種消費偏好具有排他性，具有排他性的偏好才能將普通顧客變成忠實顧客，我們都知道忠實顧客是美容院發展的堅實基礎，也是4S級美容院的堅實后盾。

4S模式美容院的優勢：服務

汽車4S店注重顧客營銷，以滿足顧客的需求為營銷重點，堅持取舍原則服務于目標顧客群體。目標顧客群體的需求挖掘是個技術活，也是決定美容院可持續發展的絕對要素。

完善的、多元化的服務平臺

會員管理及服務平臺，主要是收集顧客個人信息、家庭信息、社會信息、興趣愛好、受教育程度及工作生活環境信息的平臺。通過信息收集和分析，有方向的為高端顧客提供個性化的、私密化的專項服務，才能逐漸拓寬服務項目、服務范圍，讓顧客享受一條龍式的多項服務。只有在不斷滿足顧客需求的同時，保持美容院日新月異的變化，才能保持美容院的可持續發展。美容院的規格檔次、服務項目及美容師的服務水平，以及創新思維都可以依靠會員管理與服務平臺不斷進行優化，最終達到4S級美容院的終極規格——綜合多元化服務為一體的高級消費場所。

依托專業服務團隊，創造一流服務范本

目前，在全國各地逐漸流行起來了一些高檔的會所，專門服務于尊貴級財富人士。這些會所通過奢華的店鋪裝修、精華的商品、極致的服務，甚至配合豪華專車接送來留住顧客，依托一流的環境、一流的品牌、一流的設施、一流的美導、一流的服務、一流的項目、一流的服務文化等來吸引高端顧客，這其實就是4S服務模式的一種。這樣的高檔女子養生會所做一次服務要數千元，甚至上萬元，會員每年的消費額達數十萬元，甚至上百萬元，而一切高端模式離不開一流服務這個靈魂。

打造4S店需要專業服務團隊，必須向“新、高、精、尖深、獨特、個性”六個方向發展，讓美容院整體服務更優質、項目更豐富、花樣更繁多，甚至很多服務項目顧客聞所未聞感受過后卻又能持續被吸引。將服務項目創新化、服務程序規范化、服務細節標準化、服務全程藝術化，同時提升自身服務團隊的專業性。在培訓與工作中，標榜員工服務明星，依靠榜樣的力量，依托明星效應，把榜樣效應轉變為業績。一流的設施是華麗的外殼，奢華的服務享受就是內在靈魂，靈魂的豐富完美會提升整個美容院的檔次，才能從本質上區別于一般美容院。