消費侵權案例點評

《消費者權益保護法》的立法目的之一是保護消費者的合法權益，2014年3月15日正式實施的新《消費者權益保護法》的制定和修改意在使消費者合法權益得到更大程度的保護，特別是對于經營者以不公平格式條款損害消費者權益的行為進行了進一步規制。

案例1：

2012年4月，消費者張某在大連某房地產開發有限公司購買一套精裝房，先期交付了56萬，但是后期交付剩余款時，發現合同補充條款其中有一條為“房地產商、建筑商、裝修商、房屋監理公司、檢測機構、消費者在對精裝房檢驗合格驗收后，簽定確認書，今后該房屋出現的質量問題由消費者自行承擔”，而且該公司拒絕提供精裝房所使用材料的名細，張勇認為侵害了其合法權益，遂向高新園區消協投訴，要求退還房款。

點評：

該案中，明顯存在開發商利用合同不平等格式條款免除自身責任的情形，類似情況在生活中極為常見和普遍，作為一名律師，我們經常會遇到消費者花盡自己半生積蓄購買住宅，但是，就是因為開發商制定的不平等格式條款導致消費者后期的合法權益無法得到有效保障，使消費者陷入求助無門、喜事變憂愁的境地等類似情況，對于這些消費者我們深感同情，同時也對開發商千方百計免除自己責任的行徑感到深惡痛疾。根據《消費者權益保護法》第26條第二款之規定：經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。本案中開發商大連某房地產開發有限公司有責任保障涉案房產的所售房產的質量并且有義務在買受人需要的情況下提供精裝房所使用材料明細，《消費者權益保護法》第八條之規定：消費者享有知悉其購買、使用商品或者接受服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。本案中，消費者張某最基本的知情權都沒有得到保障；同時，開發商還通過格式條款的形式免除了自己保障所售房產質量的義務，嚴重違反了《消費者權益保護法》的立法宗旨和法律規定，屬于無效條款。

案例2

消費者王桂玲于2013年10月12日到沈陽芭比格美容美體養生會館體驗美容被勸說辦卡，后因家在外地無法經常做護理，要求退卡，對方不予辦理。后經鐵西消協協調，養生會館為消費者退回美容款500元，原承諾美容服務有效，消費者仍可以繼續接受原美容服務。

侵權條款內容：《服務合約書》第四條“各種服務卡因為顧客原因（出國，生病，遷居外地，家庭特殊情況等）不能來本店接受服務，顧客不得主張退卡，但可以自行轉讓服務卡?！钡谄邨l“公司舉辦活動，搞優惠時，所提供的顧客卡項和產品均不退換。”

點評：

美容美體會館是廣大愛美女性經常光顧的地方，美容后讓女人們更加美麗、自信，心情也更加愉悅，但是，在美容過程中遇到的消費侵權問題則令廣大女性朋友們懊惱不已。如上述案例，本來辦卡美容是一件令人開心的事情，基于對美容會館的信任和依賴才選擇辦卡消費，但是美容會館的種種強勢做法令王桂玲女士傷透了心。上述條款主要存在兩方面侵權內容，一是顧客不得主張退卡，作為消費者，在美容會館辦卡后，卡內金額還是屬于消費者王桂玲所有，其有權支配自己的所有物包括無理由退卡，美容會館的條款儼然是對消費者不公平不合理的規定，是無效的、不被保護的；二是關于“均不退貨”的約定，免除了自身的責任，嚴重侵犯了消費者的合法權益。根據《中華人民共和國產品質量法》、《消費者權益保護法》等相關法律法規的規定，經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求，新《消費者權益保護法》進一步完善了“三包”規定，但是本案中，美容會館通過合同條款“搞優惠時，所提供的顧客卡項和產品均不退換”的約定違反了《消費者權益保護法》的規定，屬于無效條款。

案例3：

盤錦xx快遞商務有限公司于2013年6月13日內部單方面制定的格式條款中包含“只要外包裝完好，有內傷概不負責”的不平等格式條款。

點評：

上述快遞商務有限公司通過內部單方面制定的格式條款免除自己的責任，加重消費者責任，排除消費者權利”，損害了消費者的合法權益。嚴重違反了《消費者權益保護法》關于格式條款的規定，屬于無效條款。快遞商務公司受托運輸貨物，就有義務保障物品的完整性，如果因為快遞商務公司不當操作、疏于管理等原因導致貨物受損，快遞商務公司有賠償的義務，上述快遞公司免除自身責任的條款是不能得到法律支持的。

總結：

新《消費者權益保護法》細化了利用格式條款損害消費者權益的相應情形，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定；同時，對其他方面也進行了進一步規制，一是要求經營者使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意與自身有重大利益關系的內容，如安全注意事項、風險警示、售后服務、民事責任等；二是針對網絡交易等過程中經營者利用技術手段要求消費者必須同意所列格式條款否則無法交易的情形，規定經營者不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

由此可見，《消費者權益保護法》的修改是對消費者權益的進一步保護，例如：日常生活中常見的“本酒店不允許顧客自帶酒水”，法律明確規定類似公告行為屬于無效條款。《消費者權益保護法》的制定和不斷修改完善必定對保障消費者合法權益、維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟的健康發展發揮至關重要的作用！