2013年度遼寧省消協組織10大維權典型案例

案例一：

進口寶馬竟自燃，疑進水終獲賠償

2011年8月份，消費者馬女士花81萬元購買了一臺德國原裝進口寶馬轎車，進行過幾次正常保養后，出現發動機輕微抖動，異響不斷的情況，4S店認為車輛涉水，建議分解發動機。由于車購買時間不長，馬女士對發動機分解抱有異議，沒有同意該方案，并在4S店的要求下在免責協議上簽字。

2012年12月，馬女士在駕車過程中，突然發現車前體冒煙，車前體包括發動機自燃。馬女士打電話聯系4S店，將車拖回。

馬女士要求賠償，但4S店認為著火原因是發動機涉水，與其無關，馬女士不認同。2013年1月訴至我會。

經消防鑒定：車著火部位是發動機，因連桿斷裂擊穿發動機，缸體燃料外漏產生明火。

經約談雙方，了解情況，后并就相關專業問題咨詢國家汽研中心專家和業內維修技師，得出如下論斷：

第一、發動機著火是事實，但是否進水則無官方證明，在此點上，寶馬公司所做的“發動機涉水”的結論并無充分證據，消防鑒定也沒有對此做出明確認定。

第二、假定發動機進水，但發動機進水與自燃并沒有因果關系，依據《產品質量法》第46條和《最高人民法院關于民事訴訟證據的規定》第4條，應由寶馬公司承擔舉證責任。但寶馬公司并不能有效舉證。

第三、雖雙方簽有免責協議，但消費者和經營者都無法判斷發動機會有自燃發生，經營者也沒有做出類似提示，所以，免責協議不能發生免責的效力，應認定為無效。

基于以上理由，我會認為應支持消費者賠償要求。但寶馬公司并不同意，堅持認為發動機涉水是事故原因，并且由于簽有免責協議，不同意賠償。

經過多次磋商和兩次發函至寶馬公司，最終寶馬公司扣除折舊費和汽車殘值后，賠償消費者33萬元，消費者表示滿意。

案例二：

電信公司拒絕消費者退出合同，涉嫌強制交易

2013年9月，消費者項女士在沈陽市電信營業廳辦理了存話費贈手機業務，交5200元話費，贈三星手機一部，價值5200元，另交200元話費。該業務月返155元，月繳話費134元，每月最低消費289元。后使用一段時間，消費者認為此套餐每月最低消費標準過高，難以承受，且其本人實際通話量也達不到此標準。

于是，項女士同營業廳協商，愿意號碼停用，手機保留，并按合同規定承擔違約金。但營業廳對此并不認可。后項女士投訴到我會。我會轉訴至電信公司客服部，認為消費者雖已簽訂合同，但超過其承受能力，應支持其通過支付違約金的方式解除合同。但電信公司認為，消費者已和電信公司簽訂相關合同，應按合同繼續履行，況套餐中并無解除合同的約定條款，不同意消費者退出已有套餐。其二，消費者可以不交費用而單方解除合同，但消費者顧忌被通信企業納入黑名單，不愿用此極端方式中止合同，愿以協商方法解除套餐。其三，電信公司因其合同中沒有約定違約責任條款，項女士要求協商解除尚屬首次，電信公司亦存抵觸，經我會反復向其說明相關法律法規，終同意消費者支付1000元違約金抵話費后解除合同。

我會認為，消費者項女士和電信公司存話費贈手機的行為屬于合同行為，依據《合同法》第3條，合同雙方當事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強加給對方，電信公司和消費者同為民事主體，地位平等自是應有之義，而電信公司的觀點是將自己不愿解除合同的意志強加給消費者，不允許其解除合同，有悖平等原則，又涉嫌強制交易。

《遼寧省消費者權益保護規定》第9條規定，經營者在格式合同中排除、限制消費者依法變更、解除合同權利的，其內容無效。電信公司在和消費者簽訂的格式合同中，排除了消費者依法解除合同的權利，這樣的約定不具備法律效力，電信公司的主張于法無據。

案例三：

壓力罐爆炸受損失 維權求助消委會

葫蘆島市建昌縣湯神廟鎮消費者黃某于2012年在建昌縣某家電太陽能商場花4000元，購買太陽能及附屬給水設施。2013年7月25日，壓力罐在正常使用時發生爆炸，使消費者家中76歲老母親受傷住院治療，家中地板、家具等設施因水淹而受損。消費者黃某懷疑產品有質量問題，投訴至建昌縣消委會。

經調查，消費者投訴基本屬實，家電商場承認產品存在質量問題，但雙方對具體賠償金額存在分歧。經建昌縣消委會調解，雙方達成如下協議：由經營者一次性支付消費者黃某母親住院治療費及家中財產損失費等費用總計1.8萬元。

我會認為，太陽能熱水器于正常使用時發生爆炸，依據《產品質量法》第46條，屬于缺陷產品，依據《消法》第11條和41條的規定，對于因使用商品受到的損害有權要求賠償，其賠償包括醫療費、誤工費、護理費、交通費和為治療和康復支出的必要費用等。

案例四：

欺詐銷售“易涵寶馬”男裝，經調解雙倍賠償

消費者李女士于2013年年初在錦州商場節日促銷期間，購買了“易涵寶馬”高檔男裝，花費2580元。后發現商品流水單細則與該商品標識不符，懷疑是冒牌商品。于是向錦州市消協投訴。

經在中國商標局網上查詢，發現該男裝所用商標與“寶馬”商標相近似，涉嫌假冒注冊商標。又經寶馬股份公司來錦查證并出具書面鑒定書，確認該商品未經寶馬股份公司授權，屬于侵權商品。

經錦州市消協調解，經營者為消費者退一賠一，消費者因此而產生的誤工費、交通費在內共賠償6000元。消協對該商場經銷假冒注冊商標商品的行為下達了《整改建議函》，要求商場內部整改，將該品牌下架，并將該品牌經銷商清理出場。

我會認為，經營者銷售該品牌男裝，違反了《商標法》第52條第1款有關銷售侵犯注冊商標專用權的商品的規定，屬侵犯注冊商標專用權行為，也符合商業欺詐要件，應適用《消法》第49條，經營者應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。

案例五：

棚膜斷裂得賠償，農民維權有信心

1998年，隨著百姓居室條件改善，房屋裝修日漸成為消費熱點，中消協在國內率先針對裝修材料的污染問題開展調查測試。1998年到2000年，中消協先后開展復合地板、大芯板、乳膠漆、室內空氣質量的測試和調查，并向社會公開發布測試結果，引發消費者的普遍重視，推動國家相關建材產品環境污染限制性標準和室內裝修空氣標準的出臺，有力推動建材市場的規范，保護消費者的知情權和安全權。

案例六：

“虛假廣告”侵權拒賠償，消協支持訴訟終成功

2013年，阜新市董某等3名消費者因遼寧省內某電視臺的藥品虛假廣告受有損害，向阜新市消協投訴。經調查，該藥品廣告確實存在虛假宣傳、誤導消費者的情況。

阜新市消協依法調解，該電視臺和消費者未達成一致。后阜新市消協向阜新市法院發出支持消費者起訴意見函，委托維權志愿者王先生作為訴訟代理人提起訴訟。

經阜新市中級法院調解，該電視臺雙倍賠償消費者購藥款及交通費等相關費用共計13770元。

案例七：

帝駝手表表盤起鼓，經調解承諾免費維修

消費者張女士于2013年9月在沈陽某商場花12000元購買了一塊帝駝手表，但購買時間不長，出現了表盤起鼓的現象，消費者要求維修。

但經營者對此并不認可，認為手表表盤起鼓是外力造成，責任應由消費者承擔，不同意免費維修。

我會接到此案后，將經營者和消費者約到我單位進行調解。經過仔細辨認，表盤起鼓現象確實存在。

經營者表示，經過其鑒定，認為表盤起鼓系由外力造成，拒絕消費者提出的免費維修要求。

我會認為，依據《消法》第10條，消費者享有公平交易的權利，依據《民法通則》第4條，民事活動應當遵循自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則，但帝駝手表的銷售者出具鑒定結論，有既當運動員又當裁判員的嫌疑，所做的鑒定結論對消費者不利，不應作為企業免責的依據，侵犯了消費者的公平交易權，違背了公平原則，應不予認可。

經調解，經營者同意免費維修，并按保修政策延保。

案例八：

陽臺與約定不符 經調解最終退房

2011年，消費者劉女士在營口市某樓盤依照樣板房看好一套商品房，當即支付全款325000元整。

2012年12月小區交房，劉女士發現自己購買房屋的外陽臺并不是樣板間的那樣，而是由磚砌成1米左右的平臺，視線沒有之前看的那么通透，遮擋了一部分陽光。劉女士當即到售樓處詢問，被告知這是為了整體的造型需要，在最開始設計房屋的時候就已經決定，而且也不止劉女士一家，但鑒于售樓員在介紹過程中有紕漏，沒有強調這處房屋的個性差異，如果劉女士同意，可以給劉女士1000元作為補償。劉女士表示不能接受，認為開發商侵犯了自己的知情權，提出要么退房，要么給予房款的10%作為補償。雙方無法達成一致，劉女士隨即來到營口市消費者協會投訴。

市消費者協會經調查，認為情況確實存在。隨即調解。開發商起初不同意退房，認為當初劉女士并沒有刻意強調陽臺重要性，且當初售樓員到底有沒有承諾樣品房和劉女士所購買的房屋是否一致已經無從考證，沒有充分的理由支持劉女士的退房要求。

營口市消協認為，依據《消法》第8條，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務真實情況的權利，但售樓人員并沒有告知劉女士其所購買的商品房陽臺與其他商品房陽臺存在差異，且售樓人員領消費者參觀樣板房，給消費者造成自己所購房屋與樣板間應是一致的消費體驗，構成合同成立的要件。開發商應該承擔相應責任。開發商表示回去跟總部申請，再做回復。

之后，經過營口市消協數次電話溝通，開發商最終同意給消費者退房，消費者表示滿意。

案例九：

商品房“一女二嫁”，消費者獲定金雙倍返還

2013年，消費者毛先生在營口市某樓盤購買房屋一套，面積113.55平方米，交付定金1萬元。2014年1月24日發現此房已經“一房兩賣”。消費者發現問題后多次找開發商協商，要求對方繼續履行合同，按照約定交付房屋，但對方一直不解決問題。后消費者來到市消費者協會投訴。

經調查，此房確實存在“一房兩賣”的情況。消費者要求繼續履行合同，否則應承擔違約責任。

營口市消協認為，依據《合同法》第115條，當經營者和消費者簽訂定金合同后，如果經營者不履行合同，應雙倍返還定金。

經過調解，開發商同意返還消費者雙倍定金，即2萬元，消費者表示滿意。

案例十：

藥品夸大宣傳 生產者難逃其責

2013年10月23日，長春消費者佟先生通過報紙文摘廣告，電話專線咨詢高梅大夫后，購買了丹東某中藥有限責任公司生產的“退障眼膏”9盒，花費1782元，使用一段時間后，幾乎沒有效果，來信投訴到丹東市消協，要求維護其合法權益。

經調查，該報紙及該公司出品的“眼病康復手冊”存在利用專家、患者等名義和形象做證明，含有治愈率或者有效率等內容，涉嫌夸大宣傳，誘導消費者。同時，該“退障眼膏”說明書上標明該藥“用于初發白內障及角膜斑翳”，但在報紙宣傳上卻只字未提適用于初發患者，還大肆宣傳退障眼膏“創造治眼病五大奇跡”，擴大藥品主治范圍。

丹東市消協認為，該廣告沒有真實、全面說明藥品的功能主治，違反了《廣告法》第14條，侵犯了消費者的知情權，違反了《消法》第19條規定的“經營者應向消費者提供有關商品或者服務的真實信息”的義務。生產者承認在宣傳上存在夸大成分，態度積極，表示立即停止該內容的宣傳。

經調解，生產者向消費者致歉并講解了正確使用事項，還贈送了禮品，消費者表示滿意。